《保險(xiǎn)理賠服務(wù)與溝通》

《保險(xiǎn)理賠服務(wù)與溝通》 

主講：李軒老師

【課程背景】

當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(zhǎng)、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長(zhǎng)、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長(zhǎng)后，在當(dāng)前國(guó)家對(duì)金融行業(yè)提出穩(wěn)增長(zhǎng)、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場(chǎng)向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。

保險(xiǎn)公司理賠是履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)，保險(xiǎn)合同規(guī)定了保險(xiǎn)雙方的權(quán)利和義務(wù)，這些權(quán)利和義務(wù)要求雙方遵守合同，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，在處理各種賠償時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照保險(xiǎn)合同的規(guī)定，接受報(bào)案、認(rèn)真審查責(zé)任、準(zhǔn)確合理地確定損失。

越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，理賠這么一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作對(duì)于前段的營(yíng)銷助力作用非常得大，如何做好理賠工作，提供又好又快的理賠逐漸成為了各家公司后臺(tái)工作的核心。

本堂課程幫學(xué)員認(rèn)識(shí)到理賠工作的重要意義，并且教會(huì)給學(xué)員實(shí)實(shí)在在的理賠技巧，提升理賠技術(shù)。

【課程收益】

1.明確理賠工作的重要意義

2.掌握理賠中糾紛處理的技巧

3.掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點(diǎn)

【課程對(duì)象】保險(xiǎn)公司銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、理賠人員及其他相關(guān)人員等

【課程目錄】

第一講 理賠服務(wù)決定了保險(xiǎn)公司能否長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)！

一、買保險(xiǎn)就是買服務(wù)

二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)

三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展

【案例分析】該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機(jī)

第二講 理賠服務(wù)的基本原則

一、主動(dòng)

二、迅速

三、準(zhǔn)確

四、合理

五、案例學(xué)習(xí)

1.理賠服務(wù)明星是如何煉成的？

2.某公司是怎么做好理賠服務(wù)的

六、演練

1.營(yíng)業(yè)廳客戶接待

2.報(bào)案處理

第三講 理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛

一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？

二、雙方的責(zé)任在哪里？

三、處理上保險(xiǎn)公司有什么需要改進(jìn)的地方？

四、如果是我們會(huì)怎么處理？

第四講 面對(duì)糾紛、我們?cè)撚械牧?chǎng)

一、首先我們自己經(jīng)營(yíng)要合規(guī)

二、我們既是經(jīng)營(yíng)者也是消費(fèi)者，多站在客戶角度考慮

三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們

第五講 糾紛是如何產(chǎn)生的？

一、屬于我們的主要原因有哪些？

1.誤導(dǎo)宣傳

2.輕許承諾

3.態(tài)度不好

二、客戶典型心理分析

1.偏激型

2.鉆空子、故意搗亂型

3.客戶的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償

第六講 處理技巧大全

一、處理順序

1.先處理情緒,再處理事情

2.先弄清問題,再解決問題

【案例分析】10分鐘搞定鬧場(chǎng)1天的客戶

二、糾紛處理七步

第一步 迅速隔離

第二步 安撫情緒

第三步 充分道歉？

第四步 了解情況

第五步 解決方案

第六步 征求意見?

第七步 跟蹤服務(wù)

【案例分析】某保險(xiǎn)公司集體群訴事件的處理

三、常見的糾紛處理思路

1.覺得賠少了或拒賠

2.退保時(shí)本金損失

3.當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時(shí)

l  替代方案

l  巧妙示弱

l  巧妙轉(zhuǎn)移

4.降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦

表示理解

巧妙請(qǐng)教

同一戰(zhàn)線

四、演練：不同場(chǎng)景下糾紛快速處理

1.客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場(chǎng)

2.客戶退保本金損失