《遠程銀行建設(shè)創(chuàng)新發(fā)展思路》

《遠程銀行建設(shè)創(chuàng)新發(fā)展思路》

主講：宋海林老師

【課程背景】

遠程銀行建設(shè)的背景主要源于銀行業(yè)務(wù)模式的變革和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動通訊技術(shù)的不斷成熟，銀行客戶服務(wù)的移動互聯(lián)網(wǎng)化趨勢越發(fā)明顯。線上渠道在推動銀行向數(shù)字化轉(zhuǎn)型中起到了越來越重要的作用，成為金融行業(yè)提升客戶服務(wù)的制勝點。

在這種背景下，遠程銀行作為一種數(shù)字金融的全新業(yè)態(tài)，成為了銀行業(yè)的新興服務(wù)模式之一。遠程銀行能夠為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗，使客戶在繁忙的生活中也能通過遠程授權(quán)完成各項銀行業(yè)務(wù)，避免了因忙碌而耽誤正規(guī)業(yè)務(wù)處理的情況。

然而，遠程銀行的建設(shè)啟動階段通常會遇到一些挑戰(zhàn)，如意識不全面、體制機制調(diào)整不及時、金融人才匱乏以及系統(tǒng)和技術(shù)支撐能力有限等。特別是金融科技人才的匱乏，可能會掣肘遠程銀行建設(shè)的深度和長遠發(fā)展。因此，在客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的雙重驅(qū)動下，遠程銀行建設(shè)成為了銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要方向。

【課程收益】

數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓(xùn)能為企業(yè)和個人帶來多方面的收益，以下是具體的幾個方面：

1. 提升客戶滿意度：數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓(xùn)能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求和期望，并針對性地提供服務(wù)和產(chǎn)品。通過提升客戶滿意度，企業(yè)可以建立更穩(wěn)固的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度和口碑。

2. 提高效率：數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓(xùn)可以教授員工使用先進的數(shù)字化工具和平臺，如客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具等，從而提高工作效率和生產(chǎn)力。員工可以更快速、準確地處理客戶信息和需求，提升整體運營效率。

3. 增強員工能力：通過數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓(xùn)，員工可以獲得與數(shù)字化營銷、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等相關(guān)的專業(yè)知識和技能。這有助于員工在工作中更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)和問題，提高工作效率和質(zhì)量。

4. 拓展市場份額：數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓(xùn)可以幫助企業(yè)更好地把握市場趨勢和機遇，制定有效的營銷策略和推廣計劃。通過數(shù)字化手段，企業(yè)可以更廣泛地觸達潛在客戶，拓展市場份額和銷售渠道。

5. 提升企業(yè)競爭力：通過數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓(xùn)，企業(yè)可以不斷提升自身的數(shù)字化能力和競爭優(yōu)勢，與其他企業(yè)相比具有更高的競爭力和市場影響力。這有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

總之，數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓(xùn)能夠為企業(yè)和個人帶來多方面的收益，包括提升客戶滿意度、提高效率、增強員工能力、拓展市場份額和提升企業(yè)競爭力等。這些收益有助于企業(yè)在數(shù)字化時代更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)和機遇，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

【課程對象】

遠程銀行相關(guān)人員

【課程時長】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

遠程銀行的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與未來模式

1、從遠程銀行經(jīng)營看趨勢

?  零售4.0背景下的遠程銀行

?  以招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心為案例，講解如何做好客戶經(jīng)營

?  客戶經(jīng)營的模式與經(jīng)營管控

?  案例介紹：煙囪項目 協(xié)同經(jīng)營 斷點經(jīng)營

?  客戶服務(wù)的定義、范圍、標準化流程

?  同業(yè)案例介紹：招商銀行的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心的客戶服務(wù)體系

?  客戶服務(wù)創(chuàng)新：CASED模式

?  遠程銀行的科技能力建設(shè)

?  案例介紹：招商銀行遠程銀行相關(guān)系統(tǒng)能力建設(shè)

?  遠程銀行的績效考核與驅(qū)動

2、數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化遠程銀行客戶運營

?  數(shù)字化客戶運營的變與不變

?  數(shù)字化客戶運營的體系框架

?  有目標：明確核心課群

?  有標準：經(jīng)營策略設(shè)計

?  有節(jié)奏：多波次經(jīng)營

?  有工具：數(shù)字化平臺建設(shè)

?  有體系：客戶運營的配套體系建設(shè)

遠程銀行的客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營模式創(chuàng)新

1、構(gòu)建遠程銀行五大數(shù)智化能力

?  客群定位數(shù)智化

?  用戶畫像數(shù)智化

?  隱私保護數(shù)智化

?  運營管理數(shù)智化

?  平臺治理數(shù)智化

2、遠程銀行如何做好客戶經(jīng)營

?  遠程銀行基礎(chǔ)客群經(jīng)營的思路與邏輯

?  從客群維度、產(chǎn)品維度、渠道維度定義遠程銀行客戶經(jīng)營

?  從經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營目標、經(jīng)營策略、策略回檢做好遠程銀行的經(jīng)營管控

?  如何做好管控：流程 質(zhì)量 現(xiàn)場 風(fēng)險 體驗

?  基礎(chǔ)客群全生命周期遠程銀行全面經(jīng)營

?  對公與零售協(xié)同經(jīng)營

?  某股份制銀行客戶經(jīng)營管理的制度與要求

?  案例：平安銀行遠程銀行客戶經(jīng)營體系+招行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心經(jīng)營體系

3、遠程銀行如何做好客戶服務(wù)

?  從業(yè)務(wù)維度、服務(wù)方式、渠道維度定義遠程銀行客戶服務(wù)

?  案例拆解：某股份制銀行客戶服務(wù)的范圍，業(yè)務(wù)咨詢 賬戶查詢 業(yè)務(wù)辦理 資金交易 客戶關(guān)懷 差旅服務(wù)

?  標準服務(wù)流程六步法：建立聯(lián)絡(luò) 開場介紹 判斷需求 提供服務(wù) 道別結(jié)束 任務(wù)總結(jié)

?  根據(jù)服務(wù)方式對標準服務(wù)流程做差異化改造

?  特殊問題處理對待

?  “三給定”：在給定周期內(nèi)根據(jù)給定要求實施給定辦法

?  運營管理夯實

?  服務(wù)價值優(yōu)化

4、遠程銀行如何做好科技支撐

?  技術(shù)應(yīng)用管理

?  數(shù)據(jù)應(yīng)用管理

?  平臺協(xié)同管理

?  人+數(shù)字化經(jīng)營模式

5、遠程銀行如何做好服務(wù)支撐

?  業(yè)績分配和轉(zhuǎn)介機制

?  外包人員管理

?  績效與激勵

遠程銀行如何做好營銷：線上線下全渠道協(xié)同經(jīng)營

1、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營

?  廳堂首面經(jīng)營的“工作范式”

?  廳堂首面經(jīng)營的線上線下聯(lián)動

?  案例介紹：招商銀行廳堂首面的對公做法

?  案例介紹：招商銀行廳堂首面的零售做法

2、抓“蜜月期經(jīng)營”，通過多波次營銷推動經(jīng)營裂變

?  蜜月期經(jīng)營的“工作范式”

?  蜜月期經(jīng)營的線上線下聯(lián)動

?  蜜月期經(jīng)營的產(chǎn)品與權(quán)益、活動策略

?  案例介紹：平安銀行蜜月期經(jīng)營策略

?  案例介紹：多波次營銷的模式

3、抓“存量客戶經(jīng)營”，通過客群微細分實現(xiàn)“精準經(jīng)營”

?  數(shù)據(jù)驅(qū)動的客群微細分策略

?  案例分析：上海銀行樂退一族精準經(jīng)營

?  系統(tǒng)賦能的客群經(jīng)營

?  案例分析：中信先決平臺

4、遠程銀行三大體系建設(shè)

?  聯(lián)合管戶機制

?  項目制：以項目為出發(fā)點，完成項目落地和客戶獲取

?  中臺制：加強總分行中臺能力建設(shè)，搭建服務(wù)范式與經(jīng)營模式推廣平臺，構(gòu)建跨市場、跨區(qū)域、跨條線協(xié)同機制

客戶之聲驅(qū)動客戶體驗管理提升

1、客戶體驗管理：打造閉環(huán)客戶體驗管理體系

?  客戶體驗收集

?  客戶體驗歸因分析

?  客戶體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長

?  打造以NPS為核心的客戶體驗體系

2、客戶體驗驅(qū)動管理優(yōu)化

?  招商銀行風(fēng)鈴平臺：打造閉環(huán)客戶體驗體系

?  中原銀行靈犀平臺：客戶體驗的優(yōu)化升級