電力服務(wù)規(guī)范與風(fēng)險防控意識

電力服務(wù)規(guī)范與風(fēng)險防控意識

【課程背景】

當前電力營銷部門面臨的法律事務(wù)正急劇增加，防范和化解法律風(fēng)險，避免“法律陷阱”已成為電力營銷管理中面臨的又一新課題。目前許多供電企業(yè)并沒有建立相應(yīng)的法律風(fēng)險防范機制，法律風(fēng)險防范能力有待提高，其重要性和緊迫性勿庸置疑。

針對供電企業(yè)經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀和內(nèi)外部環(huán)境，貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，建立一套適合自身發(fā)展和管理要求的法律風(fēng)險防范體系，加強日常的服務(wù)規(guī)范，強化營銷安全風(fēng)險防范與管理，防止營銷安全和經(jīng)濟事故的發(fā)生，

都需要提高營銷人員安全風(fēng)險防范意識和防范技能。

【課程收益】

1、深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

2、更新服務(wù)理念和提高服務(wù)技巧；

3、了解法律法規(guī)規(guī)章和電力服務(wù)規(guī)范；

4、使得學(xué)員能夠在電力營銷服務(wù)中運用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風(fēng)險防范與對策。

【授課對象】

電力營銷系統(tǒng)人員

【課程時長】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：電力客戶服務(wù)

一、電力客戶服務(wù)

1、電力客戶服務(wù)

2、電力客戶服務(wù)的特點

3、電力客戶服務(wù)的意義

二、電力客戶服務(wù)內(nèi)容

1、業(yè)擴報裝服務(wù)

2、抄核收服務(wù)

3、用電變更服務(wù)

4、維修搶修服務(wù)

5、咨詢信息服務(wù)

案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報修，遭到投訴

三、電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀

1、客戶服務(wù)自上而下推行

2、硬件與軟件不匹配

3、法律意識和防范意識淡薄

第二講：電力客戶服務(wù)規(guī)范與技巧

一、電力客戶服務(wù)規(guī)范

1、供電服務(wù)通用規(guī)范

1 ) 客戶服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形

2 ) 客戶服務(wù)人員行為舉止規(guī)范

3 ) 課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場示范與評比

2、營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范

1 ) 服務(wù)內(nèi)容

2 ) 服務(wù)規(guī)范

3 ) 環(huán)境要求

3、95598服務(wù)規(guī)范

1 ) 95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容

2 ) 95598客戶服務(wù)服務(wù)規(guī)范

4、現(xiàn)場搶修服務(wù)規(guī)范

1 ) 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容

2 ) 現(xiàn)場服務(wù)紀律

3 ) 供電方案答復(fù)與送電時限

4 ) 抄表收費服務(wù)規(guī)范

5 ) 故障搶修服務(wù)規(guī)范

6 ) 裝表接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范

7 ) 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范

案例：雨天老人在營業(yè)廳交費滑倒索賠案

5、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范

1 ) 投訴渠道和方式

2 ) 答復(fù)時限和處理

3 ) 回訪與保密制度

二、電力客戶服務(wù)技巧

1、客戶服務(wù)技巧

1 ) 察言觀色

2 ) 善于傾聽

3 ) 能說會道

4 ) 微笑常在

5 ) 形態(tài)得體 五項全能在95598服務(wù)中的應(yīng)用

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2 ) 客戶服務(wù)的四種類型和特性分析

3 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)

4 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其他理念和技巧

3、高超服務(wù)技巧

1 ) 降低期望值

2 ) 驚喜服務(wù)

3 ) 贏心服務(wù)

案例：用電檢查變成用電服務(wù)，贏得客戶贊譽，錦旗表彰

三、客戶服務(wù)投訴與處理

1、客戶投訴

1 ) 客戶投訴

2 ) 對客戶投訴的認識

3 ) 客戶投訴的原因

4 ) 產(chǎn)生投訴的過程與三種結(jié)果

2、安撫客戶技巧與處理投訴技巧

1 ) 安撫客戶情緒技巧

2 ) 處理客戶投訴策略

3 ) 課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練

3、客戶投訴防范與處理

1 ) 融化抱怨

2 ) 客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義

3 ) 客戶投訴處理的方法和步驟

4、客戶服務(wù)改進與提升

1 ) 提高員工隊伍素質(zhì)

2 ) 轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念

3 ) 制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略 強有力的技術(shù)支撐

4 ) 推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

第三講：電力客戶服務(wù)風(fēng)險防范

一、業(yè)務(wù)辦理與營銷服務(wù)

1、服務(wù)態(tài)度不端正

2、業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范

3、營銷管理不規(guī)范

4、業(yè)務(wù)審查把關(guān)不嚴

5、用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范

6、用戶投訴處理不規(guī)范

案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案

二、停送電

1、停送電

2、停送電服務(wù)

3、停送電服務(wù)糾紛

4、案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償

三、法律風(fēng)險防范

1、電力法律風(fēng)險防范

1 ) 電力法律法規(guī)與其他法律的沖突

2 ) 供用電合同簽訂與管理不規(guī)范

3 ) 業(yè)擴報裝存在的法律風(fēng)險

案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)

2、經(jīng)濟法律風(fēng)險防范

1 ) 合同法風(fēng)險防范

2 ) 侵權(quán)法風(fēng)險防范

3 ) 物權(quán)法風(fēng)險防范

4 ) 民事訴訟法風(fēng)險防范

案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權(quán)法糾紛

高效管理技能提升   李偉愷

【專業(yè)資質(zhì)】

?多家上市企業(yè)特聘顧問

?14⁺年專業(yè)高層企業(yè)管理經(jīng)驗

?曾任世界500強石藥集團  培訓(xùn)經(jīng)理

?曾任世界500強新華人壽  高級業(yè)務(wù)經(jīng)理

?曾任行業(yè)第三上市企業(yè)申通快遞 副總經(jīng)理

?曾任行業(yè)領(lǐng)先跨國紡織集團  人力資源總監(jiān)

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 李老師擁有14年以上的專業(yè)企業(yè)管理經(jīng)驗，10年以上大型企業(yè)集團中高層管理經(jīng)驗，曾在世界500強企業(yè)石藥集團、新華人壽、申通快遞等，擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及項目經(jīng)理等職位，且培訓(xùn)效果顯著，得公司一致好評且培訓(xùn)方式在全國分部推廣實行。

● 李老師長期從事企業(yè)管理工作，具備豐富的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，負責(zé)過企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、法人治理和組織架構(gòu)設(shè)計、管理體系建設(shè)、管理流程的優(yōu)化再造等。

【主講課程】

《高效執(zhí)行力團隊打造》     《心態(tài)決定一切》

《目標管理與計劃執(zhí)行》     《問題分析與解決》

《結(jié)構(gòu)化思維與有效表達》   《管理才能發(fā)展訓(xùn)練》

《中層干部管理技能提升》   《跨部門溝通與協(xié)作》

《高效管理人員職業(yè)化素養(yǎng)》 《管理者的角色認知》

【授課風(fēng)格】

1、幽默大氣，超級控場：風(fēng)格多元而靈動，語言表現(xiàn)幽默且不失嚴謹，具有感染力的演繹風(fēng)格；

2、學(xué)員視角，細致入微：擅長捕捉培訓(xùn)的重難點，對專業(yè)化銷售流程和高凈值客戶營銷等，有深刻而系統(tǒng)的見解。培訓(xùn)節(jié)奏根據(jù)學(xué)員反映實時調(diào)整，現(xiàn)場互動效果極佳，好評如潮；

3、 實操性強，干貨滿滿：課程設(shè)計結(jié)合多年工作積累的真實而豐富的案例，以解決實際工作中的痛點為目標，綜合運用線上線下工具，課上滿滿都是干貨，學(xué)員培訓(xùn)過后可以直接實戰(zhàn)。