銀行《電話外呼腳本設(shè)計與制作》

銀行《電話外呼腳本設(shè)計與制作》
課程大綱：2天

第 一 天	9：00—9：15	建立快樂學(xué)習(xí)王國   學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整   熱身相互認(rèn)識   評選學(xué)習(xí)評委   演練席和評委席安排     學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定     課程內(nèi)容分享
	9：15—10：30	國際電話禮儀   接聽電話禮儀   外呼電話禮儀   不規(guī)范的電話禮儀   銀行電話禮儀禁忌   銀行電話服務(wù)用語禁忌   銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語   現(xiàn)場演練1：銀行不規(guī)范的電話禮儀   現(xiàn)場演練2：銀行規(guī)范的電話禮儀
	10：30-10：40	課間休息
	10：50—12：00	營銷技巧一：開場白前30秒   開場白之規(guī)范開頭語   問候語   用問候語調(diào)節(jié)理財經(jīng)理的興奮點(diǎn)   最常用的6種問候語   公司介紹   部門介紹   個人介紹   確認(rèn)對方身份   請示性禮貌用語   錄音分析：聽5通金融行業(yè)開頭語做分析   案例：接通率低的開頭語   小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語   小練習(xí)：老客戶開頭語   案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容   現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語   開頭語話術(shù)設(shè)計
	12：00—14：00	午餐時間
	14：00—15:30	富有吸引力的開場白   開場白禁用語   開場白引起對方的興趣   讓對方開心   讓對方信任   讓對方困惑   案例：接通率達(dá)到90%以上的開場白   銀行常見的外呼開場白分析   現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白   話術(shù)設(shè)計1：保險產(chǎn)品開場白設(shè)計   話術(shù)設(shè)計2：短期理財開場白設(shè)計   話術(shù)設(shè)計3：基金產(chǎn)品開場白設(shè)計
	15:30—15：40	中間休息
第 一 天	15：40—17:00	營銷技巧二：挖掘客戶需求   挖掘客戶需求的工具是什么   提問的目的   提問的兩大類型   外呼提問遵循的原則   四層提問法   請示層提問   信息層問題   問題層提問   解決問題層提問   現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對目前現(xiàn)狀的不滿   話術(shù)設(shè)計1：四層提問挖掘客戶對理財?shù)男枨?br />   話術(shù)設(shè)計2：四層提問挖掘客戶對保險的需求
第 二 天	9：00—10：30	營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹   產(chǎn)品介紹禁用詞   產(chǎn)品介紹最有效的三組詞   提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法   體驗(yàn)介紹法   免費(fèi)體驗(yàn)   收費(fèi)體驗(yàn)   在線體驗(yàn)   對比介紹法   不同銀行之間的對比   同一公司不同產(chǎn)品對比   價值提煉法   產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對客戶的好處   主次介紹法   客戶見證法   視頻教學(xué)  對比法介紹產(chǎn)品   現(xiàn)場演練：運(yùn)用對比介紹法推薦短期理財與活期   話術(shù)設(shè)計：電話預(yù)約客戶話術(shù)設(shè)計   話術(shù)設(shè)計：電話中介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)
	10：30—10：40	中間休息
	10：40—12：00	營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧   正確認(rèn)識客戶異議   根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留   不同性格的客戶提出的異議不同   挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)   面對異議的正確心態(tài)   欣喜心態(tài)   感恩心態(tài)   客戶異議處理的四種有效方法   提前異議處理法   引導(dǎo)法   同理法   幽默法   客戶常見異議   我不需要   我再考慮一下   表示沒空，出差，在開車/開會   我沒錢，   我的錢有計劃安排的   我跟我家人商量一下吧   你們這個業(yè)務(wù)不適和我   你們的收益太低了   我已經(jīng)在其它銀行買了   你們怎么老是打電話過來呀   你們都是騙人的，到時候虧了怎么辦？   你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？   等有需要的時候去銀行了解。。。。。。。。。。。。。。   異議處理訓(xùn)練   現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理   話術(shù)設(shè)計：每個客戶異議設(shè)計出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。   情景演練：客戶與理財經(jīng)理的模擬訓(xùn)練
	12：00—14：00	中間休息
	14：00—15：30	營銷技巧五：把握促成信號   促成信號的把握   什么是促成信號？   促成的語言信號   促成的感情信號   促成的動作信號   案例分析：客戶想與我們合作的18句話。   現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？   營銷技巧六：促成技巧   常見的6種促成技巧   直接促成法   危機(jī)促成法   二選一法   體驗(yàn)促成法   少量試用法   客戶見證法   現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法   話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
	15：30—15：40	中間休息
	15：40--17：00	營銷技巧七：電話結(jié)束語   專業(yè)的結(jié)束語   讓客戶滿意的結(jié)束語   結(jié)束語中的5個重點(diǎn)   制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法   綜合討論：如何做一個優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。

 
 

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。