《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》

第一篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇
1、電話營銷團隊的文化建設(shè)
  個人榮譽感及團隊榮譽感
  電銷團隊團隊管理人員內(nèi)在修煉
  學員對行業(yè)及電銷的正確認知
  愛上你的工作
  愛上你的客戶
  愛上你的產(chǎn)品
  用愛去做電話營銷

2、好的心態(tài)是電銷成功的開始
  電話銷售人員角色認知
  電話銷售人員崗位勝任模式分析
  電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
  角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
  電話銷售人員對工作的成就感分析
  打電話恐懼產(chǎn)生的原因
  打電話緊張產(chǎn)生的原因
  打電話不自信產(chǎn)生的原因
  案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
  案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
  互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
  互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心

3、電銷人員化解打電話恐懼的三大策略
  客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
  客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
  客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

4、電銷人員緩解壓力的六大工具
  框架化解
  冥想化解
  興奮化解
  游戲化解
  狀態(tài)化解
  觀念化解
  互動：員工壓力釋放練習

第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇
1、客戶類型及消費心理分析
  客戶為什么抵觸電話營銷？
  客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
  客戶消費心理的兩大核心需求分析？
  什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？
  客戶的四種購買類型分析
  “成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：高級電話溝通技巧篇
1、高級溝通技巧一：提問技巧
  提問的三大好處
  提問在投訴中的運用
  提問在銷售中的運用
  提問在服務(wù)中的運用
  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
  接聽電話有效提問技巧
  縱深性問題——獲得細節(jié)
  了解性問題——了解客戶基本信息
  關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
  征詢性問題——問題的初步解決方案
  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
  案例分析：運用提問技巧提高信用卡老客戶的滿意度
  情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡分期業(yè)務(wù)的需求
  提問游戲：挖掘需求

2、高級電話溝通二：傾聽技巧
  傾聽的三層特殊含義
  傾聽的障礙
  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
  案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙
  視頻欣賞：客戶方言溝通引起的傾聽障礙
  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員主觀意識引起的傾聽障礙
  傾聽的三個層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽小游戲：某銀行呼叫中心一次無效的溝通
  傾聽的四個技巧
  回應(yīng)技巧
  案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
  案例：高額度信用卡客戶辦理信用卡分期業(yè)務(wù)的回應(yīng)技巧
  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
  確認技巧及話術(shù)
  澄清技巧及話術(shù)
  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶的澄清
  案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
  視頻欣賞：被人誤會的情景
  記錄技巧及話術(shù)
  模擬訓練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會電話

3、高級電話溝通三：引導技巧
  引導的第一層含義——由此及彼
  案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
  引導的第二層含義——揚長避短
  快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點和不足
  快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
  在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢
  案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費太高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”，怎么辦？
案例：客戶說我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？
  案例：客戶說：“要辦會通過短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話辦理。怎么辦？

4、高級電話溝通四：同理技巧
  什么是同理心？
  對同理心的正確認識
  表達同理心的四個步驟
  同理心有效話術(shù)設(shè)計
  案例：你們銀行都是騙人的
  案例：客戶說沒興趣
  案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下
  案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)
  案例：客戶說對信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣
  視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

5、高級電話溝通五：贊美技巧
  贊美的價值和意義
  認清贊美的本質(zhì)
  案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
  面對面贊美的方法
  巧妙贊美的3點
  電話中贊美客戶的方法
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美

6、銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美
  贊美客戶名字
  贊美客戶所在城市
  贊美客戶口音、方言
  贊美客戶的工作
  贊美客戶乘坐的交通工具
  贊美客戶核實年齡（年輕、中年）
  贊美客戶的生日
  贊美客戶有孩子
  贊美客戶沒有病史
  贊美客戶選擇的額度
  案例：如何贊美男性客戶
  案例：如何贊美女性客戶
  案例：如何贊美投訴的客戶
  快樂游戲：贊美的魅力

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
1、營銷技巧一：開場白前30秒
  開場白設(shè)計的三要素
  開場白禁用語和常用詞
  開場白客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
  開場白客戶情緒不好，應(yīng)對話術(shù)處理
  開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應(yīng)對話術(shù)
  電話銷售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計

2、營銷技巧二：挖掘客戶需求
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
  問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
  解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
  現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
  現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（汽車）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
  現(xiàn)場演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘

3、營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  體驗介紹法
  對比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹

4、營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
  正確理解客戶異議
  客戶說“費率太高”的心理活動
  客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動
  客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
  客戶異議處理的四大應(yīng)對溝通技能
  客戶常見異議
  當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧
  當介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣點后，客戶說：“不需要”應(yīng)對技巧
  介紹產(chǎn)品后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
  介紹產(chǎn)品后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
  介紹產(chǎn)品后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧
  客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
  客戶說：“你們的費率比其它銀行高”，應(yīng)對技巧
  客戶說：“等我有時間，去你們營業(yè)廳詳細了解一下”應(yīng)對技巧
  客戶說：“這個分期付款業(yè)務(wù)的時間太久了，不劃算”應(yīng)對技巧
  客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對技巧
  客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
  客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧

5、營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
  什么是促成信號？
  促成信號的把握
  促成的語言信號
  促成的感情信號
  促成的動作信號
  常見的6種促成技巧
  直接促成法
  危機促成法
  二選一法促成法
  體驗促成法
  少量試用法
  客戶見證法
  現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

6、營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個重點
  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
  跟蹤電話的注意事項
  跟蹤電話的時間擬定
  跟蹤電話的腳本設(shè)計
課程回顧及總結(jié)

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。