《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》

第一篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇
1、電話營銷團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
  個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感
  電銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉
  學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知
  愛上你的工作
  愛上你的客戶
  愛上你的產(chǎn)品
  用愛去做電話營銷

2、好的心態(tài)是電銷成功的開始
  電話銷售人員角色認(rèn)知
  電話銷售人員崗位勝任模式分析
  電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
  角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
  電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析
  打電話恐懼產(chǎn)生的原因
  打電話緊張產(chǎn)生的原因
  打電話不自信產(chǎn)生的原因
  案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
  案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
  互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
  互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

3、電銷人員化解打電話恐懼的三大策略
  客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
  客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
  客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

4、電銷人員緩解壓力的六大工具
  框架化解
  冥想化解
  興奮化解
  游戲化解
  狀態(tài)化解
  觀念化解
  互動(dòng)：員工壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
1、客戶類型及消費(fèi)心理分析
  客戶為什么抵觸電話營銷？
  客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
  客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
  什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？
  客戶的四種購買類型分析
  “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
  “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：高級(jí)電話溝通技巧篇
1、高級(jí)溝通技巧一：提問技巧
  提問的三大好處
  提問在投訴中的運(yùn)用
  提問在銷售中的運(yùn)用
  提問在服務(wù)中的運(yùn)用
  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
  接聽電話有效提問技巧
  縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
  了解性問題——了解客戶基本信息
  關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
  征詢性問題——問題的初步解決方案
  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
  案例分析：運(yùn)用提問技巧提高信用卡老客戶的滿意度
  情景模擬：運(yùn)用提問挖掘信用卡客戶對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的需求
  提問游戲：挖掘需求

2、高級(jí)電話溝通二：傾聽技巧
  傾聽的三層特殊含義
  傾聽的障礙
  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
  案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙
  視頻欣賞：客戶方言溝通引起的傾聽障礙
  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
  傾聽的三個(gè)層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽小游戲：某銀行呼叫中心一次無效的溝通
  傾聽的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
  案例：高額度信用卡客戶辦理信用卡分期業(yè)務(wù)的回應(yīng)技巧
  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
  確認(rèn)技巧及話術(shù)
  澄清技巧及話術(shù)
  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶的澄清
  案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
  視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
  記錄技巧及話術(shù)
  模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話

3、高級(jí)電話溝通三：引導(dǎo)技巧
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
  快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
  案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶說我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？
  案例：客戶說：“要辦會(huì)通過短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話辦理。怎么辦？

4、高級(jí)電話溝通四：同理技巧
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
  同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
  案例：你們銀行都是騙人的
  案例：客戶說沒興趣
  案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下
  案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)
  案例：客戶說對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣
  視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

5、高級(jí)電話溝通五：贊美技巧
  贊美的價(jià)值和意義
  認(rèn)清贊美的本質(zhì)
  案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
  面對(duì)面贊美的方法
  巧妙贊美的3點(diǎn)
  電話中贊美客戶的方法
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美

6、銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美
  贊美客戶名字
  贊美客戶所在城市
  贊美客戶口音、方言
  贊美客戶的工作
  贊美客戶乘坐的交通工具
  贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）
  贊美客戶的生日
  贊美客戶有孩子
  贊美客戶沒有病史
  贊美客戶選擇的額度
  案例：如何贊美男性客戶
  案例：如何贊美女性客戶
  案例：如何贊美投訴的客戶
  快樂游戲：贊美的魅力

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
1、營銷技巧一：開場白前30秒
  開場白設(shè)計(jì)的三要素
  開場白禁用語和常用詞
  開場白客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
  開場白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
  開場客戶說：“很忙，沒時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)
  電話銷售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)

2、營銷技巧二：挖掘客戶需求
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
  問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
  解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
  現(xiàn)場演練：購買不動(dòng)產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
  現(xiàn)場演練：購買不動(dòng)產(chǎn)（汽車）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
  現(xiàn)場演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘

3、營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  體驗(yàn)介紹法
  對(duì)比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹

4、營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
  正確理解客戶異議
  客戶說“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)
  客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
  客戶說“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
  客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
  客戶常見異議
  當(dāng)電話銷售人員開場白時(shí)，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
  當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)后，客戶說：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
  介紹產(chǎn)品后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
  介紹產(chǎn)品后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
  介紹產(chǎn)品后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
  客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
  客戶說：“你們的費(fèi)率比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
  客戶說：“等我有時(shí)間，去你們營業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
  客戶說：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
  客戶說：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
  客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
  客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

5、營銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
  什么是促成信號(hào)？
  促成信號(hào)的把握
  促成的語言信號(hào)
  促成的感情信號(hào)
  促成的動(dòng)作信號(hào)
  常見的6種促成技巧
  直接促成法
  危機(jī)促成法
  二選一法促成法
  體驗(yàn)促成法
  少量試用法
  客戶見證法
  現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

6、營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
  跟蹤電話的注意事項(xiàng)
  跟蹤電話的時(shí)間擬定
  跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)
課程回顧及總結(jié)

國家人力資源部注冊、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動(dòng)特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。