《卓越電話營(yíng)銷技能提升》

《卓越電話營(yíng)銷技能提升》培訓(xùn)
              
【培訓(xùn)對(duì)象】
   電話銷售人員
【培訓(xùn)方式】
    采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
【培訓(xùn)時(shí)間】
    課程時(shí)長(zhǎng)：12學(xué)時(shí)/2天 
【課程大綱】
模塊一  電話營(yíng)銷流程及客戶消費(fèi)心理分析
      電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析
    電話營(yíng)銷的基本流程
    電話營(yíng)銷的應(yīng)用
    公司電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
    電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析
    傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別
 案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷
 案例：外呼接通率為什么下降？

        電話溝通中的規(guī)范用語
   BtoB接聽電話開頭語規(guī)范
   個(gè)人接聽電話開頭語規(guī)范
   BtoB結(jié)束語規(guī)范
   BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語
   BtoC外呼電話開頭語
   不專業(yè)的開頭語
   電話禮貌語
   常見禮貌詞
   電話溝通不使用禮貌語的原因

      不同客戶心理特征分析
  客戶特征分析
  在電話中識(shí)別客戶的特征
  針對(duì)不同客戶快速建立融洽關(guān)系

      客戶購買心理的需要與動(dòng)機(jī)分析與判斷
 客戶類型分析及應(yīng)對(duì)技巧
 斬釘截鐵型
 熱情如火型
 先冷后熱型
 先熱后冷型
 搞不清楚型
 不冷不熱型
  影響客戶購買需要的因素
  常見的客戶購買動(dòng)機(jī)分析
  以提問方式來引導(dǎo)客戶需要
  鑒別客戶需要的技巧
  總結(jié)及確認(rèn)客戶的需要

模塊二  電話服務(wù)溝通技能
超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
  親和力的概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  正確的發(fā)音方式
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語氣的控制
  語速的控制
  微笑的訓(xùn)練
錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

 傾聽的技巧
  聽——拉緊與客戶的關(guān)系
  傾聽的三層含義
  傾聽的層次
  干擾傾聽的四大因素
  主動(dòng)傾聽技巧
  傾聽中停頓的使用
 
 提問的技巧
  問——了解客戶的需求
  提問的好處
  怎樣才是聰明地提問
  靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
  四層提問法挖掘客戶需求
  提問過程中應(yīng)避免的事情
 
 同理的技巧
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的方法
  說——讓客戶更好的了解自己的意思
  說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
  說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
  說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
 
 引導(dǎo)的技巧
  引導(dǎo)技巧的巧妙使用
  引導(dǎo)的第一層含義—由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短
 
 贊美的技巧
  溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美
  贊美的目的
  電話中贊美的方法
  三點(diǎn)式贊美
  案例：對(duì)客戶的常用贊美詞匯
  分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
模塊三 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能
 營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的原則
 營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)
 開場(chǎng)白前30秒
  開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
  問候語
  公司介紹
  部門介紹
  個(gè)人介紹
  免費(fèi)電話
  確認(rèn)對(duì)方身份
  請(qǐng)示性禮貌用語
  案例：接通率低的開頭語
 
 挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
 
 有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
小練習(xí)：用對(duì)比介紹法推薦產(chǎn)品
案例：用主次介紹法為客戶推薦“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù)安排
模擬訓(xùn)練：用體驗(yàn)介紹法為客戶推薦產(chǎn)品

 客戶拒絕及異議處理
聽懂的異議和拒絕的區(qū)別
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
我不需要
我不感興趣
我考慮考慮
價(jià)格太貴了
我沒時(shí)間、很忙
有時(shí)間我去看看吧
有需要我會(huì)打電話給你
你們不會(huì)騙我吧
我不相信電話辦理
客戶的需要沒有辦法滿足
面對(duì)無理取鬧型客戶如何應(yīng)對(duì)？
面對(duì)脾氣暴躁的客戶如何處理？
面對(duì)客戶"呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無理要求”等處理方法

 把握促成信號(hào)
什么是促成信號(hào)？
促成的語言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
促成信號(hào)的把握

 畫龍點(diǎn)睛的結(jié)束語

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。