電視購物行業(yè)《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)

電視購物行業(yè)《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)
   課程收益：
1、   讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)；
2、   規(guī)范電話銷售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；
3、   通過大量的訓(xùn)練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；
4、   提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。
授課對象：電話銷售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

課程綱要：
第一單：電話營銷代表綜和能力提升（半天）
電話營銷前景分析，讓員工看到希望
  電話營銷在中國的發(fā)展
  電視購物行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享
  電話營銷對人才的需求
  電話營銷行業(yè)對人性格的選擇
  電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃
  個人成長
  收入待遇
  晉升機(jī)會

  電話銷售代表的心態(tài)剖析
    興奮期——謹(jǐn)慎打電話
    恐懼期——害怕打電話
    困惑期——不想打電話
    平穩(wěn)期——高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力
案例：客戶不需要產(chǎn)品，再次打電話給他有壓力

  電銷代表情緒壓力管理
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí)：工作壓力的自我評估
負(fù)面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
  重新框架改變我的心態(tài)
案例：面對客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例：面對客戶在電話中騷擾的應(yīng)對策略
案例：如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業(yè)績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。
 
第二單元：電話銷售代表溝通技巧篇（半天）
 
電話溝通技巧一：提問技巧
  挖掘客戶需求的工具——提問
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  四層提問法
  請示層提問
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
模擬練習(xí)：請用四層提問挖掘客戶的需求，推薦公司產(chǎn)品

溝通技巧三：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  傾聽小游戲
  傾聽的四個技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場演練：如何運(yùn)用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題處理？

溝通技巧四：引導(dǎo)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心電視購物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。
現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴？
 
溝通技巧五：同理
  什么是同理心？
  對同理心的正確認(rèn)識
  表達(dá)同理心的方法：
  同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說：“我不相信電視購物，你們都有騙子吧”
現(xiàn)場練習(xí)：客戶投訴時(shí)說我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
  同理自己
  案例分享：你是不是新來的？
  案例分享：讓我抖完再說
  錯誤的同理自己
案例：客戶在電話里面罵人
 
溝通技巧六：贊美
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  電話中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對女性客戶進(jìn)行贊美

客戶信任度的建立：綜合溝通技巧運(yùn)用
  主動服務(wù)對營銷的重要性
  客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
  該如何將客戶分類管理
  客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
  客戶信任度建立方法
建立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的聲音培養(yǎng)
不為難客戶
多替客戶著想
感動客戶
尊重客戶
信守原則
贏得客戶的忠誠度
探討客戶關(guān)心的話題
做些產(chǎn)品之外的事情
做一個讓客戶喜歡的人
案例：客服代表感動客戶的10種有效方法分享
案例：主動與客戶建立信任關(guān)系的3套有效工具
 
第三單元：電話銷售代表營銷技巧篇（半天）
營銷技巧一：開場白前30秒
  富有吸引力的開場白
  開場白禁用語
  開場白引起對方的興趣
  讓對方開心的開場白
  讓對方信任的開場白
  讓對方困惑的開場白
  案例：電視購物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開場白
  案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系
  現(xiàn)場演練：至少5種針對電視購物行業(yè)有效的開場白

營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
  現(xiàn)場演練：如何挖掘客戶需求？針對電視購物行業(yè)做一個產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
  產(chǎn)品介紹禁用詞
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  體驗(yàn)介紹法
  對比介紹法
  不同公司對比
  價(jià)值提煉法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
  案例分析：如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好
 
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
  正確認(rèn)識客戶異議
  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
  不同性格的客戶提出的異議不同
  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
  面對異議的正確心態(tài)
  欣喜心態(tài)
  感恩心態(tài)
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法
  引導(dǎo)法
  同理法
  幽默法
  贊美法
  客戶常見異議
  客戶異議處理萬能法則
  我考慮考慮
  現(xiàn)在沒時(shí)間，在開車/開會
  產(chǎn)品價(jià)格太貴了
  你們的售后服務(wù)做的好嗎？
  你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有那么好?。?br />   你說的我不清楚，我不明白
  我有時(shí)間去其它地方看看，對比一下再決定吧
  你們怎么老是打電話過來呀
  你們都是騙人的，說得那么好
  我有這個需求，也不敢找你們
  客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理
情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練
 
  營銷技巧五：把握促成信號
  促成信號的把握
  什么是促成信號？
  促成的語言信號
  促成的感情信號
  促成的動作信號
  案例分析：客戶想與購買產(chǎn)品的18句話。
  現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

營銷技巧六：促成技巧
  常見的6種促成技巧
  直接促成法
  危機(jī)促成法
  二選一法
  體驗(yàn)促成法
  少量試用法
  客戶見證法
  現(xiàn)場演練：針對電視購物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

營銷技巧七：電話結(jié)束語
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個重點(diǎn)

營銷技巧八：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造
  滿意客戶的跟蹤電話
  老客戶轉(zhuǎn)介紹方法
  老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對新時(shí)代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。