《電話溝通技巧》培訓

 
培訓對象：12345熱線客服代表
課程大綱
第一篇：話務員陽光心態(tài)及壓力緩解
陽光心態(tài)塑造—重新框架
服務至上的服務心態(tài)
服務心態(tài)的有效構筑
成就你的積極陽光
案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調整心態(tài)
不良的情緒與壓力產生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調試心理技巧
活在當下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預先接受并適應不可避免的事實
通過放松肌肉來減少憂慮
學會傾訴性的宣泄
轉移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
案例：你們是什么民生熱線，根本就不能幫群眾解決問題
案例：你們這個熱線都是騙人的
 
電話溝通及投訴處理技巧
溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng)及服務規(guī)范禮儀
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
錄音分析：分析親和力的幾個指標
現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、甜美的聲音
親和力現(xiàn)場模擬：市民反映飯店不開發(fā)票
 
 
 
服務規(guī)范禮儀——體現(xiàn)政府熱線形象
十字禮貌用語的使用
接聽電話服務規(guī)范
接聽電話禮儀細節(jié)
注意電話禮儀禁忌
案例：12345客服代表錯誤表達方式

溝通技巧二：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：市民投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決
現(xiàn)場練習：這個名字，你難道沒聽說過嗎？講了那么多遍都聽不懂

溝通技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：市民要投訴12345客服代表服務態(tài)度
現(xiàn)場練習：市民反饋投訴處理時間太久了，要10個工作日
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析：你們部門為什么不來處理這個問題，光是記錄有什么用？

溝通技巧四：贊美
贊美目的
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美市民
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美反饋事件的市民
案例：如何贊美投訴的市民

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。