電話(huà)客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升

電話(huà)客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升
 
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
培訓(xùn)學(xué)員：話(huà)務(wù)員、客戶(hù)經(jīng)理
課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）
課程綱要：
模塊一  電話(huà)客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
  電話(huà)客服的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）
  案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的維系經(jīng)理人）（15分鐘）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線(xiàn)客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，介紹維系經(jīng)理的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
電話(huà)服務(wù)現(xiàn)狀分析
討論：什么樣的電話(huà)是成功的電話(huà)？

2、電話(huà)禮儀
  電話(huà)基本禮儀知識(shí)
  打電話(huà)的禮儀
  接電話(huà)的禮儀
  不規(guī)范的電話(huà)禮儀
  電話(huà)溝通中的規(guī)范用語(yǔ)
  不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
  電話(huà)禮貌語(yǔ)
  常見(jiàn)禮貌詞
  電話(huà)溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因
 
模塊二  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
重新定位客戶(hù)服務(wù)
把客戶(hù)服務(wù)變成一份事業(yè)
塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能
  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
  壓力對(duì)我們的影響
  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
  心理壓力的兩個(gè)層面
  練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
  負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
  客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶(hù)罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了
 
 
模塊三 服務(wù)溝通禮儀
1、傾聽(tīng)技巧
  傾聽(tīng)的三層含義
  傾聽(tīng)的障礙
  傾聽(tīng)中停頓的使用
  傾聽(tīng)的層次
  表層意思
  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
 
2、引導(dǎo)技巧
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練
 
3：同理技巧
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
 
4、贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)
  直接贊美
  比較贊美
  感覺(jué)贊美
  第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)
案例：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法
分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧
 
模塊四  客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
  決定顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)
  超越客戶(hù)的預(yù)期
  給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
  在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
  控制客戶(hù)的期望值與體驗(yàn)值
  滿(mǎn)意度管理——卡諾模型
  如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
  如何降低客戶(hù)的期望值
  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  為什么要主動(dòng)服務(wù)
  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
  主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶(hù)抱怨。
 
模塊五：客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
  客戶(hù)投訴的影響
  客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
  客戶(hù)投訴的內(nèi)心需求
  客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析
 
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
  了解客戶(hù)類(lèi)型及性格
  活潑型客戶(hù)溝通原則
  力量型客戶(hù)溝通原則
  完美型客戶(hù)溝通原則
  和平型客戶(hù)溝通原則
  耐心、積極地傾聽(tīng)，并認(rèn)同情緒和事件
  運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋?zhuān)瓶刂鲃?dòng)權(quán)
  運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶(hù)的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟
  先處理情緒，再處理事情
  有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問(wèn)題
  幫助客戶(hù)尋求心理平衡     
  降低期望值，軟硬兼施
  態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
  一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶(hù)滿(mǎn)意。
  實(shí)時(shí)跟進(jìn)
 
課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內(nèi)容可按廣電的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線(xiàn)客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線(xiàn)
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線(xiàn)走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線(xiàn)特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。