電話營銷技能提升

電話營銷技能提升
培訓(xùn)實施方案
 

【課程設(shè)計背景】
根據(jù)我多年從事客戶經(jīng)理一線電話營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話營銷這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)打下一通電話。行為，就是掌握電話營銷的技巧、溝通的技巧，客戶拒絕的應(yīng)對，促成客戶購買等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
所以本課程設(shè)計背景正是抓住這兩關(guān)鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話營銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握電話營銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計、電話的溝通技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應(yīng)對、促成客戶辦理等。課程結(jié)合目前企業(yè)的核心產(chǎn)品大小家電、廚衛(wèi)電器、環(huán)境電器（調(diào)研后量身定制），均有課堂通關(guān)練習(xí)、實戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營銷工具，培訓(xùn)結(jié)束即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對象】
電銷人員、客服、班組長
【課程時間】
 1天（6小時）
【課程人數(shù)】
50人左右

【課程大綱】
一、電話營銷職業(yè)認(rèn)知
  客服營銷人員的四大目標(biāo)，主動營銷的心態(tài)
  案例、互動（自信的電話營銷）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  營銷時面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
二、電話營銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
  積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
  客服溝通情緒來源
  積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
  活在當(dāng)下的客服心態(tài)
  積極陽光的客戶心態(tài)
  調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
  期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運用
  一線基層營銷崗位壓力源分析
  簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
  面對超長時間的工作加班怎么辦？
  對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
  我每天要打200個電話壓力大怎么辦？
  客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
  我在團(tuán)隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
  客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
 
三、主動營銷實戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計
1、開場白，電話接通前30秒話術(shù)設(shè)計
  開場白之規(guī)范開頭語
  電話接通如何讓代理商愿意聽下去？
問候語的設(shè)計
個人介紹的設(shè)計
來意說明的設(shè)計
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售開場白話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
腳本設(shè)計：小家電產(chǎn)品的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：環(huán)境電器產(chǎn)品的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：大家電產(chǎn)品的開場白設(shè)計
 
2、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：通過提問引導(dǎo)客戶代理大小家電的需要
現(xiàn)場演練：通過提問引導(dǎo)代理廚衛(wèi)家電的需要
現(xiàn)場演練：通過提問引導(dǎo)代理環(huán)境家電的需要
 
 
4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)從事大小家電代理的好處與話術(shù)設(shè)計
網(wǎng)絡(luò)渠道與代理渠道的對比介紹方法
核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計
 
5、客戶異議處理與挽留技巧
  異議的分類
  真實異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個原則
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話營銷，客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟老板商量一下
我有時間去你們公司看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
現(xiàn)在沒時間
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
你們是不是騙人的
換代理的產(chǎn)品太麻煩了，
你們的優(yōu)惠返利不夠……
你們的產(chǎn)品太貴了
已經(jīng)代理其他品牌了
別的公司代理還沒到期
不要給我打電話過來了
 
6、臨門一腳促成技巧
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對促成的價值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機(jī)促成法
   二選一法
   體驗促成法
   展望未來法
   客戶見證法
細(xì)分：大小家電、環(huán)境電器、廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
 
7、結(jié)束語與信息微信的收集
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個重點
  客戶微信收集與二次營銷

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。