營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)規(guī)范與溝通技能提升

營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)規(guī)范與溝通技能提升
培訓(xùn)實(shí)施方案
 

【課程對(duì)象】
一線(xiàn)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
 2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、職業(yè)規(guī)范服務(wù)認(rèn)知
  客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線(xiàn)客服的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
  客服職業(yè)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
二、主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)塑造與調(diào)整
  客服工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解客服壓力的方法
  積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
  客服溝通情緒來(lái)源
  積極陽(yáng)光服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)來(lái)源
  活在當(dāng)下的心態(tài)
  積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)
  開(kāi)啟積極的智慧
  調(diào)整快樂(lè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
  期望效應(yīng)在客服工作當(dāng)中的運(yùn)用
  一線(xiàn)基層崗位壓力源分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解一線(xiàn)壓力的方法
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學(xué)會(huì)四樂(lè)，遠(yuǎn)離抑郁
  面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
  對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？
  我每天要接打100個(gè)電話(huà)壓力大怎么辦？
  客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
  我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
  客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
 
三、團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
  客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
  團(tuán)隊(duì)凝聚力
  PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
  團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
 
四、電話(huà)應(yīng)答話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)與溝通技巧
1、電話(huà)溝通中的原則
尊重原則
  電話(huà)里客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
  溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：
外呼電話(huà)禮儀訓(xùn)練
  電話(huà)溝通規(guī)范和禮儀
  電話(huà)禮儀禁忌
 
互動(dòng)原則
  溝通中互動(dòng)的重要性
  互動(dòng)技巧
  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
 
親和原則
  親和力的三個(gè)概念
  電話(huà)里親和力表現(xiàn)
  正確的發(fā)音方式
  電話(huà)中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語(yǔ)氣的控制
  語(yǔ)速的控制
  微笑的訓(xùn)練
  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音
  現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
  引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
 
2、電話(huà)溝通技巧：傾聽(tīng)技巧
  傾聽(tīng)的三層含義
  傾聽(tīng)的障礙
  傾聽(tīng)的層次
表層意思
弦外之音
  傾聽(tīng)小游戲
  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練
3、電話(huà)溝通技巧：引導(dǎo)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
  在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練
 
4、電話(huà)溝通技巧：同理
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的方法：
  同理心話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了
案例：客戶(hù)在電話(huà)里面罵人
5、電話(huà)溝通技巧：贊美
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  電話(huà)中贊美客戶(hù)
  直接贊美
  比較贊美
  感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶(hù)進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美
 
五、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：開(kāi)場(chǎng)白前30秒話(huà)術(shù)
  開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
個(gè)人介紹
來(lái)意說(shuō)明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
  開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
 
2、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：客戶(hù)需求挖掘
  挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
  提問(wèn)的目的
  提問(wèn)的兩大類(lèi)型
  外呼提問(wèn)遵循的原則
  三層提問(wèn)法
  信息層問(wèn)題
  問(wèn)題層提問(wèn)
  解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
 
4、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對(duì)比介紹法
  主次介紹法
  客戶(hù)見(jiàn)證法
  分解介紹法
 
5、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
  異議的分類(lèi)
  真實(shí)異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個(gè)原則
  客戶(hù)異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
 “我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
你們公司為什么老打電話(huà)給我，煩不煩？
 
6、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機(jī)促成法
   二選一法
   體驗(yàn)促成法
   展望未來(lái)法
   客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)
7、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集
  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線(xiàn)客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線(xiàn)
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線(xiàn)走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線(xiàn)特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。