營銷話術(shù)規(guī)范與溝通技能提升

營銷話術(shù)規(guī)范與溝通技能提升
培訓(xùn)實施方案
 

【課程對象】
一線電話服務(wù)營銷人員、班組長
【課程時間】
 2天（12小時）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、職業(yè)規(guī)范服務(wù)認(rèn)知
  客服人員的四大目標(biāo)，主動服務(wù)與營銷的心態(tài)
  案例、互動（自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  客服職業(yè)時面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
二、主動服務(wù)與營銷心態(tài)塑造與調(diào)整
  客服工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡單有效的緩解客服壓力的方法
  積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
  客服溝通情緒來源
  積極陽光服務(wù)營銷心態(tài)來源
  活在當(dāng)下的心態(tài)
  積極陽光的客戶心態(tài)
  開啟積極的智慧
  調(diào)整快樂的服務(wù)營銷心態(tài)
  期望效應(yīng)在客服工作當(dāng)中的運用
  一線基層崗位壓力源分析
  簡單有效的緩解一線壓力的方法
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學(xué)會四樂，遠(yuǎn)離抑郁
  面對超長時間的工作加班怎么辦？
  對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
  我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
  客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
  我在團(tuán)隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
  客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
 
三、團(tuán)隊凝集力建設(shè)
  客服團(tuán)隊活動的選擇
  團(tuán)隊凝聚力
  PAC團(tuán)隊角色理論
團(tuán)隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團(tuán)隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團(tuán)隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
  團(tuán)隊中不同角色的溝通
 
四、電話應(yīng)答話術(shù)設(shè)計與溝通技巧
1、電話溝通中的原則
尊重原則
  電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
  溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：
外呼電話禮儀訓(xùn)練
  電話溝通規(guī)范和禮儀
  電話禮儀禁忌
 
互動原則
  溝通中互動的重要性
  互動技巧
  服務(wù)營銷溝通中停頓的時機(jī)與作用
練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
 
親和原則
  親和力的三個概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  正確的發(fā)音方式
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語氣的控制
  語速的控制
  微笑的訓(xùn)練
  現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
  現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
  引導(dǎo)技巧的兩個方法
 
2、電話溝通技巧：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽的層次
表層意思
弦外之音
  傾聽小游戲
  傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練
3、電話溝通技巧：引導(dǎo)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練
 
4、電話溝通技巧：同理
  什么是同理心？
  對同理心的正確認(rèn)識
  表達(dá)同理心的方法：
  同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
案例：客戶在電話里面罵人
5、電話溝通技巧：贊美
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點
  電話中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對女性客戶進(jìn)行贊美
 
五、電話營銷實戰(zhàn)對話腳本設(shè)計
1、電話營銷實戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術(shù)
  開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨一無二的開場白設(shè)計
  開場白客戶害怕聽到的詞語
  開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
 
2、營銷實戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
現(xiàn)場演練
 
4、營銷實戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
 
5、營銷實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
  異議的分類
  真實異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個原則
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
 “我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
太麻煩了，不需要……
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？
 
6、營銷實戰(zhàn)技巧：促成技巧
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對促成的價值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機(jī)促成法
   二選一法
   體驗促成法
   展望未來法
   客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷實戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個重點

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。