《金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷》培訓(xùn)

《金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷》培訓(xùn)
  ——主講老師：潘巖
課程目的：
近年來，電話銷售在中國(guó)金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無論是針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶還是個(gè)人客戶，電話銷售都被各家企業(yè)作為重要的銷售渠道開始進(jìn)行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績(jī)。面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，如何加強(qiáng)客服中心的電話呼出銷售工作，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現(xiàn)場(chǎng)投資者提供更加專業(yè)的服務(wù)，建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系；同時(shí)及時(shí)銷售一些適合客戶的金融產(chǎn)品，提高客戶忠誠(chéng)度，越來越受到金融公司的關(guān)注。
課程針對(duì)電話銷售人員普遍存在問題：
  如何應(yīng)對(duì)客戶拒絕？
  如何提升溝通效果引發(fā)客戶投資興趣？
  客戶互動(dòng)性如何增強(qiáng)？
  面對(duì)客戶質(zhì)疑如何應(yīng)對(duì)
  如何從溝通中探索客戶深層需求？
  如何從客戶來電中尋找銷售機(jī)會(huì)？
  如何把握時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶成交
  銷售人員的自我管理
授課對(duì)象：銷售代表\客戶經(jīng)理
授課方式：采用講師講述、案例分析、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

授課時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）
第一篇：電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作篇
  心態(tài)的準(zhǔn)備
  魔咒
案例分析：為什么電話經(jīng)理工作不積極
  魔咒容易在電話營(yíng)銷中心迅速傳播
案例：?jiǎn)T工為什么不敢打電話？
  神咒
案例：早班會(huì)可以提高員工的積極性
  神咒練習(xí)
練習(xí)：傳遞電話營(yíng)銷的正能量
  分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、自身）
訓(xùn)練：電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法
  重新框架——調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)
  對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)識(shí)
視頻：愛上你的營(yíng)銷工作
  對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)知
游戲：產(chǎn)品自信的建立
 
第二篇：電話營(yíng)銷之開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)篇
  開場(chǎng)白之問候語(yǔ)的使用
  開場(chǎng)白之客戶姓氏的稱呼
  開場(chǎng)白之公司及部門的介紹
  開場(chǎng)白之名字及工號(hào)的介紹
  開場(chǎng)白中確認(rèn)對(duì)方狀態(tài)話術(shù)
  開場(chǎng)白之呈現(xiàn)客戶感興趣的話術(shù)
錄音分析：電話經(jīng)理失敗的開場(chǎng)白分析
  開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì)：信用卡電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：免費(fèi)服務(wù)切入流量包營(yíng)銷話術(shù)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的電話營(yíng)銷開場(chǎng)白話術(shù)
  實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練1：讓學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)制作開場(chǎng)白腳本
  實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練2：讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)使用開場(chǎng)白話術(shù)
 
第三篇：電話銷售突破點(diǎn)之客戶需求挖掘篇
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問挖掘客戶的兩大需求
1、顯性需求話術(shù)設(shè)計(jì)
2、隱性需求話術(shù)設(shè)計(jì)
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  四層提問法
1、請(qǐng)示層提問——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)請(qǐng)示層提問
2、信息層問題——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)信息層提問
3、問題層提問——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)問題層提問
4、解決問題層提問——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)解決問題層提問
    現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)信用卡的需要
    腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
    腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
 
第四篇：流量產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)及腳本設(shè)計(jì)篇
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對(duì)比介紹法
  分解介紹法
  客戶見證法
腳本設(shè)計(jì)：信用卡話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品的話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：金融服務(wù)的話術(shù)設(shè)計(jì)
 
第五篇：客戶異議處理及腳本設(shè)計(jì)篇
  客戶異議的類型
  客戶異議的判定與分析
  正確認(rèn)識(shí)客戶異議
  面對(duì)客戶的習(xí)慣性拒絕處理方案
  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
  不同性格的客戶提出的異議不同
  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
  面對(duì)異議的正確心態(tài)
  客戶異議處理的四種萬能法則
1、認(rèn)可法則
2、贊美法則
3、同理法則

客戶常見異議處理
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：剛介紹了公司客戶就說“不需要，如何處理”？
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：介紹完產(chǎn)品客戶說：“不需要，如何處理”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“我考慮一下”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“我不感興趣”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“我沒有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)辦理”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“等我有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)了解一下吧”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的什么活動(dòng)我都不參加”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們公司都是騙人的”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的信用卡不好，XX公司的比你們優(yōu)惠”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的活動(dòng)沒有其它銀行的好”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：“你們的服務(wù)不太好”
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：這個(gè)產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：你們分紅能保證是多少的嗎？
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：我沒錢，不感興趣
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)：你們銀行都是騙子，我不相信
 
第六篇：促成話術(shù)及邀約話術(shù)篇
  促成信號(hào)的把握
  人性的需求與促成
  哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？
  電話促成的核心要素

  六種有效的促成邀約技巧
1、直接促成法腳本設(shè)計(jì)
2、危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)
3、二選一法促成法腳本設(shè)計(jì)
4、體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)
5、免費(fèi)體驗(yàn)法腳本設(shè)計(jì)
6、客戶見證法腳本設(shè)計(jì)
  現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
  電話邀約短信的編寫技巧
  電話邀約后的確認(rèn)技巧

電話結(jié)束語(yǔ)
  專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
  注：以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合調(diào)研結(jié)果、進(jìn)行有針對(duì)性的量身定做課程

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。