《金融產(chǎn)品電話營銷》培訓(xùn)

《金融產(chǎn)品電話營銷》培訓(xùn)
  ——主講老師：潘巖
課程目的：
近年來，電話銷售在中國金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無論是針對機(jī)構(gòu)客戶還是個人客戶，電話銷售都被各家企業(yè)作為重要的銷售渠道開始進(jìn)行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績。面對當(dāng)前復(fù)雜多變的市場環(huán)境，如何加強(qiáng)客服中心的電話呼出銷售工作，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現(xiàn)場投資者提供更加專業(yè)的服務(wù)，建立長期的信任關(guān)系；同時及時銷售一些適合客戶的金融產(chǎn)品，提高客戶忠誠度，越來越受到金融公司的關(guān)注。
課程針對電話銷售人員普遍存在問題：
  如何應(yīng)對客戶拒絕？
  如何提升溝通效果引發(fā)客戶投資興趣？
  客戶互動性如何增強(qiáng)？
  面對客戶質(zhì)疑如何應(yīng)對
  如何從溝通中探索客戶深層需求？
  如何從客戶來電中尋找銷售機(jī)會？
  如何把握時機(jī)引導(dǎo)客戶成交
  銷售人員的自我管理
授課對象：銷售代表\客戶經(jīng)理
授課方式：采用講師講述、案例分析、互動答疑、情景模擬演練等方式

授課時長：1天（6小時）
第一篇：電話營銷準(zhǔn)備工作篇
  心態(tài)的準(zhǔn)備
  魔咒
案例分析：為什么電話經(jīng)理工作不積極
  魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
案例：員工為什么不敢打電話？
  神咒
案例：早班會可以提高員工的積極性
  神咒練習(xí)
練習(xí)：傳遞電話營銷的正能量
  分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、自身）
訓(xùn)練：電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法
  重新框架——調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
  對電話營銷的正確認(rèn)識
視頻：愛上你的營銷工作
  對產(chǎn)品的正確認(rèn)知
游戲：產(chǎn)品自信的建立
 
第二篇：電話營銷之開場白腳本設(shè)計篇
  開場白之問候語的使用
  開場白之客戶姓氏的稱呼
  開場白之公司及部門的介紹
  開場白之名字及工號的介紹
  開場白中確認(rèn)對方狀態(tài)話術(shù)
  開場白之呈現(xiàn)客戶感興趣的話術(shù)
錄音分析：電話經(jīng)理失敗的開場白分析
  開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計：信用卡電話營銷話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：理財產(chǎn)品電話營銷話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)電話營銷話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：免費服務(wù)切入流量包營銷話術(shù)
腳本設(shè)計：獨一無二的電話營銷開場白話術(shù)
  實戰(zhàn)訓(xùn)練1：讓學(xué)員學(xué)會現(xiàn)場制作開場白腳本
  實戰(zhàn)訓(xùn)練2：讓學(xué)員現(xiàn)場練習(xí)使用開場白話術(shù)
 
第三篇：電話銷售突破點之客戶需求挖掘篇
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問挖掘客戶的兩大需求
1、顯性需求話術(shù)設(shè)計
2、隱性需求話術(shù)設(shè)計
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  四層提問法
1、請示層提問——現(xiàn)場設(shè)計請示層提問
2、信息層問題——現(xiàn)場設(shè)計信息層提問
3、問題層提問——現(xiàn)場設(shè)計問題層提問
4、解決問題層提問——現(xiàn)場設(shè)計解決問題層提問
    現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對信用卡的需要
    腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對理財產(chǎn)品的需求
    腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
 
第四篇：流量產(chǎn)品優(yōu)勢呈現(xiàn)及腳本設(shè)計篇
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  分解介紹法
  客戶見證法
腳本設(shè)計：信用卡話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：理財產(chǎn)品的話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：金融服務(wù)的話術(shù)設(shè)計
 
第五篇：客戶異議處理及腳本設(shè)計篇
  客戶異議的類型
  客戶異議的判定與分析
  正確認(rèn)識客戶異議
  面對客戶的習(xí)慣性拒絕處理方案
  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
  不同性格的客戶提出的異議不同
  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
  面對異議的正確心態(tài)
  客戶異議處理的四種萬能法則
1、認(rèn)可法則
2、贊美法則
3、同理法則

客戶常見異議處理
  應(yīng)答口徑設(shè)計：剛介紹了公司客戶就說“不需要，如何處理”？
  應(yīng)答口徑設(shè)計：介紹完產(chǎn)品客戶說：“不需要，如何處理”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：“我考慮一下”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：“我不感興趣”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：“我沒有時間去網(wǎng)點辦理”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：“等我有時間去網(wǎng)點了解一下吧”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的什么活動我都不參加”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們公司都是騙人的”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的信用卡不好，XX公司的比你們優(yōu)惠”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的活動沒有其它銀行的好”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的服務(wù)不太好”
  應(yīng)答口徑設(shè)計：這個產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話
  應(yīng)答口徑設(shè)計：你們分紅能保證是多少的嗎？
  應(yīng)答口徑設(shè)計：我沒錢，不感興趣
  應(yīng)答口徑設(shè)計：你們銀行都是騙子，我不相信
 
第六篇：促成話術(shù)及邀約話術(shù)篇
  促成信號的把握
  人性的需求與促成
  哪些信號是積極的購買信號？
  電話促成的核心要素

  六種有效的促成邀約技巧
1、直接促成法腳本設(shè)計
2、危機(jī)促成法腳本設(shè)計
3、二選一法促成法腳本設(shè)計
4、體驗促成法腳本設(shè)計
5、免費體驗法腳本設(shè)計
6、客戶見證法腳本設(shè)計
  現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
  電話邀約短信的編寫技巧
  電話邀約后的確認(rèn)技巧

電話結(jié)束語
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  注：以上內(nèi)容我們會結(jié)合調(diào)研結(jié)果、進(jìn)行有針對性的量身定做課程

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。