民生銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)

民生銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。
對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來(lái)說(shuō)，社區(qū)銀行的建立無(wú)疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，而社區(qū)銀行業(yè)績(jī)的關(guān)鍵處決于社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理的三大能力：客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力，各種理財(cái)產(chǎn)品的針對(duì)性營(yíng)銷能力，自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提升能力。
因此，對(duì)于處于一線的客服來(lái)說(shuō)， 具備卓越的服務(wù)意識(shí)、良好的自我心態(tài)管理能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力，卓越的產(chǎn)品營(yíng)銷能力就非常重要了
基于以上分析，特做出一下課程方案。
課程對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理  電話客服
課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí)
課程目標(biāo)
1、讓銀行客服意識(shí)到服務(wù)的重要性，從思想、意識(shí)、行為上，重視客戶。
2、讓客戶經(jīng)理掌握自我情緒管理能力，時(shí)刻以最佳的狀態(tài)與客戶交流
2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。
3、掌握與客戶建立信任關(guān)系的服務(wù)技巧進(jìn)行客戶服務(wù)，從而讓客戶滿意。
4、掌握與時(shí)俱進(jìn)的最先進(jìn)的產(chǎn)品營(yíng)銷能力
5、提升自己與客戶的溝通能力
 
一、金融客服職業(yè)認(rèn)知
  客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
  客服人員面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
  新時(shí)期金融客戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
  新時(shí)期的互聯(lián)網(wǎng)思維
  互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
  互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
  三點(diǎn)式思維
  互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與實(shí)際運(yùn)用
 
二、客服崗位情緒與壓力管理
  投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
  塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
  積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
客戶服務(wù)常見的壓力問(wèn)題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮
學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)
 
 
三、電話客服溝通禮儀
  電話基本禮儀知識(shí)
  打電話的禮儀
  接電話的禮儀
  不規(guī)范的電話禮儀
  電話溝通中的規(guī)范用語(yǔ)
  接聽電話開頭語(yǔ)規(guī)范
  個(gè)人接聽電話開頭語(yǔ)規(guī)范
  結(jié)束語(yǔ)規(guī)范
  外呼電話的開頭規(guī)范用語(yǔ)
  外呼電話開頭語(yǔ)
  不專業(yè)的開頭語(yǔ)
  電話禮貌語(yǔ)
  常見禮貌詞
  電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因
 
四、電話客服實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴金融產(chǎn)品都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
 
2、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的理財(cái)為什么比阿里、騰訊的？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
角色扮演：你們的套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？
 
3：客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
 
4、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺(jué)贊美
  第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
5、深度挖掘客戶需求技巧
挖掘客戶需求的工具
四層提問(wèn)挖掘客戶需求
  信息層提問(wèn)
  問(wèn)題層提問(wèn)
  影響層提問(wèn)
  解決問(wèn)題層提問(wèn)
案例：利用四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)現(xiàn)有資金的盤活
案例：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售
6、產(chǎn)品亮點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
  提煉最吸引客戶的亮點(diǎn)
  體驗(yàn)介紹法
  分解介紹法
  價(jià)值提煉法
  客戶見證法
7、客戶異議處理技巧
客戶異議處理的萬(wàn)能法則
4大溝通技巧巧妙解決客戶異議
常見客戶異議及挽留技巧
  我再考慮一下
  我不需要
  我很忙,沒(méi)時(shí)間
  我要跟家人商量一下
  我對(duì)理財(cái)沒(méi)有興趣,再說(shuō)吧,我再看一下
  等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧
  有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)看看再說(shuō)吧
  這個(gè)產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話
  你們分紅能保證是多少的嗎？
  我沒(méi)錢，不感興趣
  你們銀行都是騙子，我不相信
 
五、客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
  客戶投訴的影響
  客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
  客戶投訴的內(nèi)心需求
  客戶投訴關(guān)鍵解析
 
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
  了解客戶類型及性格
  活潑型客戶溝通原則
  力量型客戶溝通原則
  完美型客戶溝通原則
  和平型客戶溝通原則
  耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件
  運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)
  運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系
3、投訴處理的黃金7步驟
  先處理情緒，再處理事情
  有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問(wèn)題
  幫助客戶尋求心理平衡     
  降低期望值，軟硬兼施
  態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
  一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶滿意。
  實(shí)時(shí)跟進(jìn)
4、投訴處理的四大要點(diǎn)
  注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺(jué)。
  聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
  投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
  如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉
  投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
  避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶。
  書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
  投訴處理方案陳述技巧
 
 
六 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
  超越客戶的預(yù)期
  給客戶帶來(lái)驚喜
  在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
  控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
  滿意度管理——卡諾模型
  如何提升客戶的體驗(yàn)值
  如何降低客戶的期望值
  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
  主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。