現(xiàn)代醫(yī)院服務能力提升與實戰(zhàn)技巧

現(xiàn)代醫(yī)院服務能力提升與實戰(zhàn)技巧
【課程背景】
醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關系緊張
醫(yī)務人員對醫(yī)療服務認識偏差，服務意識不強
服務培訓學習較多,但實操性不強
醫(yī)院工作頭緒萬千,醫(yī)院整體服務突破口找不準
內(nèi)強服務不系統(tǒng)，效果差，資源浪費嚴重
〖課程目標〗
全面提升醫(yī)院職工服務意識及服務方法
傳授理論加方法，真正實現(xiàn)落地實施
提升優(yōu)質服務,樹立醫(yī)院口碑
服務與營銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力
環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導入日常管理
本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360º服務營銷實戰(zhàn)體系》之一，即內(nèi)強服務素質，通過理念到案例分析，再到結合醫(yī)院實際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對提升醫(yī)院服務的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務能力及技巧，醫(yī)院整體服務素質提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營銷有實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標的快速達成打下基礎……
〖課程對象〗
全院職工
科室管理者
醫(yī)院社會服務部門全體人員
醫(yī)院電話回訪中心全體人員
〖課程時間〗
* 5小時（5小時/天）
〖課程特點〗
系統(tǒng)的，全方位的
內(nèi)強服務素質，為外部營銷打基礎
監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務潛能
形成制度，納入醫(yī)院日常管理
 
〖課程大綱〗
一、轉變服務觀念與服務策略
   （一）醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護（五要素）
2、服務對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質服務的重要性
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫(yī)療服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質服務的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質服務應具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
（8）提升優(yōu)質服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫(yī)院優(yōu)質服務的宗旨（以人為本，用心服務）
二、規(guī)范服務流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務流程
2、醫(yī)院住院服務過程
3、服務流程（病房的服務規(guī)范）
（1）病房護士服務基本要求
（2）病房護士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）
三、醫(yī)療服務特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質服務活動（實例分析）
1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動
5、如何挖掘全員服務意識及能力
6、醫(yī)療服務如何納入科室日?？冃Э己?br /> 四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務素質
（實例解析與實操方案傳授）
   以上內(nèi)容只是課題大綱，授課前時會提前到達醫(yī)院，開展課前調研，授課時會結合醫(yī)院實際情況和需求進行調整。

國家注冊高級培訓師
浙江大學特約講師
上海交通大學特約講師
中國醫(yī)院協(xié)會特聘講師
中國華夏醫(yī)界網(wǎng)簽約講師
現(xiàn)任華中地區(qū)某三甲醫(yī)院院長助理
康頓(中國)醫(yī)院管理研究中心項目總監(jiān)/首席講師

主要經(jīng)歷
謝老師是國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師
部隊轉業(yè)以來，從事過國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界500 強企業(yè)經(jīng)營與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗豐富。十年前進入咨詢管理行業(yè)以來，不定期深入各級醫(yī)院及醫(yī)學院校學習深造，師從國內(nèi)數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學者，并參與多項省縣級醫(yī)院管理項目研究與設計。謝老師目前授課全國近300 家醫(yī)院，實地實施各類咨詢項目近50 家，全國多家醫(yī)院長期聘請醫(yī)院管理顧問，受到各級醫(yī)院領導及職工的一致好評。

研究方向
    謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運營管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運營管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展制定與運行，醫(yī)院優(yōu)質服務與實操營銷體系建設與運行，醫(yī)院薪酬與績效管理系統(tǒng)建設與運行及醫(yī)院職工必備素質與職業(yè)修養(yǎng)提升與管理等。

授課特點
謝老師業(yè)內(nèi)又稱“謝實戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈送綽號），以實戰(zhàn)著稱。謝老師咨 詢培訓方式獨特，采用目前國際先進的“1+N+1”落地咨詢式培訓，即課前調研、課中授課、課后指導，結合實際，突出實戰(zhàn)。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激情，采用實例解析，通俗易懂，植入學員互動，寓教于樂。謝老師授課內(nèi)容理論扎實，觀念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫(yī)院的運營與管理水平。