銀行現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷

銀行現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷

講師：陳瀅妃

【培訓(xùn)對象】網(wǎng)點主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

【培訓(xùn)形式】實例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、

            行動學(xué)習(xí)

【培訓(xùn)時長】12小時

【課程大綱】第一單元：銀行網(wǎng)點服務(wù)的重要性

            第二單元：銀行現(xiàn)場管理要點

            第三單元：銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷技巧

第一單元《銀行網(wǎng)點服務(wù)的重要性》——

以講解、案例分析、示范、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)了解銀行網(wǎng)點服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，對內(nèi)提高員工的服務(wù)認(rèn)知，提高服務(wù)水平；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

       ■ 客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)

       ■ 理解萬歲，不理解也正常

       ■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線

       ■ 成全別人，成就自己    

■ 是什么在影響客戶的知覺與感受——

   影響客戶知覺的客觀與主觀因素     

   顧客服務(wù)知覺的偏差

■ 首因效應(yīng)——

   客戶第一眼看到了什么

 如何塑造良好的第一印象

      ■ 暈輪效應(yīng)

      ■ 刻板效應(yīng)

   如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

      ■ 凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們在跟誰打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

        ■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

      制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)     

      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

      ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式 

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)

     本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

                         操作標(biāo)準(zhǔn)

   ■ 站姿訓(xùn)練方式      

■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

    ■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

       窗口迎送

        柜臺交談

        會客坐姿與禁忌

        坐具與姿態(tài)

■ 服務(wù)走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

    ■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

   銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                       頷首禮(示意禮)     

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀

 ■ 告辭的時機與禮儀禁忌

     ■ 情境訓(xùn)練

第五講：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧

    本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強化服務(wù)理念與心態(tài)。

■ 讓聲音具有畫面感

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負(fù)面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

第六講：抱怨應(yīng)對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會回避矛盾、化解矛盾 。

■        客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？

■   我們往往是這樣得罪客戶的——

■        “他不過是想發(fā)泄一下”

■        聰明地裝傻

■        阻止糾纏的技巧

■        讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■        聰明的退讓方式

■        “以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■        讓客人收到你的貼心和溫暖

■        報怨處理流程與步驟解析

■        報怨回訪設(shè)計與投訴日志管理

第二單元《銀行現(xiàn)場管理要點》——

本部分設(shè)置了代表性的問題與案例，設(shè)置交流分享的互動環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員在課堂中培養(yǎng)積極正向的思考模式與行為模式，打造標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)桿服務(wù)。

第一講：銀行管理者的角色認(rèn)知

■ 以銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng)點管理者的管理水平

第二講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理

■ 課堂中引導(dǎo)學(xué)員找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點

■ 網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理

   什么是5S

   5S的精神

   5S導(dǎo)入、推動

■ 現(xiàn)場員工管理

   提高管理員工技能，激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

■ 現(xiàn)場客戶管理

客戶識別與分流技巧

客戶溝通系統(tǒng)

測試：測試你的非語言交際能力

練習(xí)：“聽”與“說”

對客戶的抱怨和投訴進(jìn)行有效分類處理，針對性挽留

案例分析：20元假幣

案例分析：1000元面值毛票事件

第三講：高效處理突發(fā)事件

■ 突發(fā)事件的概念和主要特點

■ 突發(fā)事件對銀行的消極影響

■ 突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對策略

■ 突發(fā)事件類型及處理方法

■ 提升危機處理能力與處理技巧

第三單元《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷技巧》——

本單元深入輔導(dǎo)銀行服務(wù)定位、客戶營銷技巧，增強服務(wù)營銷主動意識，提升信息收集、分析和挖掘能力，培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧。通過“接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易”以及“建立忠誠客戶”等環(huán)節(jié)，對服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面學(xué)習(xí)，幫助順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)

第一講：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念 

■ 創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報

■ 什么是服務(wù)營銷?     

■ 服務(wù)營銷的特性 

■ 服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈     

■ 服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合     

■ 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點 

■ 案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益     

■ 案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款

第二講：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

■ 服務(wù)角色與銷售角色的沖突

■ 如何防止過度銷售

■ 如何防止過度服務(wù)

第三講：服務(wù)流程中四個階段的把握

■ 接待——服務(wù)形象及第一印象

■ 理解——感同身受及需求判斷

■ 幫助——提供解決方案及超越期望

■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

第四講：服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

■ 打動客戶右腦的感性思維 

■ 利用服務(wù)中15個打動客戶的要素     

■ 服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

第五講：如何扮演服務(wù)中的顧問角色

■ 服務(wù)中顧問形象的樹立 

■ 服務(wù)中顧問及專家角色的重要性    

■ 成為顧問的關(guān)鍵點     

■ 顧問型的銷售策略

第六講：推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

■ 如何擴(kuò)大客戶的購買欲望 

■ 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售     

■ 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品 

■ 案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對公理財賬戶

第七講：如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

■ 檢查結(jié)果 

■ 服務(wù)后期的回訪     

■ 榜樣客戶的宣傳     

■ 推動客戶間的推薦

行動學(xué)習(xí)，總結(jié)，提問，答疑

職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔(dān)任廣西完美國度·凈心國度高級培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓(xùn)機構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識強化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標(biāo)計劃管理》等。