高效溝通技巧

第一講 高效溝通的基本認知
一、認識溝通
1、游戲引入：團隊溝通
2、溝通的作用
3、什么是溝通？
小組討論：思考、提問、總結、分享
4、自我測試：溝通能力的測試
案例分析：奧康集團之痛
二、溝通的目的
1、描述事物
2、傳達情感
3、建立關系
4、達成共識
5、采取行動
第二講 高效暢通的溝通技巧
一、高效溝通的關鍵
1、及時準確
2、順應人性
3、建立關系
4、樂于聆聽
5、善于表達
6、積極跟蹤
二、溝通的重要要素：
1、微笑訓練
2、聆聽訓練
3、提問訓練
4、贊美訓練
5、認同訓練
6、關心訓練
7、引導訓練
三、高效溝通的組合應用
1、問——怎么問？
封閉式問題
開放式問題
互動游戲：問的技巧練習
2、聽--怎么聽？
1）多聽少說的好處
2）多說少聽的危害
3）常見的聆聽類型
4）為什么我們不能更好地聆聽？
5) 傾聽能力的自我測試
6）克服不良的聆聽習慣
7）聆聽的技巧
故事分享：弦外之音小例子
案例分析：我是一只小小鳥
3、看--怎么看？
察顏觀色，洞察心靈
觀察的技巧
消極的身體語言
積極的身體語言
4、說--怎么說？
1）說話的原則
2）言辭準確恰當
3）多用簡短的詞語
4）多用正面的字眼，積極的語言表達效果
5）與對方語言同步調(diào)：語速，語調(diào)、語音大小
6）使用對方易懂的語言
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
小組討論、情景模擬
四、人際風格溝通技巧
1）分析型
2）支配型
3）表達型
4）和藹型
互動啟發(fā)：與智者言……與博者言……與辯者言……
五、有效溝通“兵法”
幫對方脫下鎧甲
請坐上座，請喝好茶
面子給你，里子給我
故事分享：溝通無定法，掌握人性，把握人性，就可不“溝”自“通”
第三講  內(nèi)部溝通——團隊高效溝通
一、與上級的有效溝通
1、理清角色關系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、向上匯報的方法
5、取得上級信任的溝通方式
6、案例分析：A集團王主管的疑問
二、與下級的有效溝通
1、與下級溝通常見障礙
2、如何下達工作指令
3、贊揚與批評下屬的技巧 -有效的激勵
4、面對面的溝通
三、與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關系
4、取得良好關系的溝通方法
5、如何做好跨部門溝通協(xié)作
四、跨部門溝通技巧（錄像觀摩、分組討論）
1、尊重欣賞
2、換位思考
3、全局思維
4、知己知彼
5、律己寬人
第四講  外部溝通——客戶服務溝通修煉
一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、服務營銷與客戶服務技巧
2、態(tài)度決定一切
3、如何才能以客戶為中心
4、抱怨是金－企業(yè)長盛不衰的理念基因
5、內(nèi)部客戶－塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
二、修煉服務溝通的各個環(huán)節(jié)
1、認識你的服務角色
2、客戶服務過程中的溝通技巧
1）認識服務溝通
2）傾聽的技巧
4）表達的技巧
5）提問的技巧
6）身體語言
三、提升服務技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個階段
1）接待客戶
2）理解客戶
3）幫助客戶
4）留住客戶
2、有效處理客戶服務投訴
1）客戶抱怨的原因
2）消除客戶異議的應對技巧
3）有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
第五講  溝通實戰(zhàn)演練與改善計劃
1、溝通實戰(zhàn)演練
2、溝通改善計劃
3、情景模擬 分組演練

楊波，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師，實戰(zhàn)派企業(yè)管理培訓專家，中國人民大學商學院客座教授，清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師，中國國際商會國家委員會特約培訓師，稻盛和夫經(jīng)營研究中心盛和塾塾生，管理教練訓練導師（TMCC）。

任職經(jīng)歷：
楊波老師曾歷任遠洋集團、香港CTS集團、日企等大型企業(yè)及外企總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓總監(jiān)等職務，是中國移動、華夏銀行、海南航空等多家企業(yè)高級顧問。楊老師多年在企業(yè)擔任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓與咨詢服務期間，積累了豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，擅長以心理學的角度覺察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學員的實戰(zhàn)能力，在個人效能、管理教練等領域具有豐富的理論知識與實踐經(jīng)驗。

授課風格:
1、授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性；
2、培訓以開啟學員的智慧為出發(fā)點，側(cè)重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態(tài)，引導學員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

服務理念：
專業(yè)：對主講領域和服務行業(yè)進行深入研究，了解目標聽眾的真實需求與學習習慣，力求理論的嚴謹性與方法的實用性。
敬業(yè)：每一次課程都全力以赴，用心靈撞擊心靈，用感動制造感動，不僅讓學員獲得思維的啟發(fā)，而且掌握具體改進的方法。
商業(yè)：尊崇商業(yè)價值交換規(guī)則，將客戶與學員永遠放在第一位，確?？蛻襞c學員的每一份付出都至少獲得三倍以上的回報。

客戶評價：
楊老師授課貼近實際，案例實戰(zhàn)豐富，風格詼諧幽默，讓學員在輕松愉快的氣氛中有所感悟和收獲，使企業(yè)員工在平時的工作中形成了好的習慣，感謝楊老師！
——華夏銀行天津分行培訓部

內(nèi)容很實用，楊老師對授課內(nèi)容了解深入，一些管理知識都能用深入淺出的方式進行講解。特別是課程中設計互動環(huán)節(jié)更讓我深深領會到平時工作中一些不注意的地方，對于今后的工作幫助很大。    
——北京電力海淀供電局培訓部

楊老師不僅從理論和案例中與我們分享了如何提高管理者的管理技能，快速有效地解決各種管理問題，同時為我們企業(yè)的現(xiàn)狀給予了很好的分析指導，幫我們認識到了企業(yè)發(fā)展中的問題，并提出了很有見地解決方案。      
 ——中國神華集團人力資源部

楊老師啟發(fā)式的管理教練培訓方式，讓我們帶著問題思考，在體驗中感動并感悟，我們在非常愉悅的氣氛中，學習了兩天，收獲很大，非常喜歡，感謝楊老師。 
——中國郵政北京分公司培訓總監(jiān)

楊老師的課程深入淺出，案例實戰(zhàn)，感染力強，讓學員能夠感同身受，感悟產(chǎn)生觸動與共鳴，讓我們學到非常實用的方法。
——蒙牛集團北京分公司培訓部