全維度管理溝通

引言：在不同的情況下遇到不同的人一起工作，就必須用不同而適當?shù)娜穗H關系技巧去處理。另外，最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人。
ꜹ      案例分析
1)     “郵件門”事件引發(fā)的深思
2)     “阿維安卡52 航班墜機事件”回顧
第一章 管理人員面臨的挑戰(zhàn)
一、管理層的五大角色
二、角色的七大變化
三、角色錯位
四、八大挑戰(zhàn)
第二章 高效溝通維度
一、溝通維度
1．提高人際交往成功的效率——“約哈里窗戶”理論
2．溝通的基本含義
3．雙向溝通模型
4.  溝通的漏斗理論
5.  影響人際溝通的心理效應
1)     首因效應、近因效應、定勢效應、刻板印象
2)     暗示效應、暈輪效應、性別偏差
ꜹ    溝通案例分析：一秒鐘信息傳遞                 
6.  彼得·德魯克的四項基本溝通原則
ꜹ    情景賞析：職場中的成功溝通                        
7.  溝通的三個方式
8.  溝通中的潤滑劑：贊賞、幽默、委婉、寒暄
9.  常見的九種溝通錯誤解析
ꜹ    案例：建立溝通平臺
10. 常見溝通障礙分析
1)     觀念障礙、性格障礙、意愿障礙
2)     信息障礙、時間障礙、語言障礙
3)     空間障礙、文化障礙、地位障礙
二、高效溝通的成功之道
1.  溝通無效實例
2.  有效溝通者共有的7種習慣
3.  心理情緒影響高效溝通
1)     溝通高手的要訣
2)     高EQ者的特征
3)     溝通中的EQ應用
ᶀ       辨別自己和他人的情緒:《自我情緒認知測試表》
ᶀ       學會控制情緒的五種方式：《自我情緒控制測試表》
4)     相互作用心理
1.     與他人溝通的成功之道
1)     維護自尊，加強自信
♦       溝通內(nèi)容要清楚明確
♦       要充滿誠意
2)     傾聽的技巧
ꜹ    案例分享：最有價值的小金人
♦       傾聽的內(nèi)涵
♦       傾聽能力測試
♦       消除傾聽的障礙
a.     主觀障礙
b.     客觀障礙
c.      有效傾聽的基本要求
♦       傾聽的藝術
a.     “望”
b.     “聞”
c.      “問”    案例：1沖在最前的記者；2采訪運動員；3：精彩的提問
d.     “切”    案例：傾聽客戶的回報
♦       提高傾聽能力
a.     傾聽的五個層次及各層次的情景演練
b.     完美傾聽的“三部曲”：《傾聽習慣自測表》
第一步，完整傾聽
第二步，重點傾聽
第三步，傾聽的條理化
c.      傾聽要領
♪       神情專注、多聽少講、排除干擾、使講話者放松
♪       控制自我情緒、用心感受、換位思考
d.     實現(xiàn)有效傾聽的10個步驟
e.     如何傾聽指示及如何作記錄使你日后依然能看得懂？
3)     反饋的技巧
4)     引起共鳴的技巧（同理心的溝通技巧）
♦       建立溝通的同理心
♦       人性行銷的公式
♦       人際溝通的策略
♦       沖突配方
ꜹ    情景扮演、案例分析
第三章 企業(yè)內(nèi)部溝通與共事策略
ꜹ    案例：太平洋西方航空公司的變革
ᶀ       互動：自我溝通技能診斷（表）
一、企業(yè)內(nèi)部溝通基礎
1.     知識經(jīng)濟時代的新人際溝通
2.     企業(yè)內(nèi)部溝通法則、形式
1)    企業(yè)內(nèi)部溝通的黃金法則與白金法則
2)    工作溝通的要訣
3)    企業(yè)中常見的溝通形式與對應技巧
4)    企業(yè)內(nèi)部溝通目標與溝通形式實例
5)    會議溝通的技巧
3.     企業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)常發(fā)生的情形
4.     工作溝通的七個步驟         
二、管理溝通維度
1．美國企業(yè)管理層智商測評及美國MAP 管理才能評鑒研究結果及推論
2．不同的經(jīng)理人把其時間分配在不同的工作上，進而導致了他們自身職業(yè)發(fā)展的差異，以及所領導的部門績效的差異。
3．管理溝通的含義
4．溝通對于管理人員的重要意義
5．管理人員溝通的特點
6．領導風格與對應的管理溝通模式
1）四種基本的管理溝通風格
2）四種溝通風格的優(yōu)缺點
7．管理者常見的溝通障礙及基礎應對策略
ꜹ    案例：“德國最愚蠢的銀行”
1）位差效應
2）上行溝通障礙：向上溝通沒有膽及基礎應對策略
ꜹ    案例：1、惠普公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策
2、沃爾瑪公司的“特色聚會”
3）平行溝通障礙：水平溝通沒有肺及基礎應對策略
ꜹ    案例：生產(chǎn)部門心目中的自我
4）下行溝通障礙：向下溝通沒有心及基礎應對策略
ꜹ    案例：“把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉”
ᶀ       經(jīng)理人溝通技能評定（表）
三、企業(yè)內(nèi)部溝通與共事策略
1.     企業(yè)溝通管道流程圖
2.     改進組織溝通
1)     改進組織溝通的準則
2)     信息溝通檢查
3)     認真聆聽雙方意見
4)     書面溝通的改進
ꜹ    案例分析：溝通障礙的改進措施
3.     建立暢通的溝通機制與渠道
1)     與下屬的溝通渠道
2)     與上司的溝通渠道
3)     與其他部門的溝通渠道
4.     如何確保與公司的溝通和信息網(wǎng)絡的通暢？
5.     溝通前的籌劃：知彼更要知己
1)     胸有成竹易溝通
2)     了解溝通目標：溝通目標測試框架
ꜹ    案例分析：馬拉松冠軍的秘訣
3)     認清自己的個性：膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì)、抑郁質(zhì)四種性格氣質(zhì)分析
ꜹ    案例分析：《論語》中的故事
ᶀ       《性格分析表》；適合自己個性的溝通策略:《個性與溝通策略對照表》
4）性格類型與思維方式分析
ꜹ    案例分析：孫權錯失龐統(tǒng)
5）多角度了解對方
♦       察言觀色識人
♦       眼睛動作及其信息
♦       眉毛所傳達的信息
♦       嘴的動作所傳達的信息
♦       手的動作所傳達的信息
♦       下肢的動作語言所傳達的信息
♦       穿著不拘小節(jié)所傳達的信息
♦       喜歡提高音量說話所傳達的信息
6）針對不同對象的溝通策略
7）擬訂溝通計劃：選好時機、選好方式
♦       把握溝通時機的三個關鍵
♦       選擇溝通方式
6、處理各層次人際關系的原則和方式
1）如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關系
♦       上下級的差異性
♦       管理人員作為下屬的四項職業(yè)準則
♦       處理上下級關系的原則
♦       協(xié)調(diào)與上級的關系
a.     協(xié)調(diào)與上級關系的準則
b.     協(xié)調(diào)與上級關系的藝術
c.      “等距外交”的藝術
♦       如何與上級溝通
a.     溝通要訣：理解為主    
♪       理解他人的十個關鍵要素
♪       阻礙理解的六個攔路虎
b.     溝通行為
♪       與上司溝通的注意事項
♪       讓上司喜歡你的溝通處事技巧
♪       執(zhí)行過程的溝通技巧
♪       反饋的技巧與方式
♪       向領導請示與匯報、接受指示的技巧
♪       如何表達不同意見
♪       說服領導的技巧
♪       向高層進行陳述的語言技巧
♪       如何“推銷”你的建議
♪       忠告上級的藝術
♪       回答問題的藝術
♪       與領導相處的六大溝通忌諱
2）如何進行跨部門溝通及相處
♦       作為平級的角色認知
♦       跨部門溝通
a.     溝通要訣：協(xié)調(diào)為上
b.     跨部門溝通的原則
c.      橫向溝通的要領
d.     內(nèi)部“顧客”溝通方式的運用
♪       在與“顧客”進行溝通時的角色
♪       與不愉快的“顧客”打交道時的8條溝通原則
♪       與“供應商”的溝通
♪       與信息尋求者的溝通
e.     跨部門溝通的其它技巧
ꜹ    案例分析與模擬演練
♦       與平級管理人員進行面對面接觸時的方式與技巧
♦       協(xié)調(diào)與同級的關系
a.     協(xié)調(diào)與同級關系的藝術
b.     處理與同級關系的準則
3）如何與下屬溝通及相處
♦       溝通要訣：說服為先 
♦       作為上司的五大角色
♦       積極了解下屬
a.     了解員工的真實想法
b.     消除下屬的戒備心理
c.      主動了解下屬的個人信息
d.     表達對下屬的尊重
e.     了解、處理下屬的合理需求
f.       在下屬犯錯時表達出大度
g.     了解、對待下屬的不滿
h.     關心下屬的誤區(qū)
♦       管理說服7式
♦       如何與部門內(nèi)成員集體溝通
♦       建設性溝通：贊美
ꜹ    案例分析
a.         贊美員工的方法與技巧
♦       激勵下屬的方式與溝通技巧
a.     讓下屬有一個共同的奮斗目標
b.     激發(fā)下屬主人翁精神的語言
c.      以自己的實際行動昭示下屬
d.     給下屬提供相對自由的空間
e.     注意公正的效力
f.       強化員工激勵方法及其效果分析
♦       如何引導下屬工作
a.     因勢利導說服下屬
b.     激發(fā)下屬的創(chuàng)造力
c.      通過表揚引導下屬的行為
d.     利用反面激勵引導下屬
e.     運用批評說服下屬
♦       如何改善員工的工作表現(xiàn)
a.     領導有方
b.     補救之道
c.      建立良好關系
d.     了解員工需求
e.     建立信任與主動改善
f.       說明要求
♦       如何采取有效的督促行動
a.     指出后果
b.     支持員工
c.      解決問題
d.     初次討論
♪       簡略復述以前討論的事項
♪       指出改善不足之處，要求解釋
♪       商討可行的解決辦法
♪       指出員工不改善的后果
♪       協(xié)議應采取的行動及跟進日期
♪       表示對員工有信心
♦       如何保持已改善的工作水平
a.     指出已改善的地方
b.     說明這項改善對你和工作小組的重要性
c.      留心聽取員工的意見
d.     詢問員工是否需要幫助，使工作更順利
e.     在適當時向員工表示你會給與幫助
f.       感謝員工作了改善
♦       把管理層的目標翻譯給基層員工的11個步驟
♦       傳達指示的溝通技巧
♦       指令下達的溝通技巧
a.         如何提供口頭指令和指示
b.        如何獲得口頭信息
c.         口頭溝通的危險
♦       提升部下接受命令意愿的方法
a.     正確地傳達命令意圖5W2H
♦       傾聽下屬意見的技巧
a.         傾聽的技巧
b.        調(diào)整傾聽下屬意見時的心態(tài)
c.         克服傾聽中的障礙
d.        在聽取意見時提出問題
e.         在得到意見后盡快做出回應
♦       聽取匯報的技巧
♦       如何提問
ꜹ    案例分析：李明與白露的工作交談
♦       如何采取有效的紀律處分
a.     什么時候需要采取紀律處分
b.     如何采取有效的紀律處分
♦       批評下屬的方法與技巧
♦       與問題下屬的溝通
a.     對待“懶惰成性”的下屬
b.     對待“過分害羞”的下屬
c.      對待愛出風頭的下屬
d.     對待自私自利的下屬
e.     對待經(jīng)驗不足的新下屬
f.       對待愛抱怨的下屬
g.     對待恃才傲物的下屬
♦       建構部門內(nèi)部溝通體制
ꜹ    情景模擬：傳達命令
♦       培養(yǎng)下屬的溝通技巧
a.         業(yè)績輔導談話
b.        如何給員工傳授好的工作習慣
c.         如何對老員工進行再培訓
d.        培養(yǎng)基層員工成為更有效的溝通者的八個辦法
♦       處理與下級的關系
a.     處理與下級關系的原則
b.     協(xié)調(diào)與下級關系的藝術
♦       非權力影響力更能體現(xiàn)領導能力
♦       危機管理中領導溝通的一般技巧
♦       協(xié)調(diào)沖突的技術
♦       與下屬溝通的技巧總結
ꜹ    三個案例分析
7、企業(yè)內(nèi)部溝通與共事智慧總結
1)     沖突化解及自我修煉
2)     贏得合作的態(tài)度
3)     與同事溝通的宏觀原則與方式
4)     六種不良的講話習慣
ꜹ    案例分析及預留作業(yè)
5)     不適宜在辦公室里說的話
6)     改變習慣用詞
7)     重要細節(jié)
8)     書面溝通技巧
♦       如何通過書寫來表達思想和其他內(nèi)容
♦       寫給高級管理層的備忘錄
♦       寫作方面的自我?guī)椭ぞ呦?br /> ♦       管理層希望在報告中看到的內(nèi)容
♦       管理層不希望在報告中看到的內(nèi)容
♦       如何簡化書寫
♦       提案的提綱
♦       從零開始構思提案
♦       向管理層口頭表述提案
♦       如何提高基層員工的寫作技能
♦       如何書面回復內(nèi)部“顧客”的抱怨
9)     與不同性格類型的人的溝通技巧
♦       人際性格解析法
♦       不同性格的行為特征
♦       不同性格的溝通方式
10)  如何實現(xiàn)有效的管理溝通？
♦       明確管理溝通的重要性，正確對待管理溝通。
♦       保證信息完整和有效
a.     有效溝通的信息組織原則強調(diào)信息的全面對稱
b.     強化信息的甄選
♦       健全組織的溝通渠道，提高溝通效率
a.     減少溝通的層級
♦       塑造利于溝通的組織文化
a.     塑造提供溝通機會的組織文化
b.     營造平等、理解、信任的組織文化氛圍
♦       掌握溝通的技巧
a.     明確角色和換位思考
b.     針對不同的溝通對象的特點采用不同的溝通方法
c.      積極傾聽
d.     直接、清楚的語言表達
e.     利用反饋技術、變單向溝通為雙向溝通
f.       選擇適當?shù)臏贤夥蘸蜁r機
g.     針對不同的溝通對象使用不同的語言
h.     注意恰當?shù)厥褂梅茄哉Z溝通
i.       注意保持理性，避免情緒化行為
j.       注重禮節(jié)
四、溝通實戰(zhàn)演練
五、課后作業(yè)
補充內(nèi)容：下列內(nèi)容也屬企業(yè)內(nèi)部溝通的特定范疇，企業(yè)根據(jù)需求可選取。
a.     管理人員職場精彩發(fā)言要領
b.     管理溝通形式之演講技能的開發(fā)

個人資歷： 
待出版書籍： 
《從職場小白到精英人才的十步心法》、《管理技能快速達標的十大版塊》、《商務交際應酬實用禮儀》
課程優(yōu)勢：
自 25 歲進行中國電信及其代理商千人培訓《營業(yè)廳禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評價開始，