《溝通的力量-客戶溝通技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《溝通的力量-客戶溝通技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
【課程背景】
1、銷(xiāo)售工作仍舊是產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！
2、客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？
3、產(chǎn)品銷(xiāo)售心理壓力巨大，賣(mài)不出去時(shí)著急，好容易賣(mài)出去了，可市場(chǎng)一旦波動(dòng)，核心客戶就成批套牢和流失，更著急！
4、不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感
5、產(chǎn)品呈現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)打動(dòng)不了人，太專(zhuān)業(yè)客戶又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈！
6、不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感！
【課程收益】
1、從意識(shí)上認(rèn)識(shí)：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動(dòng)挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護(hù)成正比；
2、從技能上掌握：合理開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財(cái)顧問(wèn)，提高客戶資源使用率；
3、從效益上獲得：各類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠(chéng)度提升；銀行市場(chǎng)影響力增強(qiáng)，客戶經(jīng)理績(jī)效壓力下降，樹(shù)立個(gè)人品牌。
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)/天）
 
【課程大綱】
一、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入
反思：我之前是怎么做客戶營(yíng)銷(xiāo)的？
1、職業(yè)化的工作技能
案例：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)
2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別
3、客戶難搞定的原因？
案例：LV營(yíng)銷(xiāo)分享
如何尋找銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)點(diǎn)、立足點(diǎn)、切入點(diǎn)和痛點(diǎn)
4、客戶金融服務(wù)需求的五層次
人性弱點(diǎn)分析
研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對(duì)接
5、購(gòu)買(mǎi)心理分析
6、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程
1）客戶識(shí)別-KYC
2）探尋需求-SPIN
3）金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE
4）刀劍交鋒的談判技巧-促成交易
5）處理成交障礙-拒絕處理
 
二、了解你的客戶--客戶識(shí)別KYC
1、客戶識(shí)別三要素MAN
2、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：
1）物品信息
2）業(yè)務(wù)信息
3）工作信息
4）家庭信息
5）行為信息
6）話語(yǔ)信息
視頻播放：《全民情敵》
3、廳堂識(shí)別客戶技巧
望、聞、問(wèn)、切
4、了解客戶-KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC
 
三、投石問(wèn)路—成功的SPIN需求調(diào)查分析
反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？
1、高效的客戶營(yíng)銷(xiāo)從客戶信息管理
2、深入挖掘客戶需求
1）明示需求與暗示需求的區(qū)別
2）提問(wèn)-傾聽(tīng)-記錄
3、主動(dòng)詢問(wèn)的方式
開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
4、剖析SPIN -顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷(xiāo)售
5、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經(jīng)
6、如何找不同客戶的需求點(diǎn)
7、現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練
 
四、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE-產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
1、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)五步法
1）收集客戶資料
2）確定客戶目標(biāo)與期望
3）分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況
4）整理提出理財(cái)規(guī)劃
5）執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃
2、FAB-E的定義
故事分享：兩篇房產(chǎn)銷(xiāo)售廣告的差異
話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)
互動(dòng)：通過(guò)FABE介紹展示自己
3、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的五種方法
1）數(shù)字強(qiáng)調(diào)
2）講故事
3）富蘭克林法
4）引證
5）形象描繪
6、如何設(shè)計(jì)話術(shù)？
練習(xí)：銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)
 
五、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
1、需求與動(dòng)機(jī)的關(guān)系
行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)
2、促成交易的五大步驟
1）引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）
視頻播放：《開(kāi)水房》
3、話術(shù)技巧學(xué)習(xí)
1）發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)--客戶的“秋波”
2）取得購(gòu)買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法
3）制造購(gòu)買(mǎi)的急迫性
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
 
六、處理成交障礙--客戶異議處理
討論：我們通常會(huì)碰到了哪些異議？
1、拒絕處理的本質(zhì)
2、拒絕處理的原則
3、拒絕處理的方法--太極處理法
研討分享：拒絕處理的話術(shù)
4、異議處理客戶處理技巧
5、如何處理貶損銷(xiāo)售人員的客戶？
6、如何處理“專(zhuān)家化”的客戶？
7、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？
 
七：廳堂營(yíng)銷(xiāo)-微型沙龍解析
1、如何開(kāi)展廳堂拓展活動(dòng)
2、營(yíng)銷(xiāo)宣講的定義和目的
3、營(yíng)銷(xiāo)宣講人員的定位和職責(zé)
4、宣講中的時(shí)間軸
視頻播放：廳堂微沙視頻
5、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案
6、微沙要點(diǎn)技巧
1）主題切入；
2）主持主講方案配合；
3）促成技巧
作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示
 
八、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
1、性格測(cè)試
2、客戶的四種基本類(lèi)型及性格表現(xiàn)
交際性、和平型、力量型、完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3、四種基本客戶類(lèi)型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧
4、四種基本客戶類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法
模擬演練：角色扮演
 

銀行零售團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)資深專(zhuān)家
10年銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)授課經(jīng)驗(yàn)
KBI TAP認(rèn)證導(dǎo)師
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理資深顧問(wèn)
上海某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)資詢顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理
“網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力”輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)核心成員

【從業(yè)經(jīng)歷】
多年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)案例分析引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)一線人員解決網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題。專(zhuān)注客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造，擅長(zhǎng)從客戶角度去分析和評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，并提出專(zhuān)業(yè)化的整改方案，專(zhuān)注網(wǎng)點(diǎn)“一點(diǎn)一策”，為網(wǎng)點(diǎn)量身定制產(chǎn)能提升方案。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
客戶關(guān)系管理、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、旺季營(yíng)銷(xiāo)

【授課風(fēng)格】
互動(dòng)性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)案例分析較多，以真實(shí)案例說(shuō)明實(shí)際問(wèn)題；
擅長(zhǎng)案例教學(xué)，角色互動(dòng)等教學(xué)方式增加學(xué)員的互動(dòng)性與趣味性；
課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長(zhǎng)；
觀點(diǎn)新穎，論述精辟，學(xué)術(shù)前沿、傳道授業(yè)、授人以漁。