通信行業(yè)流程管理核心

 

	《運營商流程管理核心》培訓(xùn)課程計劃
第一節(jié)：目標(biāo)的順利達成是流程推動的結(jié)果
內(nèi)容	流程，就是明確應(yīng)該怎樣做！ ——流程是摔跤后修建的新路 1、為什么要進行流程管理 2、流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” 3、“業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 4、流程管理和人員精簡的關(guān)系 5、流程管理和組織重構(gòu)的關(guān)系 6、流程規(guī)劃是像對待項目一樣考慮問題（項目實施流程、管理流程、多級控制流程、項目流程要素、全生命周期的項目決策與技術(shù)支撐） 7、所有工作都可以做流程化管理！ 8、流程管理的不是“人”，是業(yè)務(wù)流的動態(tài) 9、流程管理管動態(tài)、知識管理管靜態(tài)，教您輕松操控術(shù)！ 10、您真正需要的拿來就用的工具模版！ 學(xué)員研討：我們正在運用的流程管理方法
案例	【案例研討1】    運營商為什么要花重金做“EMOS”系統(tǒng)
第二節(jié)：讓流程管理方法讓公司從人治到“法”治
	流程化其實很簡單 ——有道理的步驟流 流程“法”治為“方法”治理 2、五步搭建流程實施組織的協(xié)同工作平臺 3、流程接口與支撐體系 4、每個相關(guān)人在流程中都能找到自己的位置！利用RACI矩陣管理人員的責(zé)權(quán)利5、流程工具：矩陣式流程框架 6、如何有效地識別流程，清除地區(qū)分不同層級的流程？ 7、關(guān)鍵的電信行業(yè)的流程的識別 8、如何與業(yè)務(wù)部門達成變更流程規(guī)則 9、流程表達工具面面觀：LOVEM圖 10、邏輯性流程圖和物理流程圖
	【案例研討2】一個工單的生命之旅：效率核心是如何體現(xiàn)的
演練	按給定材料，設(shè)計流程圖 【小組任務(wù)】實景大型案例演練A段（開始準(zhǔn)備） 您是否完全識別出了他們？流程干系人識別策略 您要完成什么工作？任務(wù)的地圖路線 什么影響了流程的走向？前導(dǎo)圖、決策理論解決問題！
	【案例研討3】流程也可以“可視化”：移動公司PMS系統(tǒng)思路分享
第三節(jié)：確認(rèn)流程有效性
	你的流程究竟是嚴(yán)謹(jǐn)，還是冗余 ——確認(rèn)流程的有效性 流程優(yōu)化階段，具體的工作開展要注意哪些問題？可以用到哪些工具？ 流程管理72種技術(shù)、多種工作表格及其使用舉例 電信行業(yè)的戰(zhàn)略分解 流程工具：魚骨圖戰(zhàn)略分解法 流程工具：Delphi技術(shù) 流程工具：CSF矩陣 如何有效根據(jù)電信行業(yè)特點來評估現(xiàn)有流程，分析現(xiàn)狀，找出問題？ 流程工具：企業(yè)常見問題核查單 流程工具：可行性與效果矩陣 流程工具：基于動作分類的流程增值分析工具 如何有效優(yōu)化流程 電信行業(yè)的流程工具：ESIA系統(tǒng)化方法 電信行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)對流程的影響不可忽視 如何有效地平衡業(yè)務(wù)過程中的授權(quán)與控制過程 流程工具：頭腦風(fēng)暴技術(shù)
	做一做——檢查小組的流程有效性 【小組任務(wù)】實景大型案例演練B段 從頭到尾，是否無縫連接 定義規(guī)則：有沒有跳出規(guī)則的情況； 流程不在真空里：事業(yè)環(huán)境因素 小組大PK，流程優(yōu)化很簡單
	【案例研討4】： “糟了，我是不是忽略了誰？”——被流程親密呵護的客戶
第四節(jié)：流程持續(xù)改進
	不能持續(xù)改進的流程一定出了問題 ——流程也要與時俱進 電信行業(yè)的流程梳理、優(yōu)化與提升的各階段可能出現(xiàn)哪些風(fēng)險以及如何防范 變革中的常見阻力是什么 流程優(yōu)化方案的設(shè)計與實施 流程的持續(xù)改進階段，具體的工作開展要注意哪些問題 流程改進新老QC七大工具 流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的 流程工具：流程干系人分析工具 系統(tǒng)（流程E化） 運營商流程的持續(xù)改進空間
	看看誰的流程優(yōu)化空間最大 【小組任務(wù)】實景大型案例演練C段 流程持續(xù)改進：魚骨圖以及QC七大工具總有你需要的
	【案例研討5】：知道問題在哪里不靠悟性，靠技術(shù)——那天我用了魚骨圖
	【案例研討6】：有了流程，按流程做事難嗎——老張的問題

 

何竹葉，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士，華南理工大學(xué)雙學(xué)士，資深項目管理專家，優(yōu)秀實戰(zhàn)型專業(yè)項目管理講師，中國質(zhì)量管理協(xié)會認(rèn)證全國通信行業(yè)質(zhì)量管理診斷師，優(yōu)秀實戰(zhàn)型專業(yè)國內(nèi)應(yīng)用心理學(xué)研究者，中國心理學(xué)會社會心理學(xué)專業(yè)委員會委員，深圳移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、基站建設(shè)工程項目總監(jiān)，深圳移動PCA心理資本提升項目執(zhí)行總監(jiān)，為數(shù)不多擁有理論背景與團隊管理雙重經(jīng)驗資深導(dǎo)師。

實踐經(jīng)驗：
何竹葉老師曾歷任某通信運營商網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)建設(shè)、匯聚層機房建設(shè)及基站基建項目等多個百萬以上大型通信業(yè)項目項目總監(jiān)。熟悉通信運營商內(nèi)部科技項目管理、創(chuàng)新項目管理等多類項目管理流程，具有多年通信建設(shè)/維護工程、外包服務(wù)及PMS項目管理經(jīng)驗，運用運營商PMS先進系統(tǒng)可視化管理項目。
帶領(lǐng)通信運營商團隊獲得國家、省、市級多個中質(zhì)協(xié)“項目質(zhì)量管理金獎”獎項，對于質(zhì)量管理有多個實踐經(jīng)驗，帶領(lǐng)多個團隊出色完成質(zhì)量控制（QC）項目，并獲得國家、省、市級多類獎項。
深圳移動網(wǎng)絡(luò)線條管理經(jīng)驗、被評為深圳移動服務(wù)廳、客服、網(wǎng)絡(luò)線條優(yōu)秀內(nèi)部講師。具有多年團隊心理輔導(dǎo)、員工心理資本增值、管理者心理建設(shè)等多個領(lǐng)域經(jīng)驗。某運營商“金獎臺”講師。