《電話禮儀》

《電話禮儀》培訓(xùn)大綱
 
課程背景
電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。
課程目標
了解電話服務(wù)禮儀的基本知識
掌握有效的與客戶進行電話溝通的禮儀與技巧
提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力
課程時間：1天                                            
課程對象：行政文秘、銷售助理、經(jīng)理助理、前臺接待等                  
課程人數(shù)：30人左右
培訓(xùn)形式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％
課程內(nèi)容：
一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具
1.     商務(wù)電話禮儀的重要性
2.     影響通話質(zhì)量的重要素
二、電話溝通的前期準備
1.     桌上天地左右護法
2.     掌握客戶資料靈活應(yīng)用
3.     電話溝通的良好心態(tài)
 
三、接聽與撥打電話的技巧
1.     良好接聽電話的肢體語言
2.     清脆響亮的第一聲
3.     程序的規(guī)范
4.     恰當?shù)恼Z言
5.     恰當?shù)慕勇爼r間
6.     確認談話內(nèi)容
三、撥打電話的禮儀
1.     撥打電話五原則
2.     掌握正確的撥打電話時間
3.     靈活處理不同的情況
4.     講求掛斷電話禮儀
四、高級篇——電話溝通技巧
1.     如何應(yīng)對不同客戶的電話
2.     用客戶喜歡的方式去說

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家
美國CA軟件公司        銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

個人風(fēng)格
溫文爾雅，同時能調(diào)動課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對多元文化情境；
學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。