禮由心生 ——職場(chǎng)服務(wù)禮儀

課程時(shí)間Class time
☆課程名稱：禮由心生——職場(chǎng)服務(wù)禮儀
☆授課講師：李汶娟
☆課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天（6小時(shí)/天）
☆培訓(xùn)方式：理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點(diǎn)評(píng)+游戲互動(dòng)
☆適宜人群：客戶服務(wù)、銷售、市場(chǎng)、企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
☆課程目標(biāo)：通過(guò)課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦；從服務(wù)心態(tài)、無(wú)聲語(yǔ)言和有聲語(yǔ)
言等方面全方位營(yíng)造服務(wù)場(chǎng)域；掌握服務(wù)流程、服務(wù)溝通等服務(wù)場(chǎng)景的規(guī)范和流程，
全面提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
☆課程特色：在服務(wù)禮儀通則的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接
受的實(shí)用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)
中”，提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作，激發(fā)員工的工作激情，
帶來(lái)由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。
 
第一部分  服務(wù)禮儀概述——唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
1.       服務(wù)禮儀新解
¨  服務(wù)禮儀的最高境界
¨  客戶體驗(yàn)的最高層次
2.       打造個(gè)人服務(wù)品牌
¨  了解你的左腦和右腦
¨  發(fā)現(xiàn)打動(dòng)人心的五感開(kāi)關(guān)
3.       第一印象塑造——3個(gè)神奇的數(shù)字
¨  55--視覺(jué)形象管理
¨  38--社交形象管理
¨  7--精神形象管理
   游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
   案例：**行業(yè)的良好服務(wù)包含哪些內(nèi)容？
 
第二部分  服務(wù)禮儀中的外在形象塑造
1.       儀容修飾——差之毫厘，謬以千里
¨  服務(wù)人員的“面子”之事
¨  服務(wù)人員的“面子”禁忌
2.       服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范
¨  把服務(wù)制服穿出個(gè)人職業(yè)風(fēng)格
¨  服飾搭配體現(xiàn)細(xì)節(jié)修養(yǎng)
   演練：服務(wù)場(chǎng)合著裝、服飾搭配實(shí)操練習(xí)
   演練：5分鐘打造服務(wù)場(chǎng)合的職業(yè)妝容
 
第三部分  服務(wù)禮儀中的無(wú)聲語(yǔ)言塑造
1.       啟動(dòng)您的無(wú)聲服務(wù)
¨  打造親切動(dòng)人的微笑
¨  讓您的用眼睛會(huì)服務(wù)
¨  服務(wù)距離知多少
2.       讓您的舉止會(huì)說(shuō)話
¨  儀態(tài)禮儀的內(nèi)核價(jià)值
¨  挺拔的服務(wù)站姿
¨  端莊的服務(wù)坐姿
¨  得體的服務(wù)蹲姿
¨  明確的服務(wù)手勢(shì)
¨  親切的服務(wù)行禮
   演練：儀態(tài)規(guī)范動(dòng)作練習(xí)及糾正
   演練：服務(wù)場(chǎng)景中的言行舉止訓(xùn)練
 
第四部分  服務(wù)禮儀中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1. 服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
¨  迎接客戶禮儀
¨  引導(dǎo)客戶禮儀
¨  稱呼客戶禮儀
¨  名片禮儀
¨  握手禮儀
¨  介紹禮儀
¨  座次禮儀
¨  送別禮儀
2.       服務(wù)客戶的有效溝通
¨  不同行為風(fēng)格的四種求生存的溝通姿態(tài)
¨  有效溝通的三個(gè)要素——自己、他人和情境全部關(guān)注
¨  有效溝通的四個(gè)方法：傾聽(tīng)、尊重、積極關(guān)注、真誠(chéng)
   測(cè)評(píng)：知己知彼了解您的溝通行為風(fēng)格
   演練：服務(wù)場(chǎng)中的對(duì)話，讓一致性的溝通方式落地

中科院心理所《管理者心理資本開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)》專業(yè)在職研究生
AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
國(guó)家高級(jí)人力資源管理師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象管理師
國(guó)內(nèi)多家大型人力資源機(jī)構(gòu)高級(jí)測(cè)評(píng)顧問(wèn)
招聘電視欄目《超級(jí)實(shí)習(xí)生》顧問(wèn)嘉賓
職場(chǎng)電視欄目《向職場(chǎng)出發(fā)》特邀嘉賓
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程，曾任國(guó)內(nèi)信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商人工客服信息臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)首批管理顧問(wèn)公司咨詢培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)、歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)。
 
【授課風(fēng)格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)背景和10余年心理學(xué)的學(xué)習(xí)歷程。課程設(shè)計(jì)將職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與心理學(xué)理念方法相結(jié)合。授課風(fēng)格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學(xué)員的思路，讓學(xué)員在課程中全情參與，從而激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。同時(shí)讓學(xué)員在過(guò)程中打開(kāi)自己的內(nèi)心，帶來(lái)由內(nèi)而外的覺(jué)察和改變。