溫馨服務 智慧溝通 ——服務能量激發(fā)與溝通能力提升禮儀

 溫馨服務    智慧溝通
——服務能量激發(fā)與溝通能力提升禮儀
 
 
【課程背景】  
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表企業(yè)形象的服務意識，則由每位服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識、行為、言談、細節(jié)及人文關懷，卻是不可模仿的?，F(xiàn)代市場商品的競爭就是服務的競爭。然而做好服務工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識、良好的服務意識、服務心態(tài)、理念認同，更需要懂得服務禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
本課程方案根據(jù)服務行業(yè)工作的特征，及其工作需求，結合臺灣服務業(yè)“服務別人，提升自己”的服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現(xiàn)企業(yè)“以客為尊，精心服務”的工作理念。
【課程目標】
1.   培訓結束后，學員的全職服務意識與服務行為得到提升；
2.   培訓結束后，學員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
3.   培訓結束后，學員能夠按照本行業(yè)的標桿水平進行專業(yè)服務；
4.   培訓結束后，學員能夠掌握與服務對象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。
【課程對象】
  一線員工及管理人員
 
【課程內容】
一、服務心態(tài)調整與服務意識提升
（一）服務意識提升
1.游戲體驗—服務意識挖掘與培養(yǎng)
2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我。
3.優(yōu)質服務=滿意+驚喜的服務
4.優(yōu)質服務五步法：看 聽 笑 說 動
5.服務只有更好沒有最好案例分享
（1）服務的標準化建立
（2）做人性化有溫度的服務
 
（二）卓越員工的成長之道
1.服務對象為什么不滿意？
（1）服務對象不滿意的原因  
（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務
（1）服務對象到底想要什么？ 
（2）我們該如何去提升？
（3）打動服務對象的6種細節(jié)
服務場景模擬演練、指導提升
 
二、言談溝通禮儀與投訴處理
（一）接打業(yè)務電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒，愉悅的心情
3.電話服務的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4.力求簡潔，抓住要點、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視
6.打電話如何接？如何打？何時打？打多久？誰先掛？
（二）服務用語---談吐禮儀
1.服務用語的規(guī)范（場景模擬）
2.服務用語15句禁
3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領
5.如何把話說到服務對象的心坎上
6.服務溝通的四步進行曲
7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）
 
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視
2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任
 
（四）如何讓用語言與客戶建立良性互動關系
1.學會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.學會表達——讓客戶感覺到理解與關懷
3.身體語言——靠近對方，認同對方
4.關鍵話術——10句暖心的話
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷

IPA國際注冊高級禮儀培訓師
中國禮儀培訓聯(lián)盟陜培聯(lián)理事
西安空軍工程大學客座教授
陜西師范大學文學碩士
北京商業(yè)干部管理學院合作講師
西安交通大學干部培訓特聘講師
西北大學國際商學院特聘講師
交通廣播電臺特邀溝通節(jié)目嘉賓主持

【授課風格】
邏輯清晰、見解獨到，學術嚴謹、睿智幽默。培訓中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實用效果。