《商務(wù)接待禮儀與高情商“贏心”溝通》

《商務(wù)接待禮儀與高情商“贏心”溝通》
一、    課程背景：
當(dāng)今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實力的高度來談?wù)?，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。”可見，在商務(wù)職場中溝通有多么重要！
二、     課程對象：商務(wù)職場人士
三、     課程目標(biāo)：
1.  沒有說教，不要大量理論，給學(xué)員最直接的客戶接待的思維和訓(xùn)練方法。
2.  通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，全面提升商務(wù)接待禮儀的核心知識和不同情境下的運用技巧。
3.  通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握商務(wù)場合與客戶的溝通技巧，提高個人情商修為
4.  最后一部分，還與你的生活切實聯(lián)系起來，教你如何與身邊的人進行良好的溝通，這是改變你生活的開始。
四、時間安排：2天（6小時/天）
五、培訓(xùn)形式：情境實踐、案例分析、分組討論、游戲引導(dǎo)、多媒體等
六、主講人：胡爽姿
七、面授課程綱要：
 
第一部分：商務(wù)職場人士的個人禮儀修養(yǎng)
一、     完美的形象是個人修養(yǎng)的寫照
1、職業(yè)形象的構(gòu)成要素；
2、職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響，不要挑戰(zhàn)你的人格底線；
3、你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的；
4、看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象；
 
二、整裝待發(fā)的商務(wù)活動前奏準(zhǔn)備
1、首應(yīng)效應(yīng)、末輪效應(yīng)
2、儀容儀表的基礎(chǔ)，清潔跟個人能力有關(guān)嗎？
3、修面：男士魅力的亮點！
4、化妝：女士商務(wù)形象的標(biāo)志！
5、商務(wù)人士的發(fā)型要求；
6、職業(yè)形象中的服飾
  職業(yè)著裝的基本原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
  著裝誤區(qū)點評
男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項注意
  女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
 
三、商務(wù)場合個人形象儀態(tài)禮儀
【現(xiàn)場模擬演練】
1、儀態(tài)禮儀的價值
  優(yōu)雅的舉止提升個人形象
  恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進雙方的溝通
2、冰凍三尺非一日之寒—個人儀態(tài)姿勢訓(xùn)練
3、站姿、坐姿、走姿的基本要領(lǐng)
4、糾正日常生活中的不良習(xí)慣
 
第二部分：商務(wù)客戶接待禮儀
【現(xiàn)場情境演練、學(xué)員提問、老師解答】
一、     商務(wù)會面禮儀
1、有條不紊的工作作風(fēng)
2、守時就是信譽
3、問候禮儀—順利開展人際關(guān)系的潤滑劑
4、用你的手握出經(jīng)濟效益
  握手的內(nèi)涵與時機
  握手的順序、時間和方式
5、名片禮儀
6、介紹禮儀的幾種常見情境
7、送客的禮儀，慎終如始，則無敗事
8、商務(wù)活動中的位次禮儀
  乘車位次
  陪同、行走時的位次
  國內(nèi)、國際會議位次
  商務(wù)宴請位次
  合影拍照位次
 
第三部分：高情商“贏心”溝通
一、     高效溝通的基礎(chǔ)：讀心
測試：性格測試
二、     交往，從識人開始，商務(wù)人際交往中的雙向互動
1、高效溝通，快速識人
診斷測試：《我是哪種溝通風(fēng)格?》
性格分析之：駕馭型/老虎型
性格分析之：表現(xiàn)型/孔雀型
性格分析之：和平型/考拉型
性格分析之：思考型/貓頭鷹型
案例分析
2、如何與不同性格的人進行溝通
情境演練
3、一個高情商的人是什么樣的？
4、讓自尊和自信成為人際關(guān)系的兩大基石；
 
二、人際溝通中常見的心理學(xué)策略
1、首因效應(yīng)——第1印象很重要；
2、相似效應(yīng)——“一見如故”是交往的良好開端；
3、互惠效應(yīng)——人情要“收支平衡”；
4、兩情相悅效應(yīng)——滿足他人受尊重的需要；
5、自我暴露效應(yīng)——認知相交，貴在交心；
 
三、商務(wù)人際關(guān)系中不可觸碰的心理禁區(qū)
1、待人以誠，才能贏得尊重；
2、每個人都有自己的“領(lǐng)地”；
3、拒絕做不良情緒傳播者；
4、不能傷的“面子”；
5、尊重彼此，不做“包打聽”；
6、惹人生厭的“過度表現(xiàn)；
 
第四部分：高效“贏心”溝通技巧及運用
一、高情商溝通術(shù)
1.   測測你的溝通能力？
2.   什么是溝通？
3.   專注于你的溝通目標(biāo)
4.   拒絕“非A則B”的簡單選擇
5.   掌握溝通的七大要素
6.   11種致命的溝通過失
7.   溝通中如何創(chuàng)造安全的氛圍
8.   發(fā)出正確的信息
9.   準(zhǔn)確接收
10.恰當(dāng)?shù)姆答?br /> 11.從觀點到行動，做出決策的四種方法
 
二、高效溝通在工作中的運用
1、如何與上司溝通
  只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)
  如何取得上司的信任
  保持主動和良好的溝通
  對領(lǐng)導(dǎo)的地位和能力表示敬意
  如何領(lǐng)會上司的意圖
  如何提建設(shè)性意見：站在領(lǐng)導(dǎo)的位置想問題
情景練習(xí)
2、如何與同事溝通
  說話謙遜
  分工合作
  主動積極
  平等自律
  理解包容
  善始善終
  實力是最堅固的權(quán)力基礎(chǔ)
  忠誠比能力更重要
  累積專業(yè)實力，創(chuàng)造自身價值
情景演練：
3、如何與下屬溝通
  魅力為先，命令其次
  平等提前，等級退后
  理解肯定，權(quán)威失敗
  鼓勵參與，營造氣氛
情境演練：
4、如何與客戶溝通
  5分鐘和陌生人成為朋友
  贊美是最好的開場白
  自我介紹的說話藝術(shù)
  相似效應(yīng)---“一見如故”是交往的良好開端
  關(guān)鍵時刻的關(guān)心
  站在客戶的角度
5、溝通4大基石 ：
  看，微表情、微動作里的大秘密
  聽， 傾聽是溝通的開始
  問，以問助說，溝通要學(xué)會解方程
  說，有效精準(zhǔn)表達
6、非語言溝通
  第一印象的影響力
  微笑是溝通的王牌
  視線是心靈的透視鏡
  體態(tài)密語—尋常姿勢傳遞不尋常的信息
情景演練：
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。