通信業(yè)基層項目化四大技能塑造

 

	《2012通信服務基層項目化四大技能塑造》培訓課程計劃
時間	第一天    上午：9:00 -12:00
第一節(jié)：執(zhí)行力從何而來？：心態(tài)第一步
內容	痛苦的工作VS快樂的工作      想要開心必先“開心”，學到知識、漸悟智慧，以道御術干事業(yè) “面由心生”建立輕松的項目化管理組織 流程管理管動態(tài)、知識管理管靜態(tài)，教您輕松操控術！您真正需要的拿來就用的工具模版！ 打造個人品牌及口碑，改變原有對工作的定義 心理素質提升小技巧：比比“保持微笑”時長 學員研討：我與項目的關系
案例	【游戲1】倒班很辛苦：積極心態(tài)VS消極心態(tài)
第二節(jié)：讓您的工作更有序
	您很“忙”嗎？還是 “盲”？“茫”？  “文件筐”管理紙質文檔  “6”段行家會議管理術 會議筆記究竟應該如何記？ 利用EXCLE做簡單的統(tǒng)計分析 利用WORD制作模板，簡化工作 辦公用品的管理 事務管理：做好自己就是做好一切 角色管理：您能看到自己在項目中的地位嗎？OBS（組織分解結構）幫助您
	【案例研討2】客戶“看”得到我：話務員一句話引起的軒然大波
	【案例研討3】“它”去哪里了？失蹤不見的便簽
演練	【小組任務】實景大型案例演練A段（準備一場會議） 您是否已做好整體規(guī)劃？什么時間？什么地點？什么主題？那些人參加？ 您是否完全了解了所有相關信息？開始計劃吧！ WBS（工作分解結構）的實景應用、甘特圖實景應用 所有要用的小工具（質量核對表） 您打算如何分配時間、資源，以及定義結果？模版流程來幫你！（RACI矩陣現(xiàn)場用） 會議是否達到了預期的效果（QC檢查）
	第一天  下午：13:30 -17:00
第三節(jié)：時間管理是一切的前提
	不要在收件箱中保留電子郵件 一心不可二用 先做最重要的事情 在固定的時間處理電子郵件 呼叫中心定義和客戶溝通的標準時長 話務量與業(yè)務量的比例 組織整理好網站地址 了解最佳工作狀態(tài)的時間 加快打字速度 萬事開頭難，先從簡單的工作入手 每天都整理工作任務清單 敢于放慢速度
	【小組任務】實景大型案例演練B段（如何安排今天） 上班第一件事：重要客戶的電話（簡寫法：有效的記錄方式） 今天一定要完成的6件事 四象限法：你的事情可以這樣分：劃分緊急重要/緊急不重要/重要不緊急/不重要不緊急 他們之間有聯(lián)系：學學前導圖 樹形法秩序核心：畫出電腦里的文件，他們是一棵樹嗎？重要文件是哪棵樹上的果子 拒絕加班慣性
	【案例研討4】： 升遷與我無緣，為什么我總“遲到”！
第四節(jié)：提升60%工作效率：無敵溝通術
	我沒聽見，但我感覺到了：語言溝通與非語言溝通 “聽”與“聽懂”是兩回事 接電話注意事項五要點 電話交談四戒 控制小動作：身體語言最誠實 跨文化跨階層的溝通 將您的溝通對象分類 上下級溝通注意事項 組織內部溝通注意事項 注意傾聽
	【小組任務】實景大型案例演練C段（體驗溝通） 肢體語言測試 傾聽者—噪聲—接收者模型 我們必須從這個時候過來：土庫曼團隊五階段模型 執(zhí)拗的體驗 沖突解決的7個方式 面對同事沖突，你應該介入嗎？ 重要溝通的三種方式
	【案例研討5】：單身者的一句話，說媒者聽明白了嗎？
	【案例研討6】：窗口溝通，我不僅僅代表我自己

 
 

何竹葉，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師，北京大學應用心理學碩士，華南理工大學雙學士，資深項目管理專家，優(yōu)秀實戰(zhàn)型專業(yè)項目管理講師，中國質量管理協(xié)會認證全國通信行業(yè)質量管理診斷師，優(yōu)秀實戰(zhàn)型專業(yè)國內應用心理學研究者，中國心理學會社會心理學專業(yè)委員會委員，深圳移動網絡建設、基站建設工程項目總監(jiān)，深圳移動PCA心理資本提升項目執(zhí)行總監(jiān)，為數(shù)不多擁有理論背景與團隊管理雙重經驗資深導師。

實踐經驗：
何竹葉老師曾歷任某通信運營商網絡核心網建設、匯聚層機房建設及基站基建項目等多個百萬以上大型通信業(yè)項目項目總監(jiān)。熟悉通信運營商內部科技項目管理、創(chuàng)新項目管理等多類項目管理流程，具有多年通信建設/維護工程、外包服務及PMS項目管理經驗，運用運營商PMS先進系統(tǒng)可視化管理項目。
帶領通信運營商團隊獲得國家、省、市級多個中質協(xié)“項目質量管理金獎”獎項，對于質量管理有多個實踐經驗，帶領多個團隊出色完成質量控制（QC）項目，并獲得國家、省、市級多類獎項。
深圳移動網絡線條管理經驗、被評為深圳移動服務廳、客服、網絡線條優(yōu)秀內部講師。具有多年團隊心理輔導、員工心理資本增值、管理者心理建設等多個領域經驗。某運營商“金獎臺”講師。