銷售禮儀與溝通技巧

銷售禮儀與溝通技巧

課程背景：

隨著當(dāng)前各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)銷售的個(gè)性化要求越來越高；同行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，客戶自主選擇意識(shí)日益增強(qiáng)，時(shí)刻考驗(yàn)銷售的營銷實(shí)力。作為企業(yè)與客戶的橋梁，銷售承擔(dān)著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升銷售的服務(wù)禮儀意識(shí)塑造個(gè)人品牌？銷售能力？掌握銷售機(jī)會(huì)獲得成功？如何分析客戶心理、制定營銷策略？如何維護(hù)客戶關(guān)系?本課程將與您系統(tǒng)分析企業(yè)銷售業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，快速提升銷售的個(gè)人品牌塑造與業(yè)務(wù)營銷的綜合實(shí)力

課程收益：

l  通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

l  通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在銷售過程中的銷售技巧；

l  通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的銷售潛能；塑造職業(yè)化形象；提升綜合素養(yǎng)

l  通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

課程對(duì)象：企業(yè)銷售人員

授課方式：理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程時(shí)長：2天 ，6小時(shí)\天

課程結(jié)構(gòu)：

課程大綱:

第一講：銷售精英的角色轉(zhuǎn)換與自我認(rèn)知

一、銷售禮儀素養(yǎng)的基本概述

1.銷售禮儀的概念

2.銷售禮儀的三個(gè)支點(diǎn)

案例解析：?jiǎn)碳碌匿N售

3.銷售禮儀對(duì)銷售工作的價(jià)值

案例解析：日本推銷之神原一平

4.如何在工作與生活中踐行好禮儀

圖片解析：主持人與培訓(xùn)師

二、銷售精英應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

1.銷售精英的角色認(rèn)知

案例解析：安家

2.銷售精英的素質(zhì)要求

1）基本素質(zhì)

2）心理素質(zhì)

3.銷售精英在銷售中應(yīng)遵循的原則

4.銷售精英四種職業(yè)心態(tài)塑造

視頻解析：尼克胡哲

互動(dòng)探討：你認(rèn)識(shí)你自己?jiǎn)?/p>

第二講：價(jià)值百萬的銷售精英形象塑造

一、第一印象的重要性

1.關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

2.影響第一印象的三個(gè)關(guān)鍵密碼

二、銷售精英的儀容禮儀規(guī)范

1. 商務(wù)場(chǎng)合中發(fā)型基本要求

圖片解析：發(fā)型中隱藏的品牌氣場(chǎng)

2. 妝點(diǎn)人生——銷售精英的妝容要求，妝成有卻無化妝法

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解

3.儀容禮儀的禁忌

三、銷售精英的儀表禮儀規(guī)范

1. 銷售精英穿著的TPOR原則

2. 銷售精英女士職業(yè)著裝秘籍

1）商務(wù)場(chǎng)合中的職業(yè)套裝，你穿對(duì)了嗎？

2）皮鞋、絲襪的穿著

3）配飾：絲巾，飾品等

3.銷售精英男士職業(yè)著裝秘籍

1)職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2)襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3)領(lǐng)帶的搭配

4)皮鞋、襪子

4.銷售中如何通過氣味來加深別人對(duì)自己的印象

1）氣味決定印象

2）高效利用香味

5.儀表禮儀的禁忌

案例解析：比爾蓋茨的西裝穿著

形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)

第三講：銷售精英的視覺動(dòng)態(tài)禮儀規(guī)范

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對(duì)方“畏懼”的眼神交流

1）眼神交流的時(shí)長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強(qiáng)度

案例解析：眼神交流時(shí)長與性別和雙方距離、性別的關(guān)系

實(shí)操演練：靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練

二、如何笑-微笑也是一種實(shí)力

案例解析：迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑的作用

2.微笑的時(shí)機(jī)

3.貴人笑新說

4.“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示

實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實(shí)操演練

二、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1. 站姿中的氣場(chǎng)解讀及標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1） 夾紙站立法

2） 頂書站立法

3） 十一點(diǎn)靠墻站立法

案例解析：銷售中不良站姿帶給客戶的心理暗示

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

2. 坐姿中的心理學(xué)解讀及標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2） 男士坐姿正坐式、交疊式

案例解析：日常工作中常見的錯(cuò)誤坐姿

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練

1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3） 女士行姿一字步行姿

4） 男士行姿二字步行姿

案例解析：日常工作中常見的錯(cuò)誤走姿與蹲姿

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

4. 手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練

1）手勢(shì)中的風(fēng)水學(xué)

2）銷售場(chǎng)景中常用的幾種手勢(shì)規(guī)范

案例解析：日常工作中常見的錯(cuò)誤手勢(shì)

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

第四講：銷售實(shí)戰(zhàn)中的禮儀應(yīng)用

一、銷售場(chǎng)合的日常會(huì)面禮儀

1.距離的奧秘

1）四種距離的界定（游戲?qū)耄?/p>

2）四種距離的巧妙應(yīng)用策略

2.稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

1）國際化的稱呼標(biāo)準(zhǔn)

2) 銷售中的稱呼使用

案例解析：通過曹操看稱呼中的心理學(xué)

案例解析：易中天先生的稱謂觀

3.商務(wù)握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

1）誰先伸手？---看場(chǎng)合辨人物

2）如何用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益？

3）如何從握手中判斷性格

案例解析：張伯倫與希特勒

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

4.商務(wù)名片的遞送-先尊重自己的名片，別人才會(huì)尊重你

1）名片1.0禮儀關(guān)于交換、取、遞、接、放名片規(guī)范

2）名片2.0禮儀——如何利用名片2.0禮儀做好客戶關(guān)系管理

總結(jié)：心理學(xué)效應(yīng)-我們喜歡喜歡我們的人

5.商務(wù)介紹禮儀——記憶從介紹的那一刻開始

1）自我介紹的三要素

2）為他人做介紹的技巧

3）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)

二、商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

1.上下樓梯的引導(dǎo)方式

2.搭乘電梯的禮儀

3.進(jìn)出房門禮儀

4.同行位次禮儀

2.會(huì)談座次安排

三、商務(wù)會(huì)談位次安排

案例解析：伊萬卡的位次

1.談判橫桌式座次

2.談判豎桌式座次

3.商務(wù)簽約座次

四、商務(wù)汽車座次安排

1.五座車座次安排

2.七座車座次安排

情景模擬：乘車

第五講：銷售中的拜訪與迎送禮儀

一、商務(wù)拜訪禮儀

1.拜訪禮儀的流程

2.拜訪前的有約在先

3.拜訪前的準(zhǔn)備

4.拜訪中的禮儀

案例解析：被拒絕的李先生

二、商務(wù)接待迎送禮儀

1.商務(wù)迎接禮儀-——掌握火候最關(guān)鍵

1）迎接的身份對(duì)等原則

2）主隨客便原則

3）迎接的“先來”原則

2.奉茶禮儀

案例解析：蘇東坡的故事

1)奉茶提醒你的態(tài)度

2)奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)

3.商務(wù)送別禮儀——三分迎七分送

1)送別客人的規(guī)格

2)送別客人的方式

3)送別的“后走”原則

4）送別中的禮品饋贈(zèng)禮儀

三、銷售中的商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

1）中餐接待的禁忌

2）西餐接待的禁忌

3）酒桌上的那些事

4）菜譜的門道

5）結(jié)賬的細(xì)節(jié)

第六講：銷售中的高情商溝通技巧提升

一、關(guān)于溝通的基本概述

（一）、溝通的定義及過程

1.溝通的定義

2.溝通的過程模型（編碼、解碼、溝通渠道的關(guān)鍵要素）

3.如何消除溝通中的漏斗現(xiàn)象

 (二)、溝通中的關(guān)鍵要素

1.溝通的原理

2.如何做一個(gè)目標(biāo)明確的溝通者

3.如何塑造安全的溝通環(huán)境

二、溝通營銷的四大流程

（一）望—痕跡識(shí)人

1.溝通營銷中如何進(jìn)行痕跡識(shí)人

1）個(gè)人屬性

2）言談

3）微表情解析及行為背后的意義

視頻解析：Lie  to  me

案例解析：爬過懸崖斷壁

2.快速區(qū)分不同類型的客戶群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)

1）視覺型客戶

2）聽覺型客戶

3）觸覺型客戶

3.如何識(shí)別客戶的購買信號(hào)

（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略

1. 有效傾聽的關(guān)鍵要素

2.傾聽的三個(gè)層次

案例解析：杜拉拉升職記

3.瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則——恩、啊、哇、咦

1）恩——同頻原則

2）啊——認(rèn)可原則

3）哇——贊美原則

4）咦——互動(dòng)原則

4.贊美中的三個(gè)層次

5.如何使用贊美中的二級(jí)反饋?zhàn)屇愕目蛻絷P(guān)系更進(jìn)一步

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1.什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2. SPIN模型挖掘客戶需求

3.如何用問解決客戶痛點(diǎn)

4.如何用問解除客戶抗拒

（四）說——說出思路，說出出路

1.迎合與引導(dǎo)的技巧—增強(qiáng)客戶粘性

2.產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的—模仿引導(dǎo)法

3.知己解彼的關(guān)鍵步驟—同理心與驗(yàn)證

4.快速成交的5大成交方法

1）直接成交法

2）假設(shè)成交法

3）不確定成交法

4）價(jià)值延伸成交法

5）6+1成交法

第七講 四類性格特征客戶的迎合與引導(dǎo)策略

一、DISC性格解碼與人際關(guān)系溝通技巧

1.正確了解DISC

1） DISC的前世今生

2）DISC風(fēng)格解析與運(yùn)用的三層境界

二、 DISC行為風(fēng)格解析

1.快速識(shí)別DISC四種風(fēng)格的技巧

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：自我解析

三、DISC在溝通中的應(yīng)用

1.與D型人溝通的技巧

2.與I型人溝通的技巧

3.與S型人溝通的技巧

4.與C型人溝通的技巧

四、DISC在溝通與客戶服務(wù)中的運(yùn)用

1.四種類型客戶的行為缺陷

2.如何與不同行為風(fēng)格的客戶溝通

3.四種類型客戶需求激發(fā)與引導(dǎo)策略

4.四種類型客戶的成交策略

第八講 運(yùn)用思維導(dǎo)圖對(duì)課程進(jìn)行總結(jié)回顧

孫菡——專注企業(yè)員工培訓(xùn)

?師從世界禮儀皇后Miss Dally

?全球上合峰會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師

?“尋找中國好講師”大賽禮儀導(dǎo)師

?ACI國際認(rèn)證資深禮儀講師

?教育部CAEA認(rèn)證禮儀講師

?國家認(rèn)證企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)講師

?2018年中國年度百強(qiáng)禮儀培訓(xùn)師

?2019年中國培訓(xùn)業(yè)百強(qiáng)講師

?秦晉人才發(fā)展中心鉆石級(jí)講師

?海軒商學(xué)院163ETT高級(jí)講師

?曾任世界500強(qiáng)、上市公司培訓(xùn)總監(jiān)

【專業(yè)背景】

13年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任步步高集團(tuán)經(jīng)銷商培訓(xùn)總監(jiān)，曾任大型連鎖服務(wù)業(yè)商學(xué)院高級(jí)講師，培訓(xùn)場(chǎng)次千余場(chǎng)次，是行業(yè)內(nèi)知名的實(shí)戰(zhàn)性禮儀培訓(xùn)師，曾為多家企業(yè)、連鎖服務(wù)業(yè)編寫《禮儀培訓(xùn)教材》，將禮儀與文化進(jìn)行了有機(jī)融合。

現(xiàn)為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘禮儀顧問、服務(wù)督導(dǎo)專家，內(nèi)訓(xùn)師總教練，輔導(dǎo)過的企業(yè)有錦尚源地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、宏潤地產(chǎn)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項(xiàng)目，還包括中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、恒建集團(tuán)、中國石化集團(tuán)、山東汽車制造公司等多家企事業(yè)單位。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點(diǎn)】

?實(shí)戰(zhàn)性：將多年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強(qiáng)；

?知性表達(dá)：老師講課現(xiàn)場(chǎng)掌控力強(qiáng)，極具講臺(tái)魅力，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員有高度吸引力與影響力，對(duì)于課程講授后的實(shí)際落地起到推動(dòng)作用；

?互動(dòng)性強(qiáng)：老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動(dòng)作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場(chǎng)景；

?呈現(xiàn)方式:課堂通過理論講授、演練與實(shí)操相結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目的；

【主講禮儀、服務(wù)類課程】

《公務(wù)禮儀 運(yùn)用之道》

《銷售禮儀與溝通技巧》

《五星級(jí)餐飲服務(wù)禮儀》

《破譯社交密碼的實(shí)用商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)》

《成功打造服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》

《從滿意到忠誠的服務(wù)藝術(shù)》

《轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧》

【禮儀咨詢項(xiàng)目】

服務(wù)禮儀咨詢（培訓(xùn)+咨詢+服務(wù)禮儀手冊(cè)定制+服務(wù)手冊(cè)導(dǎo)入）

【其他類】

《高績效領(lǐng)導(dǎo)力》

《卓越中層六項(xiàng)修煉》

【部分返聘案例】

1、         中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

2、         中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

3、         濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

4、         天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

5、         明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

6、         光谷集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

7、         紅樹林集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

8、         泰康人壽《員工職業(yè)化訓(xùn)練》11期

9、         嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

10、     IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

11、     山海天集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

12、     國拓云股份《職場(chǎng)禮儀》4期

13、     智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

14、     中國石化集團(tuán)《三八專場(chǎng)---魅力女性》4期

15、     圣奧化工《商務(wù)禮儀》2期