電話溝通技巧及情緒心態(tài)調(diào)整

電話溝通技巧及情緒心態(tài)調(diào)整
培訓(xùn)實(shí)施方案
 

【課程對(duì)象】
客服代表、客戶經(jīng)理、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
 2天
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、電話客服職業(yè)認(rèn)知
  客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（自信的電話客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話客服的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  電話客服面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、情緒與壓力調(diào)整
1、電話客服情緒壓力環(huán)節(jié)
  電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析
  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
  壓力對(duì)我們的影響
  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
  心理壓力的兩個(gè)層面
  練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
  負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
  簡(jiǎn)單有效的緩解一線客服壓力的方法
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學(xué)會(huì)四樂，遠(yuǎn)離抑郁

2、積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
  積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來源
  活在當(dāng)下的客服心態(tài)
  積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
  開啟積極的智慧
  調(diào)整快樂的客服心態(tài)
  期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
常見的壓力問題和對(duì)策
  面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
  對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
  我每天要接100個(gè)電話壓力大怎么辦？
  客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
  客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
  經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
  被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
  無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
 
三、客服團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
  客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
  團(tuán)隊(duì)凝聚力
  PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
  團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
 
四、客戶服務(wù)溝通原則
1、尊重原則
  電話溝通中客戶對(duì)服務(wù)感知影響因素
  服務(wù)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
  容易引起客戶不滿意的話
練習(xí)：
引起不滿的話修改。
外呼電話禮儀訓(xùn)練
  電話服務(wù)規(guī)范和禮儀
  電話禮儀禁忌
 
2、互動(dòng)原則
  溝通中互動(dòng)的重要性
  互動(dòng)技巧
  溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)溝通訓(xùn)練
 
3、親和原則
  親和力的三個(gè)概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  正確的發(fā)音方式
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語(yǔ)氣的控制
  語(yǔ)速的控制
  微笑的訓(xùn)練
  錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
  現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
  引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
 
五、客戶服務(wù)溝通技巧
1、傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨保險(xiǎn)服務(wù)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧
案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
 
2、同理客戶技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：保險(xiǎn)都是騙人的
案例：客戶在電話里面罵人
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
 
3、贊美客戶技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  服務(wù)中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
  罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
 
4、有效的產(chǎn)品政策解釋話術(shù)設(shè)計(jì)
  產(chǎn)品解釋最有效的三組詞
  提高客戶感知的產(chǎn)品解釋方法
  好處介紹法
  對(duì)比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
話術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
 
5、客戶異議應(yīng)答與挽留話術(shù)設(shè)計(jì)
  異議的分類
  真實(shí)異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個(gè)原則
  客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)
 
六、客戶投訴處理與滿意度提升
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
  客戶投訴的影響
  客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
  客戶投訴的內(nèi)心需求
  客戶投訴關(guān)鍵解析
 
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
  耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件
  運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)
  運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系
 
3、投訴處理的黃金7步驟
  先處理情緒，再處理事情
  有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題
案例分析：話務(wù)員的保險(xiǎn)投訴
  幫助客戶尋求心理平衡     
  降低期望值，軟硬兼施
  態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
  一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
  實(shí)時(shí)跟進(jìn)
 
4、客戶忠誠(chéng)理論
  影響客戶忠誠(chéng)度的因素
  提升客戶忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
5、顧客滿意度提升
  超越客戶的預(yù)期
  給客戶帶來驚喜
  在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6、控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
7、滿意度管理——卡諾模型
8、如何提升客戶的體驗(yàn)值
9、如何降低客戶的期望值
  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  為什么要主動(dòng)服務(wù)
  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
  案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
  主動(dòng)服務(wù)案例分析

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。