銀行網(wǎng)點(diǎn)情境溝通藝術(shù)研習(xí)

前 言：
本為規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員和中層管理干部的情境溝通能力提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。

課程說明：
企業(yè)經(jīng)營持續(xù)成長的動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而為提高企業(yè)經(jīng)營績效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。
人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到?jīng)_突對完成組織任務(wù)所造成的無謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據(jù)情境的不同及對溝通者的判斷，您應(yīng)適時調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，并根據(jù)聆聽來實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，從而幫助經(jīng)理人實(shí)施有效的溝通和領(lǐng)導(dǎo)。這就是“情境溝通”的真諦！

課程目標(biāo)：
情境溝通對組織的重要性，掌握情境溝通的意義，障礙和原則。
掌握情境溝通的真諦與目的，學(xué)習(xí)情境溝通的非語言技巧。
學(xué)習(xí)情境溝通的語言技巧，學(xué)習(xí)語言表達(dá)的重點(diǎn)與藝術(shù)。
情境溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。
情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)
情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧

授課對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員

授課時數(shù)：2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

內(nèi)容簡介：
訓(xùn)練內(nèi)容授課手法
一. 情境溝通對組織的重要性
 組織運(yùn)作要義
 溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;
 成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力
 溝通
 協(xié)調(diào)
 信任
 新經(jīng)濟(jì)時代的信任建立
 改變的循環(huán)
 對溝通能力的正確觀念與心態(tài) 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
二. 情境溝通的意義，障礙和原則
 認(rèn)識溝通
 情境溝通的真諦
 情境溝通的種類
 溝通的目的
 情境溝通的基本程序
 情境溝通的障礙分析
 有效的情境溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
 情境溝通的基本技巧
 傾聽的藝術(shù)
 表達(dá)的技巧
 語言表達(dá)的技巧
 非語言表達(dá)的技巧
 超語言表達(dá)的技巧
 回饋的方式
 同理心的運(yùn)用
 尊重的遣辭用語
 情境溝通的模式
 理性溝通的習(xí)慣建立
 非理性溝通的省思
 客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
 了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
三. 情境溝通的角色與方式
 上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵（對下屬）
 下對上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
 陳述意見、抱怨與批評
 除非上司想聽，否則不要說 
 勿原封不動呈送主管
 將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
 分析問題,思考解決之道
 提出具體建議,非問如何處理
 平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)
 對外的溝通
 應(yīng)對進(jìn)退的溝通
 抱怨處理的藝術(shù)
 建立雙贏的互動 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

四. 情境溝通的技巧
 認(rèn)識自我及風(fēng)格
 揭開自我風(fēng)格的面紗
 分?jǐn)?shù)解說
 各種風(fēng)格的行為偏好分析
 各種風(fēng)格的溝通模式分析
 如何有效使用人際風(fēng)格
 揭開自我風(fēng)格的面紗
 各種行為風(fēng)格的行為偏好分析
 自我開拓
 風(fēng)格的有效發(fā)揮
 行為調(diào)整原則
 風(fēng)格調(diào)整的發(fā)展策
 風(fēng)格在溝通上的運(yùn)用
 不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好
 如何與不同風(fēng)格的人溝通
 如何說服不同風(fēng)格的人 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

五. 情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)
 認(rèn)識跨部門溝通
 跨部門溝通的意義和方式
 跨部門溝通的方式，障礙和原則
 尊重和欣賞
 自我與自我滿足；
 人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
 正確評價自己和別人
 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
 換位思考
 其實(shí)誰都有理
 雙贏思維
 換位思考是主管的主要能力之一
 知己知彼
 經(jīng)理人看專業(yè)知識
 經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識
 了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要
 企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

六. 情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
 跨部門溝通的問題根源
 對于結(jié)果的預(yù)期不同
 被動等待訊息
 相互排擠的工作要求
 上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)
 部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
 有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
 強(qiáng)化全局視野
 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br />  運(yùn)用對方的思考邏輯
 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
 爭取高層的支持
 情境管理溝通的五大能力
 知道溝通渠道的能力
 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
 長期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
 總體關(guān)系管理的能力 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

七. 情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧
 沖突管理的策略

 評量的標(biāo)準(zhǔn)：
 對組織效益的貢獻(xiàn)
 社會需要的滿足
 組織成員的精神需要
 影響策略運(yùn)用的因素
 沖突的起因   
 相互依賴程度 
 實(shí)力的對比   
 問題的復(fù)雜性 
 雙方的交往關(guān)系
 處理沖突的5種行為風(fēng)格
 競爭
 回避
 遷就
 合作
 折衷
 沖突解決的方法
 官方命令
 改變?nèi)说囊蛩?br />  改變結(jié)構(gòu)因素
 溝通
 談判
 第三方干預(yù)
 第三方顧問
 成員輪換
 目標(biāo)與知識共享
 團(tuán)體間培訓(xùn) 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，畢業(yè)于臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA、臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘講師。上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘講師。

臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，13年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運(yùn)，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百強(qiáng)企業(yè)，120余家中國五百強(qiáng)企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，累計(jì)1000000余企業(yè)中高管和精英學(xué)員，始終堅(jiān)持專業(yè)創(chuàng)造價值的服務(wù)理念，超高滿意度和客戶返聘率。
　　
授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風(fēng)格：透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

　　在咨詢輔導(dǎo)方面：對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。

　　在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。