銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷

第一部分 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升
一、 大堂經(jīng)理崗位認知
（一）正確看待工作的價值
（二）什么是服務(wù)
（三）服務(wù)是一種營銷手段
二、 CS服務(wù)理念
（一）“客戶第一”的觀念
（二）“客戶永遠是對的”
三、 服務(wù)情緒管理
(一) 情緒的來源
(二) 情緒管理----對待自己的情緒
(三) 情緒管理----對待工作的情緒
(四) 情緒管理----對待客戶的情緒
(五) 情緒管理----對待產(chǎn)品的情緒
(六) 情緒管理----對待挫折的情緒
四、 卓越服務(wù)的范疇
(一) 服務(wù)的特點
(二) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(三) 認識客戶
(四) 客戶需求認知
(五) 服務(wù)的終極目標----客戶忠誠
第二部分、主動服務(wù)規(guī)范
一、 網(wǎng)點服務(wù)的基本要求
態(tài)度、規(guī)范、關(guān)注、行動
二、 流程與規(guī)范的重要意義
三、 接觸客戶全流程規(guī)范
  （一） 迎接客戶階段
         表情、眼神、手勢、舉手招迎
（二）理解客戶階段
認真傾聽、專業(yè)應(yīng)答、提問挖掘客戶需求、專業(yè)回復(fù)
（三）幫助客戶階段
關(guān)注客戶情感信息
關(guān)注客戶事件信息
（四）送別客戶階段
      客戶服務(wù)滿意確認
      送出規(guī)范結(jié)束語
      送出告別語
      整理物品準備新客戶的迎接
第三部分、人性化服務(wù)技巧
一、 現(xiàn)場服務(wù)技巧之聲音的魅力
語速、語調(diào)、語速、禮貌用語的實用
施展聲音魅力的三個小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語氣助詞）
二、 現(xiàn)場服務(wù)技巧之情感傳遞
(一)  親切友善的稱呼客戶的姓氏
(二)  真誠而坦率的贊美客戶
(三)  同理心的表達技巧
三、 現(xiàn)場服務(wù)技巧之意愿表達
（一） 為客戶排隊提供方便
（二） 說讓客戶覺得愉快的語言
（三） 良好的自制力
（四） 服務(wù)中不分份內(nèi)份外
四、現(xiàn)場服務(wù)之形體助力
（一）表情肢體 保持互動
（二）辦理業(yè)務(wù) 迅速主動
五、網(wǎng)點現(xiàn)場實際場景演練
 （一）客戶手續(xù)不全時
 （二）客戶憑證填寫錯誤時
 （三）客戶密碼不符時
 （四）客戶憑證掛失時
 （五）網(wǎng)點庫存不足時
 （六）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時
 （七）客戶等待時間太長
 （八）面對客戶指責時
（九）遇到不文明行為時
 (十) 系統(tǒng)故障時
第四部分、危機處理技巧
一、 理解客戶為什么會投訴
（一） 正確看待客戶投訴
（二） 客戶投訴原因解剖
（三） 客戶希望得到什么
（四） 我們可以做什么
二、 危機處理技巧
(一) 處理投訴的原則
(二) 處理投訴前的準備工作
(三) 解決客戶不滿的六大步驟
1、 消除抱怨者的疑慮
2、 通過提問的方式找出問題的質(zhì)疑
3、 認真傾聽并積極回應(yīng)客戶
4、 提出解決方案
5、 達成一致
6、 最后確定，重述細節(jié)以體現(xiàn)專業(yè)
(四) 處理投訴經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓、以靜制動、以退為進、出奇制勝、移情換景
第五部分、主動營銷技巧
一、 主動營銷意識
二、 網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析
（一）網(wǎng)點營銷陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場
（二）網(wǎng)點營銷之閑時與忙時
（三）網(wǎng)點營銷之產(chǎn)品分析
      三、  現(xiàn)場營銷技巧
           （一）挖掘客戶需求，把握商機
           （二）一分鐘營銷：精彩的開場白訓(xùn)練
                 1、利益優(yōu)先法
                 2、熟人法
                 3、贊美法
                 4、建議法
                 5、提問法
                 6、感謝法
           （三）尋找關(guān)聯(lián)，交叉銷售
                 什么是交叉銷售
                 尋找切入點：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴抱怨、業(yè)務(wù)挽留、主動回訪
           （四）FABE說業(yè)務(wù)的技巧
           （五）太極推銷法（處理客戶異議）
           （六）發(fā)現(xiàn)購買信號，促成銷售

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財講師。

實戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百強IBM高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構(gòu)），對公司的用戶大會，技術(shù)交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關(guān)系管理工作有切身體會；宇信易誠（美國納斯達克上市公司）任職市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結(jié)合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當做舞臺，把上課當做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識，如沐春風(fēng)。