銀行柜面人員服務(wù)禮儀

銀行柜面人員服務(wù)禮儀 
 
目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點的業(yè)績提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉?ldquo;不學(xué)禮，無以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

  培訓(xùn)目的：
1、強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。
2、規(guī)范晨會、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。
3、提升員工儀容儀表形象。

柜面服務(wù)之動覺篇-----  柜面服務(wù)之視覺篇-----     柜面服務(wù)之聽覺篇---
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程       儀容儀表                  客戶溝通與異議處理
一、調(diào)整服務(wù)心境        一、面部                 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)動聽語言
二、柜員崗位職責(zé)        二、行服                 二、儲戶異議處理流程
 
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程        三、配飾                 三、不同類型客戶交流
.......              .......               ........
  銀行柜面服務(wù)人員突出問題：
1、    胸牌、頭飾等服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。
2、    舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標(biāo)準(zhǔn)。
3、    語氣語調(diào)缺乏熱情。
4、    在客戶投訴處理上缺乏方法。

  學(xué)員獲益：
1、    成為分行內(nèi)明星柜員。
2、    加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。
3、    充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實踐。
4、    了解客戶投訴處理的流程。
 

  標(biāo)準(zhǔn)課時：12小時（兩天）
  授課形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場輔導(dǎo)
  課程特色：
1、結(jié)合實際操作性強(qiáng)。
2、課堂氣氛輕松活躍。

  課程具體內(nèi)容：
第一部分、柜面服務(wù)之動覺篇-----標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第一章、柜面人員服務(wù)心境調(diào)整
一、吃得虧中虧，修得福外福
二、付出多一點，快樂多一點
三、小事不計較，大事不糊涂
第二章、柜員人員崗位職責(zé)
一、  高級柜員
1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運(yùn)營事務(wù)處理等工作。
2.協(xié)助對柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進(jìn)行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；
3. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。
二、柜員
1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運(yùn)營等工作。
2.負(fù)責(zé)網(wǎng)點內(nèi)部運(yùn)營和相關(guān)事務(wù)性工作；
3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。
第三章、柜面人員服務(wù)儀態(tài)  
一、柜面人員個人儀態(tài)修煉
1、打招呼    2、站姿   3、鞠躬    4、微笑
5、坐姿      6、握手    7、指引
第四章、柜面人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
一、柜面人員營業(yè)前的準(zhǔn)備
1、柜員晨會流程
3、    柜員晨迎標(biāo)準(zhǔn)
（1）柜員在柜臺內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站姿       （2）客戶走進(jìn)時，欠身禮15 度鞠躬
（3）第一位客戶走進(jìn)柜臺，柜員請其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座
4、    柜員班前準(zhǔn)備
（1）對自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測試        （2）準(zhǔn)備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請書
（3）零售業(yè)務(wù)章、個人名章、戳記      （4）出庫、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點
（5）清潔打掃
二、  柜面人員服務(wù)七部曲
1、     招相迎      2、 笑相問       3、禮貌接
4   、 巧推薦       5、及時辦        6、提醒遞      7、目相送
第五章、總行神秘人檢查--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀
一、  檢查標(biāo)準(zhǔn)         二、扣分點剖析

第二部分、柜面服務(wù)之視覺篇-----儀容儀表
禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。
                     ——《禮記·冠義》
一、  柜面人員面部儀容要求
1、    女性
（1）   日常妝容的化法         （2）女性發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法
（2）   味道美化：香水、漱口水
2、    男性
（1）男性頭發(fā)的長度、顏色         （2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味
二、  柜面人員行服穿著標(biāo)準(zhǔn)
1、    領(lǐng)帶：長度               2、絲巾：佩戴方式
3、    西服：著裝標(biāo)準(zhǔn)           4、馬甲
5、    襯衣                     6、褲子
7   、裙子                      8、 胸牌：佩戴位置
三、  柜面人員配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)
1、耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇
2、戒指：佩戴位置、量感把握
3、手鐲：材質(zhì)的選擇
4、手表：款式、材質(zhì)的選擇
5、鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋
6、襪子
Ø  互動方式：模特實例導(dǎo)入
1、    總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀
一、  扣分標(biāo)準(zhǔn)              二、檢查細(xì)節(jié)

第三部分、柜面服務(wù)之聽覺篇---客戶溝通與異議處理
客戶是上帝派來，免費(fèi)為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！
                                             --- 涂 文
第一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)動聽語言
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
一、    柜面人員五聲服務(wù)
1、來有迎聲       2、問有答聲      3、走有送聲
4、幫有謝聲       5、怨有歉聲
二、   柜面人員常用服務(wù)用語的語氣語調(diào)
1、      “您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”
2、      “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨。”
3、      “請稍等，我馬上為您辦理。”
三、   柜面人員電話禮儀
1、      接聽咨詢電話的注意事項  2、 銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語
3   、 掛斷電話注意要點       4、客戶邀約語言組織
四、  柜面人員服務(wù)禁忌用語
“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”
“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”
第二章、儲戶異議處理流程
一.儲戶異議處理流程
1        感同身受2、感謝反饋3、剖析心理4、找到需求5、迅速隔離
6   安撫情緒 7、耐心傾聽8、認(rèn)真記錄9、創(chuàng)造共建10、反饋結(jié)果
二、儲戶異議處理三回避
1、急于下結(jié)論   2、處理轉(zhuǎn)他人   3、答復(fù)用術(shù)語
三.儲戶的異議處理三原則
1、積極回應(yīng)     2、告知進(jìn)程     3、回避術(shù)語
 
Ø  互動方式：情景演練
第三章、柜面人員客戶交流技巧
一、溝通心理準(zhǔn)備
1、靜觀其變   2、因人而異     3、坦誠相對
二、溝通中的節(jié)奏把握
1、沉著應(yīng)對   2、巧妙示弱     3、以退為進(jìn)
第四章、總行神秘人檢查--服務(wù)語言部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀
一、   暗訪模塊解讀
二、   扣分點解讀
  回顧內(nèi)容，答疑解惑
  課程收尾，獎勵優(yōu)秀
  持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

達(dá)沃斯高峰論壇 禮儀培訓(xùn)師
清華大學(xué)營銷總監(jiān)班 授課講師
國家圖書館收藏《職場軟實力》書作者
衛(wèi)生學(xué)校護(hù)理專業(yè)畢業(yè)，曾在三甲醫(yī)院有五年護(hù)士工作經(jīng)歷。在醫(yī)療美容、口腔連鎖、藥房、養(yǎng)生會館、三甲醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)有豐富培訓(xùn)經(jīng)驗。

【授課特色】
1、將企業(yè)文化融入課程
2、啟發(fā)式教學(xué)倡導(dǎo)者
3、靈活貼近實際
4、自然清新；思路清晰；氣氛活躍；實用性強(qiáng)；

【授課風(fēng)格】
自然清新：資深形象根基，讓老師形象頗受歡迎。
思路清晰：課件條理清晰，章節(jié)分明。
氣氛活躍：將多年舞臺主持經(jīng)驗，應(yīng)用到講臺。
實用性強(qiáng)：充分的課前調(diào)研讓內(nèi)容貼切實際。