《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)與營(yíng)銷》

《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)與營(yíng)銷》
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課    時(shí)：2天
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％
課程目標(biāo)：
掌握客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶
了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系提升營(yíng)銷影響力
掌握客戶發(fā)掘與營(yíng)銷技巧，提升營(yíng)銷水平
提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航
樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)
通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧

課程大綱
一、  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶服務(wù)解析篇
1.     服務(wù)之重要性
2.     我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
3.     人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
4.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)？
5.     人人都是服務(wù)者
6.     服務(wù)的含義是什么？
7.     服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？
8.     如何提高客戶滿意度？

二、  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇
1.     大堂經(jīng)理的使命
2.     大堂經(jīng)理服務(wù)流程
3.     客戶分流
4.     不同層次客戶識(shí)別
5.     不同個(gè)性客戶的識(shí)別
6.     高端客戶識(shí)別
7.     流程訓(xùn)練

三、  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷心態(tài)篇
1.     營(yíng)銷解析
2.     營(yíng)銷必備心理學(xué)知識(shí)
3.     客戶心里分析
4.     大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
5.     如何拉近客戶的距離
6.     如何探尋客戶的需求
7.     營(yíng)銷必備三種意識(shí)
8.     營(yíng)銷中必備的六度

四、  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷技巧篇——營(yíng)銷八步曲
1.     第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開(kāi)始
2.     第二步：營(yíng)銷準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半
3.     第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣什么不重要，重要是怎么賣
開(kāi)場(chǎng)中的溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：
聽(tīng)的藝術(shù)
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
4.     第四步：診斷客戶的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求
5.     第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣點(diǎn)與買點(diǎn)
FABE+“因?yàn)?hellip;….所以…….”
6.     第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷售節(jié)奏
如何解決客戶常見(jiàn)的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
角色扮演：賣？？
7.     第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
8.     第八步：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開(kāi)始

五、  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇
1.     客戶抱怨是“金”
2.     風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)及辦法
3.     投訴原因分析
4.     投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
5.     投訴處理八步化解法
6.     投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家
美國(guó)CA軟件公司        銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

個(gè)人風(fēng)格
溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；
學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。