銀行培訓課程
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《銀行消費者權益保護培訓》
《銀行消費者權益保護培訓》內訓基本信息:
內訓課程大綱
《銀行消費者權益保護培訓》課程大綱
【課程收益】
1.通過課程培訓，讓業(yè)務人員增強風險意識。
2.通過本課程學習，使業(yè)務人員掌握法律實務知識與技能。
3.通過本課程學習，使業(yè)務人員提高業(yè)務能力及水平，避免金融機構的業(yè)務風險及從業(yè)人員的職業(yè)風險。
【課程對象】 銀行中高層管理人員、消保專員、各部門負責人、法務客服人員
【課程時間】 1天/6課時
【課程形式】 課程講授、案例分析、視頻教學、小組研討、故事分享、圖片教學、互動點評等
【課程內容】
第一講：銀行消費者權益保護綜述
一、什么是法律法規(guī)？對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏
二、法律風險的概念與特點
1. 什么是法律風險 2.法律風險的特點 3.法律風險為何轉化為損失
三、銀行業(yè)消費者權益保護的背景
1.金融消費者權益保護的法律法規(guī)及管理規(guī)范 2.銀行業(yè)消費者保護理念的形成
3.中國銀監(jiān)會“四四六”監(jiān)管思路
四、金融消費者權益保護糾紛呈現新特點
1. 個人信息保護成為熱點 2.非財產性訴求增多
3.訴訟具有一定的公益性質 4.潛在糾紛多
五、銀行消費者權益保護的意義
1.保障消費者權益 2.提升銀行服務水平
3.促進銀行業(yè)自身發(fā)展 4.維護社會和諧
第二講：銀行消費者權益相關內容
一、銀行消費者的主要權利
1. 安全權 2. 隱私權 3. 知情權
4. 選擇權 5. 公平交易圈 6. 損害賠償權
7. 監(jiān)督權
逐個進行分析，案例剖析
二、銀行對消費者的主要義務
1. 遵守相關法律法規(guī) 2. 交易信息公開 3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據 5. 保護消費者信息 6. 妥善處理投訴
三、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1. 依法合規(guī) 2. 加強學習 3. 自覺保密 4. 規(guī)范操作
5. 公平競爭 6. 主動回避 7. 抵制內幕交易 8. 廉潔自律
第三講：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》部分解讀
一、行為準則
1. 尊重消費者的知情權
1）告知義務 2）不隱瞞風險、不夸大收益
3）嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品 4）消費者知情權的案例分析
2. 尊重消費者的自主選擇權
3. 消費風險與消費能力相適應原則
1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力
2）提供相應的產品和服務，
3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務
相關案例分析
4. 尊重個人金融信息安全權
1）有效保護個人的金融信息 2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息 4）金融消費安全權的案例分析
5. 規(guī)范收費
1）遵守金融服務收費的規(guī)定 2）不隨意增加收費項目或提高收費標準
3）披露收費項目和標準
6. 堅持服務便利性原則
1）合理安排柜面窗口 2）不拒絕合理的服務
7. 尊重銀行業(yè)消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要 2）提供便利化服務
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關案例分析
二、加強產品和服務信息的披露，
1. 說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容 2. 禁止欺詐性、誤導性宣傳
3. 提高信息真實性和透明度 4. 合理揭示產品風險
三、為消費者投訴提供便利
1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化 2. 公布投訴方式和投訴流程
3. 做好投訴登記工作
四、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制
1. 在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴
2. 采取措施進行補救或糾正
3. 向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償
1）賠償或補償的程序 2）賠償或補償的數額的確定
3）金融消費損害賠償權的案例分析 4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴
5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理
第四講：消費者權益保護工作的重點
一、職責分工 二、投訴處理
三、惡意投訴處理的依據 四、監(jiān)督和問責
五、考核評價和報告 六、輿情監(jiān)控
【課程收益】
1.通過課程培訓，讓業(yè)務人員增強風險意識。
2.通過本課程學習，使業(yè)務人員掌握法律實務知識與技能。
3.通過本課程學習，使業(yè)務人員提高業(yè)務能力及水平，避免金融機構的業(yè)務風險及從業(yè)人員的職業(yè)風險。
【課程對象】 銀行中高層管理人員、消保專員、各部門負責人、法務客服人員
【課程時間】 1天/6課時
【課程形式】 課程講授、案例分析、視頻教學、小組研討、故事分享、圖片教學、互動點評等
【課程內容】
第一講：銀行消費者權益保護綜述
一、什么是法律法規(guī)？對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏
二、法律風險的概念與特點
1. 什么是法律風險 2.法律風險的特點 3.法律風險為何轉化為損失
三、銀行業(yè)消費者權益保護的背景
1.金融消費者權益保護的法律法規(guī)及管理規(guī)范 2.銀行業(yè)消費者保護理念的形成
3.中國銀監(jiān)會“四四六”監(jiān)管思路
四、金融消費者權益保護糾紛呈現新特點
1. 個人信息保護成為熱點 2.非財產性訴求增多
3.訴訟具有一定的公益性質 4.潛在糾紛多
五、銀行消費者權益保護的意義
1.保障消費者權益 2.提升銀行服務水平
3.促進銀行業(yè)自身發(fā)展 4.維護社會和諧
第二講：銀行消費者權益相關內容
一、銀行消費者的主要權利
1. 安全權 2. 隱私權 3. 知情權
4. 選擇權 5. 公平交易圈 6. 損害賠償權
7. 監(jiān)督權
逐個進行分析，案例剖析
二、銀行對消費者的主要義務
1. 遵守相關法律法規(guī) 2. 交易信息公開 3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據 5. 保護消費者信息 6. 妥善處理投訴
三、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1. 依法合規(guī) 2. 加強學習 3. 自覺保密 4. 規(guī)范操作
5. 公平競爭 6. 主動回避 7. 抵制內幕交易 8. 廉潔自律
第三講：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》部分解讀
一、行為準則
1. 尊重消費者的知情權
1）告知義務 2）不隱瞞風險、不夸大收益
3）嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品 4）消費者知情權的案例分析
2. 尊重消費者的自主選擇權
3. 消費風險與消費能力相適應原則
1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力
2）提供相應的產品和服務，
3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務
相關案例分析
4. 尊重個人金融信息安全權
1）有效保護個人的金融信息 2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息 4）金融消費安全權的案例分析
5. 規(guī)范收費
1）遵守金融服務收費的規(guī)定 2）不隨意增加收費項目或提高收費標準
3）披露收費項目和標準
6. 堅持服務便利性原則
1）合理安排柜面窗口 2）不拒絕合理的服務
7. 尊重銀行業(yè)消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要 2）提供便利化服務
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關案例分析
二、加強產品和服務信息的披露，
1. 說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容 2. 禁止欺詐性、誤導性宣傳
3. 提高信息真實性和透明度 4. 合理揭示產品風險
三、為消費者投訴提供便利
1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化 2. 公布投訴方式和投訴流程
3. 做好投訴登記工作
四、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制
1. 在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴
2. 采取措施進行補救或糾正
3. 向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償
1）賠償或補償的程序 2）賠償或補償的數額的確定
3）金融消費損害賠償權的案例分析 4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴
5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理
第四講：消費者權益保護工作的重點
一、職責分工 二、投訴處理
三、惡意投訴處理的依據 四、監(jiān)督和問責
五、考核評價和報告 六、輿情監(jiān)控
講師 金迎 介紹
中華企管培訓網特聘講師
商務禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國家高級禮儀培訓師
陜西培訓師聯(lián)合會副會長
西安交通大學繼續(xù)教育學院EMBA班客座禮儀導師
陜西現代民營企業(yè)經濟研究院國學班客座禮儀導師
2008年陜西禮儀培訓師技術鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強禮儀培訓導師稱號
2013年服務過的企事業(yè)單位超過100家，培訓人數超過1萬人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓管理公司、香港大術培訓機構、西安環(huán)球禮儀、西安時代光華潤澤學院、北京易知行、西安交通大學等十多家培訓機構特約講師
長期在國企從事經營管理、員工培訓等工作，12年的企業(yè)管理及培訓經驗
針對電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓
進行過數百場培訓，培訓人數萬余人
課程特色：
親和力強 互動性強
實戰(zhàn)實操 實用落地
通俗易懂 切合實際
印象深刻 解決問題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開場 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動點評
研究領域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務禮儀在企業(yè)中的運用；人際關系與禮儀
授課風格：
以實操為主，整場培訓s運用3+7法則，30%時間運用于講授，70%時間運用于互動與實操。
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