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《銀行廳堂人員服務(wù)與溝通技巧》

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《銀行廳堂人員服務(wù)與溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
金迎
金迎
(擅長(zhǎng)：商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

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《銀行廳堂人員服務(wù)與溝通技巧》
【培訓(xùn)目標(biāo)】
  幫助學(xué)員深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握溝通的秘訣，擁有良好的人際關(guān)系。
  通過(guò)演練培養(yǎng)學(xué)員的親和力與溝通的技巧，使之成為客戶(hù)受歡迎的人。
  通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握與不同客戶(hù)溝通的技巧，更好的服務(wù)于客戶(hù)。
【課程對(duì)象】
   大堂經(jīng)理、大堂副理與柜員
【課程時(shí)間】
  6小時(shí)（1天）
【課程方式】
  PPT講授（50%）、互動(dòng)（30%）、討論（20%）
【課程內(nèi)容】 
第一講：廳堂崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.柜員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)十步曲十句話(huà)
2.   大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七部曲
大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
3.   語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
【1】稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼？
【2】問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
【3】贊揚(yáng)他人的技巧
【4】引導(dǎo)、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
【5】產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
【6】面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
【7】接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌
【8】?jī)A聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)的具體運(yùn)用
第二講：服務(wù)溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
【1】?jī)?nèi)容                【2】聲音語(yǔ)言             【3】態(tài)度、情緒信心
二、服務(wù)人員親和力
【1】如何做到三句一回應(yīng)                        【2】親和力存在的困惑
【3】親和力指標(biāo)的分析                       【4】建立親和力五大技巧
三、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
五、如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通
【1】支配型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析                 【2】友善型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
【3】邏輯型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析                 【4】情感型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
六、深入對(duì)方情境
【1】 面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)                     【2】對(duì)方最關(guān)心的是什么
【3】情感處理三步曲                           【4】 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
【5】如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)             【6】如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維
七、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
九、高效溝通六步曲
【1】營(yíng)造氛圍                  【2】理解共贏(yíng)                    【3】分析策劃
【3】提出方案                  【4】認(rèn)同執(zhí)行                    【5】實(shí)施檢查
十、電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
【1】接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析                          【2】聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
【3】呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求                      【4】電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專(zhuān)家
職業(yè)素養(yǎng)專(zhuān)家
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國(guó)學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱(chēng)號(hào)
2013年服務(wù)過(guò)的企事業(yè)單位超過(guò)100家，培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤(rùn)澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
 
長(zhǎng)期在國(guó)企從事經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人
 
課程特色：
親和力強(qiáng)         互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操         實(shí)用落地
通俗易懂         切合實(shí)際
印象深刻         解決問(wèn)題
 
課程形式：
案例分析      模擬演練      游戲開(kāi)場(chǎng)      課程示范  
理論講解      短片播放      故事分享      互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
 
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用；人際關(guān)系與禮儀
 
授課風(fēng)格：
以實(shí)操為主，整場(chǎng)培訓(xùn)s運(yùn)用3+7法則，30%時(shí)間運(yùn)用于講授，70%時(shí)間運(yùn)用于互動(dòng)與實(shí)操。

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