《辦公室行政人員綜合效能提升》

              《辦公室行政人員綜合效能提升》課程大綱
【課程時(shí)間】   2.5天/15課時(shí)
【課程對(duì)象】  總經(jīng)辦文秘、辦公室主任、行政助理、后勤綜合辦理崗等
【課程收益】
1.   通過此次培訓(xùn)提升學(xué)員的愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)意識(shí)與公仆意識(shí)。
2.   通過此次培訓(xùn)，提升辦公室人員突發(fā)事件應(yīng)急管理能力及危機(jī)處理能力。

3.通過本次培訓(xùn)，提高辦公室人員管理溝通能力與執(zhí)行力的落實(shí)能力。

4.通過此次培訓(xùn)，使學(xué)員掌握公務(wù)接待的禮儀規(guī)范，全面提升會(huì)務(wù)接待能力。
5.通過培訓(xùn)，使學(xué)員規(guī)范公文寫過格式，掌握公文寫作語言，熟悉公文寫作思路，以便準(zhǔn)確、高效的發(fā)布公文，提高辦事效率。
【培訓(xùn)形式】  講授、案例、情景演練、討論、游戲、教學(xué)VCD展示、能力測(cè)試等。
【課程內(nèi)容】
第一講：如何當(dāng)好辦公室主任
一、辦公室主任應(yīng)具備的意識(shí)
（一）敬業(yè)意識(shí)
1、熱愛這個(gè)崗位          2、意識(shí)到本崗位的重要          3、本崗位是具有專業(yè)性的崗位
（二）公仆意識(shí)
1、三心                       2、四勤
（三）奉獻(xiàn)意識(shí)
1、工作內(nèi)容多而無形                      2、呈現(xiàn)結(jié)果無人關(guān)注過程
二、辦公室主任的職責(zé)
（一）承辦職責(zé)
1、承辦領(lǐng)導(dǎo)層的集體決策                         2、承辦領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人交辦的事項(xiàng)
3、承辦上級(jí)部門主辦的事情                       4、承辦同級(jí)職能部門的事情
5、承辦下級(jí)單位轉(zhuǎn)辦的事情                       6、事情的輕重緩急與辦公室主任的辦事風(fēng)格
7、研討：和紳的辦事能力
（二）參謀職責(zé)
1、辦公室主任工作與領(lǐng)導(dǎo)層同步操作                        2、近距離接觸公司核心領(lǐng)導(dǎo)層
3、工作接觸面廣、信息靈通、聯(lián)系廣泛                      4、敢于與領(lǐng)導(dǎo)唱“對(duì)臺(tái)戲”
5、領(lǐng)導(dǎo)決策前多參謀，決策后多反饋（傾向、逆向、側(cè)向）    6、研討：魏征的誎言
（三）管理職責(zé)
1、文書管理                 
2、信息管理（信息網(wǎng)絡(luò)管理、信息傳遞管理、追蹤型信息、超前型信息）
3、研討：消息不脛而走
4、協(xié)調(diào)職責(zé)
【1】縱向協(xié)調(diào)                               【2】橫向協(xié)調(diào)
【3】?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)                               【4】研討：王熙鳳的協(xié)調(diào)能力
五、領(lǐng)導(dǎo)指揮職責(zé)
1、執(zhí)行性指揮                                2、應(yīng)變性指揮
第二講：辦公室工作危機(jī)處理
1．單位突發(fā)事件預(yù)防
【1】檢測(cè)誘發(fā)因素               【2】誘發(fā)監(jiān)視
【3】信息處理與反饋             【4】危害評(píng)價(jià)
2．員工防范意識(shí)
【1】日常滲透（上下級(jí)溝通、制度文化強(qiáng)調(diào)、其它豐富多樣的活動(dòng)）
【2】加強(qiáng)培訓(xùn)（階段性突出問題、明顯的隱患因素、結(jié)合單位實(shí)例）
【3】保持與媒體溝通（輿論的力量、保持良好大眾形象、專門專人與媒體合作、提供新穎價(jià)值素材）
3．突發(fā)事件處理原則

【1】果斷及時(shí)原則               【2】疏導(dǎo)教育原則             【3】責(zé)任管轄原則         

【4】依法辦事原則               【5】預(yù)防為主原則

4．突發(fā)事件處理程序與技巧
【1】盜竊應(yīng)急處理程序與技巧                 
【2】住戶室內(nèi)紅外、門磁報(bào)警處理技巧
【3】執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序與技巧     
【4】發(fā)現(xiàn)斗毆的處理程序與技巧
【5】發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理程序與技巧 
【6】值班人員在執(zhí)勤中遇到違章行為的處理方法與技巧
【7】火警處理程序與技巧                         
【8】觸電事故的應(yīng)急處理程序與技巧
【9】突發(fā)性水浸事故處理程序與技巧               
【10】氣體泄漏處理的方法與技巧
【11】突然故障停電處理方法與技巧                        
【12】遇急癥病人處理程序與技巧
【13】電梯困人處理程序與技巧                    
【14】當(dāng)群體性在小區(qū)門口鬧事時(shí)的方法與技巧
5．辦公室危機(jī)處理能力提升方法
【1】建立應(yīng)急預(yù)案體系

課堂案例練習(xí)： 對(duì)手惡意攻擊事件：《南方都市報(bào)》深圳封殺事件

【2】對(duì)外發(fā)表聲明

【3】員工溝通

【4】政府、媒體、公眾溝通

【5】第三方介入

第三講：辦公室人員管理溝通與執(zhí)行力培訓(xùn)

一、 分組討論：工作困擾問題匯總
二、什么是溝通？
【1】溝通的定義：                         【2】溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
【3】溝通技巧測(cè)試                         【4】溝通的過程
【5】溝通的形式                           【6】溝通形式的表現(xiàn)力
【7】如何同頻同率
三、管理者的溝通技巧
【1】如何有效傾聽                         
【2】怎樣從內(nèi)在強(qiáng)化激勵(lì)員工（AB角練習(xí)：至少真誠贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方）
【3】協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)                 
【4】處理與同級(jí)關(guān)系的準(zhǔn)則
【5】如何與下級(jí)相處的方法
情景模擬：三明治法則
四、有效執(zhí)行力訓(xùn)練
1、提升組織執(zhí)行力的方法
（1）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)
【1】結(jié)果定義Result                     【2】一對(duì)一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）
【3】監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review          【4】獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）
（2）完善制度、簡(jiǎn)化流程
（3）領(lǐng)導(dǎo)者做好表率（案例分享：曹操割發(fā)代首的故事）
（4）選擇有執(zhí)行力的員工（情景模擬：如何高情商的識(shí)人用人？）
（5）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化（分享：企業(yè)經(jīng)理人的執(zhí)行力六技巧?。?br /> 2、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法
【1】樹立目標(biāo) ，勇于執(zhí)行              【2】絕對(duì)服從，立即執(zhí)行
【3】絕不拖延，立即行動(dòng)               【4】時(shí)間管理，高效執(zhí)行
【5】拒絕口號(hào)，執(zhí)行落地               【6】要做結(jié)果，不做任務(wù)
【7】堅(jiān)持學(xué)習(xí)，強(qiáng)化執(zhí)行
3．如何處理執(zhí)行力不強(qiáng)的問題員工？
【1】無數(shù)理由的下屬                     【2】自我狡辯型下屬
【3】永遠(yuǎn)委屈型下屬                     【4】比你還兇型下屬
【5】沉默不語型下屬
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：企業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)執(zhí)行力提升技巧
第四講：公務(wù)接待與會(huì)務(wù)管理
（一）公務(wù)接待禮儀
一、接待的原則：突出領(lǐng)導(dǎo)，突出來賓。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)來賓
政務(wù)接待原則：細(xì)致周到、務(wù)實(shí)低調(diào)、地方特色
商務(wù)接待原則：熱情禮貌、服務(wù)周到、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約簡(jiǎn)便。
二、接待的級(jí)別（根據(jù)來賓的身份、對(duì)公司的價(jià)值和意義）
1、對(duì)等接待             2、高規(guī)格接待             3、低規(guī)格接待
三、形式規(guī)范，善于表達(dá)
1、統(tǒng)籌管理、對(duì)口接待、事前審批、勤儉節(jié)約、定點(diǎn)接待
2.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象
四、接待的基本流程和規(guī)章制度
五、接待人員的形象塑造
1.專業(yè)形象與TPO原則
【1】來賓+1的對(duì)象原則           【2】時(shí)間與地點(diǎn)對(duì)應(yīng)原則        【3】身份與角色定位原則
2.接待人員形象的具體應(yīng)用
【1】接待人員的儀容修飾——男士修面、女士淡妝
【2】陪同人員的專業(yè)形象塑造
【3】男士西裝、女士著裝
【4】細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味：三一原則、三色原則、“領(lǐng)袖”故事
（二）高效會(huì)務(wù)管理
一、高效會(huì)議前的準(zhǔn)備工作
1. 準(zhǔn)備工作的重要性
【1】會(huì)議準(zhǔn)備的5W1H（工具：《六何法》）           【2】會(huì)議準(zhǔn)備內(nèi)容核對(duì)單
【3】會(huì)場(chǎng)布置的準(zhǔn)備                                 【4】主持人的4個(gè)準(zhǔn)備工作
2. 明確會(huì)議的目標(biāo)
3、會(huì)議接待人員的職業(yè)形象
二、成功會(huì)議的接待流程
1．迎賓
【1】 迎賓隊(duì)形及環(huán)節(jié)             【2】陪同的禮儀             【3】酒店入住接待工作
2. 會(huì)議及慶典中的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)
【1】會(huì)前的準(zhǔn)備工作              【2】會(huì)議的流程              【3】各部門協(xié)調(diào)
【4】會(huì)場(chǎng)的布置                  【5】會(huì)中服務(wù)實(shí)操演練        【6】頒獎(jiǎng)典禮的站位和流程
情景演練：《頒獎(jiǎng)典禮》
3、修煉接待用語禮儀
【1】發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素                【2】發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
4、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
【1】專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到 
【2】招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
案例：《低三下四的奧巴馬》            情景演練：《走廊上遇到客人時(shí)...》
 【3】介紹時(shí)的原則
 【4】握手技巧: 誰先伸手？
 【5】行進(jìn)、樓梯、電梯的禮儀
 5. 餐宴接待的禮儀
【1】中餐                                      【2】西餐
6. 活動(dòng)結(jié)束送別禮儀
【1】活動(dòng)結(jié)束流程                              【2】結(jié)束工作實(shí)操
第五講：企業(yè)常用公務(wù)寫作
（一）公告、通告、通知
1、辨析這幾類常見公文，結(jié)合受訓(xùn)單位性質(zhì)確定講授重點(diǎn)。（講授）
2、熟悉通知的幾種類型和寫法（練習(xí)，改錯(cuò)）
（二）請(qǐng)示、批復(fù)
1、什么情況下用請(qǐng)示？報(bào)告？批復(fù)？（講授）       2、如何寫請(qǐng)示、報(bào)告、批示（練習(xí)，案例）
3、請(qǐng)示、報(bào)告的分類（講授）                     4、寫作規(guī)范模式
（三）報(bào)告
1、報(bào)告種類：
◆ 工作報(bào)告　         　◆ 情況報(bào)告　           　◆ 建議報(bào)告          　　◆ 調(diào)研報(bào)告
2、如何寫好調(diào)研報(bào)告
◆ 調(diào)研報(bào)告的前言、主體和結(jié)尾的寫作內(nèi)容及技巧
——企業(yè)調(diào)研報(bào)告案例分析
（四）工作計(jì)劃
1、計(jì)劃的結(jié)構(gòu)環(huán)節(jié)和格式
寫計(jì)劃沒有固定不變的格式，一份計(jì)劃，一般是由標(biāo)題、正文、文尾三部分組成。
◆ 標(biāo)題的四種寫法
◆ 正文的構(gòu)成
2、計(jì)劃的寫作內(nèi)容
◆ 情況分析（制定計(jì)劃的依據(jù)）                      ◆ 工作任務(wù)和要求（做什么）
◆ 工作的方法步驟和措施（怎么做）                  ◆ 工作落實(shí)及跟進(jìn)
（五）工作總結(jié)
1、總結(jié)的類型
（1）按內(nèi)容分：
◆ 工作總結(jié)　　　      　◆ 業(yè)務(wù)總結(jié)　　         ◆ 學(xué)習(xí)總結(jié)　　       　　◆ 生產(chǎn)總結(jié)等
（2）按范圍分：
◆ 單位總結(jié)　　　             　◆ 部門總結(jié)　　              ◆ 個(gè)人總結(jié)
（2）按時(shí)間分
◆ 年度總結(jié)　　　      　◆ 季度總結(jié)　　          ◆ 月份總結(jié)　　　      　◆ 階段總結(jié)等
（3）按性質(zhì)分：
◆ 綜合性總結(jié)　　　                              ◆ 專題性總結(jié)
2、總結(jié)的基本結(jié)構(gòu)圖示及寫法
◆ 標(biāo)題
◆ 正文：開頭（前言部分）主體（成績(jī)和做法，取得的主要經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)或存在的不足）
◆ 結(jié)尾：今后工作努力方向或打算或整改措施
3、寫好總結(jié)要注意的問題
◆ 實(shí)事求是
◆ 條理清晰
◆剪裁得體，詳略適宜
——案例分享