沖突管理

溝通，是我們在職場中最為常見的行為。溝通的本質(zhì)是什么？跨部門溝通不暢的原因是什么？上下級溝通的障礙是什么？客戶溝通的目的是什么？溝通中聽的價值是什麼？企業(yè)組織的設(shè)置又必須要求各個部門間要有所牽制，到底怎樣通過溝通來解決問題、清除障礙，真正做到卓越？不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在銷售過程中，我們強(qiáng)調(diào)與客戶進(jìn)行有效的溝通，然而，如何對客戶的痕跡、微表情進(jìn)行解讀？如果我們了解了客戶沒有表現(xiàn)出來的細(xì)節(jié)，我們也就能和客戶進(jìn)行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數(shù)人在行為舉止中是有其自身規(guī)律的。我們只要能很好地把握人性的要點(diǎn)，敏感地發(fā)現(xiàn)一個人外顯的痕跡，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记桑湍軐λ诉M(jìn)行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實(shí)想法。本課程將帶給你一雙眼睛：學(xué)會觀察，提升人際敏感度，學(xué)會更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學(xué)會根據(jù)場合、時間、角色、信息運(yùn)用模型工具進(jìn)行有效溝通的行動之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會借助肢體語言建立親和力的同理心，掌握更好的上下級溝通技巧。

【課程收益】

u 使學(xué)員真正掌握全方位溝通的技能；

u 學(xué)習(xí)一種全新的溝通工具—溝通環(huán)走模型；

u 了解與不同優(yōu)勢個性的人溝通的方法；

u 掌握與公司內(nèi)部渠道溝通的技巧；

u 掌握與公司外部渠道溝通的技巧；

u 成為有效的沖突管理者。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一單元：商務(wù)溝通與情商管理

一、公開象限與隱私象限

溝通的本質(zhì)與溝通價值

溝通信任建立與個人品牌

二、盲點(diǎn)象限與潛能象限

溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)

什么是溝通預(yù)期

三、為什么你會吃力不討好？

1. 基本的溝通原則

2. 上對下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

3. 下對上溝通法規(guī)/如何與上司談判

4. 平行溝通法規(guī)/跨部門談判

四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）

（一）視覺語言

（二）聲音語言

（三）文字語言

第二單元：大客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價值觀

l 個人屬性的痕跡

敏聽與善說

察言與觀色

l 外在痕跡

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認(rèn)同看“舉止”

案例分析：一頂帽子背后的價值觀

l 行為舉止

l 言談及其內(nèi)在痕跡

l 如何通過辨別痕跡改變客戶決定

l 刺激理論在銷售中的應(yīng)用

第三單元：大客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假

l 事實(shí)看真假

表述真假的識別方法

事實(shí)如何被證實(shí)

判斷客戶表述真假的意義

l 觀點(diǎn)看標(biāo)準(zhǔn)

尋找表述中的內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)

內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)變化的原因

痕跡體現(xiàn)經(jīng)歷，觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn)

第四單元清除跨部門溝通與客戶溝通障礙

? 合理處理跨部門溝通障礙——成為有效的沖突管理者

1. 技能一診斷人際沖突

2. 技能二選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略

3. 技能三沖突為我所用

? 跨部門沖突中對發(fā)起人的指導(dǎo)

1. 當(dāng)你感到焦慮時，那是你自己的問題

2. 保持問題的個人屬性

3. 從行為、結(jié)果和感受的角度簡單明了的描述問題

4. 避免給對方評價和動機(jī)

5. 如何減少對方的防御

6. 堅(jiān)持、堅(jiān)持再堅(jiān)持

7. 案例探討

? 跨部門沖突中對回應(yīng)人的指導(dǎo)

1. 建立共性

2. 營造合作性問題解決的氛圍

3. 運(yùn)用發(fā)問技巧獲得更多信息進(jìn)行澄清

4. 有效使用澄清性問題

5. 巧妙地接受部分抱怨，而使對方感到舒服

清除客戶溝通障礙的四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法

2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水

3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對策實(shí)戰(zhàn)

（1）視覺型客戶

（2）聽覺型客戶

（3）觸覺型客戶

4、識別客戶的購買信號

（二）聞——聽出動機(jī)，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造客戶的行為

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

4、贊美原則的使用壁壘

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘客戶需求

4、如何用問解決客戶痛點(diǎn)

5、如何用問解除投訴異議

6、如何用問解除客戶抗拒

7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門一腳

（四）說——說出思路，說出出路

1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證

第五單元改善與客戶的溝通

什么是無效溝通

什么是有效溝通

如何挖掘客戶深度需求

如何有力量的向客戶呈現(xiàn)你的產(chǎn)品或觀點(diǎn)

與情緒激動的客戶溝通

第六單元四種不同行為傾向的溝通方式

l “氣場強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場強(qiáng)大的客戶成交？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個方法

l “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個方法

l “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的四個方法

l “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與挑剔的他相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的四個方法

講師王惠介紹

王惠老師

?講師背景

n 景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

n 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

n 東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n 中國女性形象工程特邀講師

n 中華禮儀文化研究會副會長

n 美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n 上海華龍大眾銷售顧問

n 國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n 上海市出入境管理處特聘教員

n 上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

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