《沖突管理》

沖突管理 課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《沖突管理》

【課程背景】

在管理工作中，沖突是非常常見的一種管理形態(tài)。很多管理者認(rèn)為沖突是自己管理無能的表現(xiàn)，因此會(huì)粉飾太平，利用職權(quán)將沖突隱藏下去，或簡單的處理掉。其實(shí)沖突是問題的先導(dǎo)員，出現(xiàn)沖突不可怕，可怕的是無視沖突，繼而造成更大的沖突，對(duì)組織管理與團(tuán)隊(duì)氛圍管理更是一種挑戰(zhàn)。

《沖突管理》課程一方面從明確沖突開始，簡述沖突的類型、沖突的意義，并幫助大家探尋沖突的本質(zhì)和核心。另外從個(gè)人常見應(yīng)對(duì)沖突的招式帶來的后果，幫助學(xué)員運(yùn)用理性思維進(jìn)行沖突策略的選擇而非僵持帶來組織績效的降低。而且在研究沖突產(chǎn)生、發(fā)展過程中，幫助學(xué)員樹立自我良好的解決沖突的意識(shí)，強(qiáng)化自我負(fù)責(zé)的心態(tài)，以及提升應(yīng)對(duì)沖突的技巧也是本課程著重討論的部分。課程從認(rèn)識(shí)沖突，重新定義沖突，直面沖突，解決沖突等方面幫助學(xué)員提升沖突解決的能力，從而達(dá)到績效的提升。

【課程收益】

l  重新定義沖突的意義

l  掌握沖突產(chǎn)生的核心原因

l  學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)不同的沖突類型

l  掌握行為風(fēng)格對(duì)沖突的影響

l  掌握有效的談話技巧，化解沖突

l  掌握部門沖突解決的思路

【課程對(duì)象】中基層管理者、業(yè)務(wù)骨干

【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學(xué)習(xí)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】1天 6小時(shí)\天（線上線下同步）

【課程大綱】

引言：西班牙斗牛引發(fā)的思考

互動(dòng)：我的沖突反應(yīng)

第一講：重新定義沖突

1. 什么是沖突

2. 事件是如何演化為沖突的

l  沖突的醞釀階段

l  沖突的感知階段

l  沖突的行為階段

l  沖突的發(fā)生階段

l  沖突的呈現(xiàn)階段

3. 討論：沖突是如何產(chǎn)生的？

l  事件沖突

l  流程沖突

l  利益沖突

l  人際沖突

l  組織氛圍沖突……

4. 積極沖突 vs 消極沖突

l  不同的沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響

l  現(xiàn)場辯論：積極沖突 vs 消極沖突

5. 沖突的底層邏輯

l  事層面的沖突

l  人層面的沖突

l  無意識(shí)層面的沖突

推論階梯沖突的根因

案例分析：辦公室沒有硝煙的“戰(zhàn)爭”

第二講：自我認(rèn)知，積極應(yīng)對(duì)沖突

1. 個(gè)人常見的沖突癥狀及惡性沖突循環(huán)圖

l  隱性、顯性

l  語言、非語言

l  惡性沖突循環(huán)圖

2. 如何進(jìn)行沖突分析

l  托曼方陣圖

梳理各種關(guān)系

表明目標(biāo)愿望

沖突情境描述

自我情緒反思

l  李曼托曼行為模型

理智導(dǎo)向的沖突特點(diǎn)

情感導(dǎo)向的沖突特點(diǎn)

秩序?qū)虻臎_突特點(diǎn)

風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的沖突特點(diǎn)

3. 托馬斯-基爾曼沖突模型及應(yīng)對(duì)方式

l  沖突類型自我檢測(cè)：自我認(rèn)知

第一種：競爭式處理

l  案例研討：不想讓步的小王

l  小組討論：競爭式處理方式的后果

l  競爭式處理的特征和結(jié)果

第二種：回避式處理

l  案例研討：握手不言和

l  小組討論：回避式處理方式的后果

l  回避式處理的特征和結(jié)果

第三種：遷就式處理

l  案例研討：甘愿犧牲的李主管

l  小組討論：遷就式處理方式的后果

l  遷就式處理的特征和結(jié)果

第四種：妥協(xié)式處理

l  案例研討：各打五十大板?

l  小組討論：妥協(xié)式處理方式的后果

l  妥協(xié)式處理的特征和結(jié)果

第五種：合作式處理

l  案例研討：郵件門事件

l  小組討論：如果應(yīng)用合作式處理方式的后果

l  合作式處理的特征和結(jié)果

2. 不同情況下的沖突如何應(yīng)對(duì)

l  何種情況下采取競爭式處理的情況

l  何種情況下采取回避式處理的情況

l  何種情況下采取遷就式處理的情況

l  何種情況下采取妥協(xié)式處理的情況

l  何種情況下采取合作式處理的情況

第三講：建設(shè)性沖突的解決之道

1.     建設(shè)性沖突的處理步驟

l  明確自己的問題和需求

l  約定溝通時(shí)間

l  描述問題和需求

l  思考對(duì)方的觀點(diǎn)，找到對(duì)方的真實(shí)需求

l  尋找解決之道

l  跟蹤實(shí)施效果

2.     如何避免沖突

l  積極傾聽與有效提問

l  運(yùn)用HAIFA抱怨公式令對(duì)方信服

l  互補(bǔ)溝通策略

l  說“不”的五個(gè)步驟

l  利用溝通潤滑劑建立信任

備注: 可根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制課程。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級(jí)顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；