電話營(yíng)銷(xiāo)精英實(shí)戰(zhàn)

電話營(yíng)銷(xiāo)精英實(shí)戰(zhàn)

【課程背景】

為什么電話營(yíng)銷(xiāo)人員只想被動(dòng)完成任務(wù)而不想主動(dòng)爭(zhēng)取結(jié)果？ 

為什么電話營(yíng)銷(xiāo)人員打了很多客戶名單卻沒(méi)有成交客戶？ 

為什么電話營(yíng)銷(xiāo)人員做了很多努力卻不能做好，到底差在哪里？ 

為什么電話營(yíng)銷(xiāo)坐席活動(dòng)量很高，但是公司業(yè)績(jī)卻沒(méi)有成正比？ 

為什么電話營(yíng)銷(xiāo)人員總達(dá)不到老板期望的結(jié)果？

如今，電話銷(xiāo)售已成為銷(xiāo)售人員必不可少的一種手段。然而大部分電話銷(xiāo)售的效果并不理想，造成這種情況的原因主要是銷(xiāo)售人員對(duì)電話銷(xiāo)售這種銷(xiāo)售模式認(rèn)識(shí)不夠，也缺乏實(shí)戰(zhàn)技能。本課程將和您分享沒(méi)有視覺(jué)接觸情況下如何進(jìn)行電話銷(xiāo)售的方法，您將在角色扮演中運(yùn)用語(yǔ)言、聲音和談判技巧，來(lái)影響你的客戶做出決策；幫助銷(xiāo)售人員提高相應(yīng)技能，進(jìn)而提升企業(yè)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

【課程收益】

提高電話銷(xiāo)售人員成交技能，堅(jiān)定營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)的信心 
降低公司電話銷(xiāo)售人員的流失率 
使電話銷(xiāo)售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài) 
使電話銷(xiāo)售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足  
使電話銷(xiāo)售人員快速與客戶建立親和力與信賴感  
準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶 
將公司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、大量的推廣出去 
有效利用客戶的抗拒理由，直接有效成交客戶 
使電話營(yíng)銷(xiāo)人員的成交率不斷提升 
營(yíng)造一個(gè)能創(chuàng)造銷(xiāo)售利潤(rùn)的銷(xiāo)售氛圍 
做好客戶維護(hù)，為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶

【課程對(duì)象】

銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人以及所有從事電話服務(wù)和電話營(yíng)銷(xiāo)的工作人員

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程大綱】

第一單元   電話銷(xiāo)售基本功

一、客戶需求的轉(zhuǎn)變

1、專(zhuān)業(yè)服務(wù)

2、需求滿足

二、客戶消費(fèi)心理曲線圖

三、銷(xiāo)售就是溝通

1、溝通漏斗

四、電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作

1、好心態(tài)成就好業(yè)績(jī)

2、讓對(duì)方聽(tīng)出你的自信

3、你的目標(biāo)在哪里

4、了解你的產(chǎn)品

第二單元   高效的溝通技巧

一、溝通的原則與方法

1、建立信任感的基礎(chǔ)與原則

2、溝通投機(jī)方法

3、溝通中必須排除的障礙

二、有效的溝通方法與技巧

1、傾聽(tīng)的三大原則

2、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

3、高效傾聽(tīng)的十個(gè)技巧

4、創(chuàng)造高情商的語(yǔ)言感染力

三、溝通禮儀與服務(wù)禮儀

第三單元   銷(xiāo)售中的心理學(xué)

一、影響消費(fèi)心理的因素

二、客戶分型及應(yīng)對(duì)策略

三、花80%的時(shí)間來(lái)建立信任感

四、別把客戶當(dāng)上帝，把他換成自己

五、不要過(guò)度承諾，但要超值交付

六、客戶要用心養(yǎng)，更要“放養(yǎng)”

七、你的形象總在為你說(shuō)話

八、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，“肥而不膩”

第四單元   電話銷(xiāo)售技巧

一、電話銷(xiāo)售的關(guān)鍵流程

1、開(kāi)場(chǎng)白：好的開(kāi)場(chǎng)白等于成功了一半

迷你裙理論、關(guān)鍵詞、四大重點(diǎn)、五種不同的開(kāi)場(chǎng)白技巧

2、激發(fā)需求：激發(fā)客戶需求的SPIN原則

狀況詢問(wèn)、問(wèn)題詢問(wèn)、暗示詢問(wèn)、需求-滿足詢問(wèn)

3、展示產(chǎn)品利益：產(chǎn)品要介紹到心里，而不是耳朵里

四句話把產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)說(shuō)到客戶心里去、不要把所有的賣(mài)點(diǎn)介紹給客戶、選擇最好的特色及利益以符合客戶的需求

4、處理異議

異議處理的三個(gè)方法：防患于未然、判斷假問(wèn)題、解決真實(shí)問(wèn)題

5、促成交易

技巧一：說(shuō)擔(dān)憂

技巧二：講故事

技巧三：借力使力

技巧四：買(mǎi)漲不買(mǎi)跌

技巧五：假設(shè)成交

技巧六：快刀斬亂麻

6、成功跟進(jìn)

常聯(lián)系、兌現(xiàn)承諾、好馬要吃回頭草

二、電話銷(xiāo)售話述提升

1、破冰話述

2、銷(xiāo)售話述運(yùn)用原理

3、案例分析及運(yùn)用

三、電話談判技巧

1、做好談判的準(zhǔn)備：目標(biāo)、底線、要求

2、不要太早交出底線

3、有條件的讓步

第五單元   客戶的維護(hù)與管理

一、客戶性格分析

二、四種類(lèi)型客戶風(fēng)格特征

1、駕馭型

2、表現(xiàn)型

3、平易型

4、分析型

三、不同類(lèi)型客戶的溝通技巧

四、破除客戶心理防衛(wèi)的技巧

五、七級(jí)漏斗推進(jìn)

六、客戶大數(shù)據(jù)分析

第六單元   電話銷(xiāo)售人員的自我修煉

一、電話銷(xiāo)售思維的提升

1、你賣(mài)的是什么

2、你和產(chǎn)品是什么關(guān)系

3、你和客戶是什么關(guān)系

4、客戶究竟買(mǎi)的是什么

5、哪些客戶最需要你的產(chǎn)品

6、你的客戶什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)

7、為什么你的客戶不買(mǎi)

二、電話銷(xiāo)售工作習(xí)慣的提升

1、營(yíng)銷(xiāo)工具的有效利用

l  自檢表、時(shí)間管理表、個(gè)人提升計(jì)劃、經(jīng)驗(yàn)共享表

l  自我復(fù)盤(pán)與優(yōu)化

2、頂尖電話銷(xiāo)售高手的“九陰真經(jīng)”

l  積極：尋找客戶，遍地商機(jī)

l  堅(jiān)持：即使失敗1000次，也仍然期待第1001次的成功

l  管理：管理客戶，管理時(shí)間，管理自我

l  感染：聲音是那雙拉近客戶的手

l  目標(biāo)：方向永遠(yuǎn)比努力更重要

l  準(zhǔn)備：做足功課，無(wú)往而不利

l  引導(dǎo)：做銷(xiāo)售的主導(dǎo)者

l  跟進(jìn)：真正的銷(xiāo)售始于售后

l  反?。褐挥锌偨Y(jié)才有進(jìn)步；只有精進(jìn)才有卓越

客戶服務(wù)公妍青老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷(xiāo)中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)

人才培養(yǎng)專(zhuān)家，培養(yǎng)出四十名以上部門(mén)主管、經(jīng)理

客戶營(yíng)銷(xiāo)及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家

中層管理人員能力提升專(zhuān)家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問(wèn)

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對(duì)于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂(lè)拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績(jī)效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的建立和管理，對(duì)于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運(yùn)用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運(yùn)營(yíng)，對(duì)于人才梯隊(duì)建立、人才盤(pán)點(diǎn)和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)出多名部門(mén)中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運(yùn)營(yíng)、私域、短視頻、商學(xué)院，對(duì)于一類(lèi)二類(lèi)電商經(jīng)營(yíng)管理，人才梯隊(duì)培養(yǎng)，新項(xiàng)目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績(jī)效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗(yàn)與提升戰(zhàn)績(jī)。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí) 用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn) 用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊(duì)管理，人力資源管理的落地與實(shí)踐，有成功案例經(jīng)驗(yàn)與分層級(jí)策略，可有效調(diào)動(dòng)起員工工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制、人才有效管理、部門(mén)運(yùn)營(yíng)管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)水平。為95后、00后新生代職場(chǎng)力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

通用類(lèi)課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場(chǎng)高效溝通專(zhuān)家》

專(zhuān)業(yè)類(lèi)課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專(zhuān)家》《持續(xù)回購(gòu)-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營(yíng)銷(xiāo)精英實(shí)戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營(yíng)-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新》《新形勢(shì)下客服中心創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理》

【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

1.中國(guó)聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項(xiàng)目

2.中國(guó)聯(lián)通山東分公司全省申訴項(xiàng)目

3.山東樂(lè)拍DM外呼項(xiàng)目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營(yíng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項(xiàng)目

6.山東半畝花田雙十一項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項(xiàng)目、戰(zhàn)略項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人