電話外呼與電話營(yíng)銷技巧

電話外呼與電話營(yíng)銷技巧
培訓(xùn)大綱：
1、電話營(yíng)銷的概念
  電話營(yíng)銷中遵循的銷售原則
  電話營(yíng)銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別
  電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處
2、電話營(yíng)銷的特征
  聲音的重要性
  如何引起客戶的興趣
  電話營(yíng)銷溝通過(guò)程分解
  銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)  
3、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定
  電話營(yíng)銷過(guò)重的目標(biāo)分解與管理
  如何分配主要銷售目標(biāo)
  對(duì)于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)和取得二次溝通機(jī)會(huì)
  自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問(wèn)題
4、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備
  了解目標(biāo)客戶的真正需求
  自我資料的完善
  不但知己，還要知彼
  其他準(zhǔn)備事項(xiàng)
5、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練
  開場(chǎng)白
  有效詢問(wèn)
  推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)
  正式成交
  異議處理
  有效結(jié)束電話
（腳本設(shè)計(jì)練習(xí)）
 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來(lái)企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長(zhǎng)，融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)點(diǎn)。通過(guò)驗(yàn)證、應(yīng)用、再?gòu)?fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級(jí)割接、服務(wù)品牌省級(jí)、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號(hào)碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長(zhǎng)
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長(zhǎng)期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過(guò)3000余人，年授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí)，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢(shì)：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評(píng)價(jià)：
專家顧問(wèn)式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對(duì)于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過(guò)工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對(duì)性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對(duì)于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動(dòng)性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長(zhǎng)期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地