《4G時(shí)代流量經(jīng)營的電話銷售服務(wù)技巧》

我們不是在賣流量，而是幫客戶在經(jīng)營一種生活方式……

一、問題描述：

  流量經(jīng)營就是賣套餐嗎？
  流量經(jīng)營等同于經(jīng)營流量嗎？
  流量經(jīng)營到底該如何嵌入到客服人員日常的銷售服務(wù)工作中？
…………
不管我們是否愿意，4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大門已經(jīng)開啟，語音收入已經(jīng)朝不保夕，流量成為主要的收入增長點(diǎn)。在這種大背景下，作為客服中心的每位同事必須要非常清晰流量經(jīng)營與自身工作的關(guān)系，并掌握流量服務(wù)和流量營銷的技巧，成為真正的“流量達(dá)人”。

二、培訓(xùn)目標(biāo)：

  讓學(xué)員清楚4G背景下，流量經(jīng)營的意義與內(nèi)容；
  學(xué)習(xí)大眾客戶對于流量產(chǎn)品和服務(wù)的心理需求及服務(wù)切入點(diǎn)；
  掌握在線進(jìn)行流量服務(wù)和營銷的方法、話術(shù)，并通過大量的訓(xùn)練讓學(xué)員應(yīng)用。

三、培訓(xùn)特色：

  從“網(wǎng)絡(luò)、終端、應(yīng)用、技能”四位一體，來闡述流量經(jīng)營的技巧；
  運(yùn)用大量一線的實(shí)際案例，結(jié)合真實(shí)場景，讓學(xué)員在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

四、培訓(xùn)時(shí)間：

兩天

五、培訓(xùn)對象

一線服務(wù)人員、班組長

六、課程大綱

一、4G時(shí)代流量經(jīng)營到底要經(jīng)營什么
  流量經(jīng)營要經(jīng)營什么
  網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)
  終端是載體
  應(yīng)用是依托
  人員是根本
  流量經(jīng)營的思路解讀
  突破語音收入的瓶頸——流量經(jīng)營的重要意義
  我們?yōu)槭裁匆u手機(jī)
  軟件應(yīng)用的意義何在
  三大運(yùn)營商流量經(jīng)營的思路差異
  基于軟件應(yīng)用粘性思路的終端銷售策略
體驗(yàn)一：[頭腦風(fēng)暴]—共同討論一下你是如何理解“網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)——智能終端——產(chǎn)品設(shè)計(jì)——宣傳引導(dǎo)——體驗(yàn)培育——流量營銷——用戶習(xí)慣”這條流量業(yè)務(wù)發(fā)展鏈的
二、4G時(shí)代流量經(jīng)營的服務(wù)要點(diǎn)解讀
  4G流量經(jīng)營產(chǎn)品消費(fèi)的差異性分析
  有形產(chǎn)品的營銷方法
  無形產(chǎn)品的營銷方法
  客戶需求的本質(zhì)分析
  案例分享：微信漂流瓶、搖一搖的本質(zhì)
  客戶的購買過程和偏好解讀
  從認(rèn)識(shí)到認(rèn)知
  從認(rèn)知到理解
  從理解到興趣
  客戶各種狀態(tài)下的服務(wù)營銷時(shí)機(jī)的辨識(shí)
  客戶對客服人員不接受時(shí)
  發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足時(shí)
  發(fā)現(xiàn)客戶對自身需求不清楚時(shí)
  發(fā)現(xiàn)客戶對流量產(chǎn)品有先入為主的印象時(shí)
  ……
體驗(yàn)二：[錄音分享]—找到這通錄音中流量服務(wù)營銷的切入點(diǎn)
三、4G時(shí)代流量經(jīng)營過程中的服務(wù)營銷技巧
  流量需求挖掘的四個(gè)切入點(diǎn)
  客戶基本信息詢問
  客戶使用情況詢問
  客戶業(yè)務(wù)感知詢問
  客戶興趣切入詢問
  流量需求挖掘的提問技巧
  區(qū)分客戶的表面需求和背后需求
  如何提問可以取得客戶最大限度的配合
  高效了解客戶需求的“提問九宮圖”
  更全面了解需求的技巧
  更深入了解需求的技巧
  讓客戶更愿意配合的技巧
體驗(yàn)三：[流量需求挖掘PK]—小組循環(huán)對壘，看看誰的用時(shí)最短
  流量產(chǎn)品和服務(wù)介紹的技巧
  產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)：三句半
  示范體驗(yàn)話術(shù)與要點(diǎn)
  價(jià)格呈現(xiàn)話術(shù)——漢堡包法則
  產(chǎn)品價(jià)值體現(xiàn)的話術(shù)要點(diǎn)
  客戶異議處理及交叉銷售的技巧
  常用快速成交的幾種話術(shù)
  客戶提出異議代表什么
  如何應(yīng)對客戶的拖延
  如何處理客戶的顧慮
  如何判斷客戶是否在敷衍
  如何應(yīng)用“趨利避害”法讓客戶下決定
  交叉銷售引導(dǎo)話術(shù)
體驗(yàn)四：[流量產(chǎn)品推薦訓(xùn)練]—從備選產(chǎn)品中抽出要介紹的產(chǎn)品，運(yùn)用所學(xué)的方法進(jìn)行推薦并處理異議
四、課程要點(diǎn)總結(jié)與答疑
  關(guān)于流量經(jīng)營的核心總結(jié)
  關(guān)于客戶對于流量認(rèn)知的總結(jié)
  關(guān)于流量產(chǎn)品的服務(wù)營銷切入的總結(jié)
 

15年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
9年客戶經(jīng)理、實(shí)體渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)；
曾就職于招商銀行、廣東移動(dòng)公司，從事營銷及營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
是中國移動(dòng)通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)；及中國銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：
工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。
模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。
教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。