橫向溝通：跨部門溝通的14項(xiàng)關(guān)鍵技巧

橫向溝通：跨部門溝通的14項(xiàng)關(guān)鍵技巧

課程背景

你的組織里面是否存在以下問(wèn)題：

組織分工不明確，橫向溝通機(jī)制不健全？

各部門目標(biāo)之間的差異，不容忽視的“部門墻”？

溝通能力與技巧有問(wèn)題？

企業(yè)良好溝通文化未形成？……

由于涉及不同部門往往由于職責(zé)劃分不明確、本位主義作怪以及雙方信息不對(duì)等原因，導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生，跨部門溝通分析跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的對(duì)策使溝通更有效值。

本課程主要從CEO、部門負(fù)責(zé)人、員工（個(gè)體貢獻(xiàn)者）三個(gè)視角，挖掘部門溝通障礙的根源，基于14個(gè)典型場(chǎng)景，提供解決的關(guān)鍵技巧，把組織內(nèi)部因溝通不良，協(xié)作不到位的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。并掌握跨部門溝通中的方法與技巧，更加得心應(yīng)手！可以讓你企業(yè)內(nèi)部的信息更對(duì)稱、溝通更順暢！

培訓(xùn)收益

● 掌握跨部門溝通三個(gè)層級(jí)的應(yīng)對(duì)策略

● 理解身為管理人員應(yīng)該具備怎樣的溝通意識(shí)、溝通能力及溝通態(tài)度

● 認(rèn)識(shí)到溝通包含事情、情感兩個(gè)層面，

● 掌握接受情感、理解觀點(diǎn)、澄清事實(shí)的利器：深度傾聽(tīng)

● 學(xué)會(huì)各種跨部門溝通場(chǎng)景（其他部門不配合、犯錯(cuò)、推諉、節(jié)奏跟不上等）的具體話術(shù)

課程時(shí)間：2天/12小時(shí)

課程對(duì)象：后備人才梯隊(duì)、儲(chǔ)備干部、中/基層管理者等

授課方式：案例分享，角色扮演，分組教學(xué)

課程工具：《跨部門工作協(xié)作單》、《喬哈里視窗》實(shí)操表單、《傾聽(tīng)四步法》實(shí)操表單、《高效會(huì)議三步法》實(shí)操表單、《基于弱點(diǎn)的信任》活動(dòng)實(shí)操表單、《多替他人著想的聯(lián)絡(luò)》實(shí)操表單

課程大綱

課程導(dǎo)入：挖掘部門溝通障礙的根源

小組討論：跨部門溝通中的問(wèn)題由哪些因素引起

一、部門溝通障礙

1. 部門壁壘高筑的5大原因

1）組織分工不明確

2）各部門目標(biāo)存在差異，部門利益該不該最大化

3）跨部門流程不健全，上下流程不清晰，不清楚其他部門流程

4）無(wú)大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重

5）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧

2. 人際關(guān)系的本質(zhì)

二、正確的認(rèn)識(shí)溝通

1. 一次溝通的定義：信息傳遞模型

圖示解讀：信息傳遞模型

小組討論：溝通中所面臨的挑戰(zhàn)

2. 影響溝通效果的3大關(guān)鍵因素

1）溝通對(duì)象

2）信息傳遞

3）傾聽(tīng)技術(shù)

情景體驗(yàn)：溝通與傾聽(tīng)，解決本位溝通

3. 組織典型架構(gòu)下的跨部門溝通

圖示解讀：組織典型架構(gòu)

4. 構(gòu)建跨部門溝通環(huán)境:

1）公司CEO的視角——改變觀念，建立制度

2）部門負(fù)責(zé)人的視角——利益共存，共擔(dān)責(zé)任

3）個(gè)體貢獻(xiàn)者的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏

第一講：公司CEO的視角——改變觀念和建立制度

案例分析：京東集團(tuán)CEO劉強(qiáng)東是如何推倒部門墻的

案例分析：小明沒(méi)按時(shí)完成任務(wù)的原因是什么

案例分享：CEO視角下的跨部門溝通障礙

一、技巧1：明確各自職責(zé)

案例分析：小明沒(méi)按時(shí)完成任務(wù)的原因是什么（續(xù)）

1. 消除崗位目標(biāo)與利益的沖突

2. 提高領(lǐng)導(dǎo)格局，共擔(dān)責(zé)任共創(chuàng)卓越

3. 厘清部門職責(zé)/崗位職責(zé)和分工，界定職責(zé)邊界，責(zé)任到人

4. 調(diào)整心態(tài)與觀念（個(gè)人目標(biāo)＜部門目標(biāo)＜企業(yè)目標(biāo)）

二、技巧2：規(guī)范協(xié)作流程

1. 明確責(zé)任分工，建立跨部門流程

2. 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，規(guī)定簽核時(shí)限

名言分享：管理的本質(zhì)就是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、格式化?！芾泶髱煹卖斂?/p>

三、技巧3：倡導(dǎo)共贏理念

1. 全員宣貫，人人皆知

2. 改變觀念，人人貫徹

四、技巧4：提升溝通技能

案例分析：月度任務(wù)沒(méi)完成是誰(shuí)的問(wèn)題

1. 全員提升溝通技巧

2. 定期交流分享促進(jìn)提升

第二講：部門負(fù)責(zé)人的視角——利益共存，共擔(dān)責(zé)任

討論引入：部門負(fù)責(zé)人視角下的跨部門溝通障礙

一、技巧5：減少管理者領(lǐng)地意識(shí)

案例分析：部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)地意識(shí)的產(chǎn)生根源

1. 弱化領(lǐng)地意識(shí)，強(qiáng)化陣地意識(shí)

2. 學(xué)會(huì)接受評(píng)論，歡迎他人的建議

3. 明確全局是最優(yōu)解，大局才是重點(diǎn)

名言分享：有陣地意識(shí)，沒(méi)有領(lǐng)地意識(shí)?！止?jié)跳動(dòng)《領(lǐng)導(dǎo)力原則》

二、技巧6：促進(jìn)不同部門間的相互了解

1. 跨部門的輪崗機(jī)制

2. 定期信息交流，部門間交叉分享（部門培訓(xùn)，聯(lián)合培訓(xùn)等）

3. 線下活動(dòng)拉近距離（沙龍，研討）

三、技巧7：提升部門內(nèi)部員工的相互關(guān)系

視頻案例：?jiǎn)T工都是二柱嗎

情景體驗(yàn)：基于弱點(diǎn)的信任

1. 開(kāi)放自我——讓員工尊重你，而不是怕你

2. 利用反饋看到自身局限

3. 正面溝通，自我暴露

4. 自我發(fā)現(xiàn)，他人反饋

工具表單：《基于弱點(diǎn)的信任》活動(dòng)實(shí)操參考單

第三講：?jiǎn)T工的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏

討論引入：怎么解決你身邊相互扯皮的部門墻問(wèn)題？如何減少部門間的溝通中的人為障礙？

一、技巧8：消除自我盲點(diǎn)

案例分析：嘴角的飯粒

1. 擴(kuò)大開(kāi)放象限：讓員工尊重你，而不是怕你

2. 縮小盲點(diǎn)象限：利用反饋看到自身局限

3. 縮小隱藏象限：正面溝通，自我暴露

4. 縮小未知象限：自我發(fā)現(xiàn)，他人觀察

案例分享：管理者在哪些環(huán)節(jié)浪費(fèi)時(shí)間（詢問(wèn)下屬）？管理者有哪些做不好的地方？

工具表單：?jiǎn)坦镆暣皩?shí)操表單

二、技巧9：善于積極傾聽(tīng)

1. 聽(tīng)的5個(gè)層次

2. 傾聽(tīng)四步法——教我們學(xué)會(huì)如何正確傾聽(tīng)

3. 傾聽(tīng)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 同理心傾聽(tīng)，拉近彼此的距離

2. 做出“正向確認(rèn)”，觸發(fā)情感共鳴

3. 以適當(dāng)方式提供建議或鼓勵(lì)，找準(zhǔn)對(duì)方的需求

4. 再次進(jìn)行正向確認(rèn)，升華彼此的共鳴

工具表單：《傾聽(tīng)四步法》實(shí)操表單

名言分享：等別人把話說(shuō)完是一種素質(zhì)?！~克爾?索倫森

三、技巧10：維系情感賬戶

1. 認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的本質(zhì)

2. 建立并維系情感銀行賬戶

1）人際關(guān)系的建立原則

2）交情與工作效率的關(guān)系

3）情感銀行中的存款與支出

3. 實(shí)用技巧

1）理解他人，注意小節(jié)

2）明確期望，信守承諾

3）可以給予愛(ài)，才能接收愛(ài)

四、技巧11：建立客戶意識(shí)

案例分析：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1. 認(rèn)識(shí)：喧囂職場(chǎng)，你的客戶是誰(shuí)

1）下一道工序都是客戶

2）人人都是客戶

案例分析：華為以客戶為中心的三個(gè)要求

小組討論：為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務(wù)的承諾），期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）

2. 人人都是客戶，用對(duì)客戶的心態(tài)對(duì)待協(xié)作伙伴

名言分享：下一道工序都是客戶?！毡矩S田（TOYOTA）

五、技巧12：組建任務(wù)小組達(dá)成目標(biāo)

討論分享：你作為任務(wù)負(fù)責(zé)人推動(dòng)協(xié)作人員完成，有哪些難忘的溝通場(chǎng)景？

1. 明確任務(wù)——高效會(huì)議三步法

2. 明確交付標(biāo)準(zhǔn)

3. 明確溝通機(jī)制

小組討論：如何單獨(dú)指派任務(wù)給協(xié)同部門成員？

工具表單：《跨部門工作協(xié)作單》

六、技巧13：聯(lián)絡(luò)他人有方

討論分享：跨部門任務(wù)協(xié)同人員沒(méi)按時(shí)完成你的任務(wù)的可能原因有哪些？

案例分析：聯(lián)絡(luò)了，不等于聯(lián)絡(luò)到位了

1. 信息傳遞完整，降低對(duì)方協(xié)助你的難度

2. 明確你的協(xié)作需求，讓對(duì)方明白你要他做啥

3. 從對(duì)方的位置考慮（資源、能力、利害關(guān)系等）

七、技巧14：提升自我能力

小組小組討論：職場(chǎng)中哪類同事的協(xié)作請(qǐng)求你會(huì)認(rèn)真處理？

1. 職業(yè)化行為的修煉，提升個(gè)人影響力

2. 提升軟實(shí)力，永不過(guò)時(shí)的能力

3. 提升硬實(shí)力，專業(yè)能力是根本

4. 提升自身解決問(wèn)題的能力，打鐵還須自身硬，打造個(gè)人職場(chǎng)IP

5. 提升學(xué)習(xí)力，保持強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力

名言分享：你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)?！芸?韋爾奇

課程回顧

1. 總結(jié)

2. 課后轉(zhuǎn)化：后續(xù)落實(shí)措施

3. 答疑解惑

本課程具體授課模塊可根據(jù)目標(biāo)受眾的層級(jí)適當(dāng)調(diào)整

袁沐風(fēng)老師   綜合管理實(shí)戰(zhàn)專家

8年世界500強(qiáng)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

重慶郵電大學(xué)碩士

美國(guó)項(xiàng)目管理PMP認(rèn)證

國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

國(guó)家一級(jí)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師

古賀·報(bào)聯(lián)商授權(quán)認(rèn)證講師

曾任：惠普企業(yè)（500強(qiáng)）|項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)金牌講師

曾任：春秋航空（上市）|項(xiàng)目總監(jiān)

曾任：宏立城集團(tuán)（中國(guó)房產(chǎn)500強(qiáng)）|人才發(fā)展高級(jí)經(jīng)理

→專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證：ISO900 質(zhì)量安全體系內(nèi)審員認(rèn)證、ISO27001信息安全體系內(nèi)審員認(rèn)證、ITIL V3(IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))認(rèn)證、VMware虛擬化專家認(rèn)證、國(guó)際軟件測(cè)試工程師認(rèn)證

→企業(yè)人才培養(yǎng)：曾開(kāi)展后備人才梯隊(duì)建設(shè)、高階領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等10+個(gè)管理人才培育項(xiàng)目，助力企業(yè)培養(yǎng)10+名高層管理人才、60+中基層管理人才、100+儲(chǔ)備人才；

→課程體系研發(fā)：作為「古賀·報(bào)聯(lián)商」版權(quán)溝通課程認(rèn)證講師，對(duì)課程體系有獨(dú)特見(jiàn)解，將自身經(jīng)驗(yàn)融入課程體系研發(fā)中，打造一套獨(dú)特的課程體系（溝通+管理+執(zhí)行），并全程參與課程升級(jí)、迭代、產(chǎn)品研發(fā)，輔導(dǎo)中科控股、中建信和等30+家企業(yè)解決管理難題

→擅長(zhǎng)領(lǐng)域：執(zhí)行力、向上管理、向下管理、管理溝通、高效溝通、跨部門溝通、MTP管理能力、情境領(lǐng)導(dǎo)力等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

01-外戰(zhàn)于業(yè)務(wù)、管理：袁老師經(jīng)歷IT、制造業(yè)、房地產(chǎn)3個(gè)行業(yè)，歷任項(xiàng)目專員、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、人才發(fā)展經(jīng)理等企業(yè)不同崗位，了解美資、民營(yíng)企業(yè)的不同管理方式，擅長(zhǎng)不同行業(yè)、不同類型企業(yè)、不同階段的團(tuán)隊(duì)管理工作，致力于為企業(yè)梳理管理方略，解決管理困局。

■ 曾任美國(guó)惠普公司（世界500強(qiáng)）部門經(jīng)理，組建了一支21人的3D技術(shù)團(tuán)隊(duì)（普通技術(shù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模為10人），基于SOW（工作說(shuō)明書）,開(kāi)展目標(biāo)規(guī)劃制定、匯報(bào)機(jī)制構(gòu)建、一對(duì)一定期溝通等工作，為企業(yè)構(gòu)建高績(jī)效的新團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功交付香港UCAN項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1000+萬(wàn)營(yíng)收，項(xiàng)目營(yíng)收位列事業(yè)部排名第三。

■ 曾任春秋航空（上市公司）項(xiàng)目總監(jiān)，在組建與擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中，通過(guò)溝通提升技能、執(zhí)行力構(gòu)建等措施，使團(tuán)隊(duì)的面貌煥然一新，制定并落地了22位項(xiàng)目經(jīng)理管理成長(zhǎng)計(jì)劃，培養(yǎng)他們從成為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理者，總團(tuán)隊(duì)規(guī)模2年近4倍穩(wěn)定擴(kuò)張，總?cè)藬?shù)由59人增加至237人。服務(wù)公司售票APP、線上渠道等關(guān)鍵應(yīng)用的持續(xù)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用的100%正確運(yùn)行。

02-內(nèi)修于人才培養(yǎng)：為更好的組建擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)，袁老師總結(jié)自身管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)管理課程培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)了眾多管理人才。曾服務(wù)惠普、中科控股集團(tuán)等30+家中大型企業(yè)開(kāi)展管理課程培訓(xùn)，受訓(xùn)人數(shù)超4000人次。

→→曾參與惠普企業(yè)大學(xué)貴州分校的籌建，對(duì)內(nèi)為貴州地區(qū)惠普100+員工提供企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)，并策劃交付企業(yè)人才訓(xùn)練營(yíng)50+場(chǎng)，對(duì)外為企業(yè)關(guān)鍵客戶開(kāi)展《高效商務(wù)溝通》等課程交付，傳遞企業(yè)核心價(jià)值觀，加強(qiáng)客戶粘性。

→→曾為宏立城集團(tuán)規(guī)劃多個(gè)人才培養(yǎng)項(xiàng)目：【后備人才梯隊(duì)、新晉經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)】為企業(yè)培養(yǎng)出60+位經(jīng)理、總監(jiān)級(jí)中高層管理后備人才；【高階領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)項(xiàng)目】為10+位高級(jí)管理者（總經(jīng)理、副總裁級(jí)）實(shí)施交付《卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)修煉》等課程。

→→曾為鑫源集團(tuán)、貴州云龍旅游地產(chǎn)集團(tuán)等開(kāi)展「古賀·報(bào)聯(lián)商」版權(quán)溝通課程近20場(chǎng)，通過(guò)有效溝通，提高員工工作效率，促動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

主講課程：

《高效溝通：360度溝通的三項(xiàng)核心修煉》

《向上溝通：提升向上溝通效率的四項(xiàng)修煉實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《橫向溝通：打破部門壁壘，跨部門溝通的14項(xiàng)關(guān)鍵技巧提升訓(xùn)練》

《向上管理：成為上司的左右手》

《向下管理：成為下屬愿追隨的領(lǐng)導(dǎo)者》

《MTP中高層管理能力提升訓(xùn)練》

《贏在執(zhí)行：提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的四項(xiàng)修煉》

《報(bào)聯(lián)商：助你與上級(jí)溝通更有效》（國(guó)際版權(quán)課）

授課風(fēng)格：

■ 知識(shí)淵博，授課風(fēng)格深入淺出，言語(yǔ)風(fēng)趣幽默

■ 分享內(nèi)容條理清楚、層層剖析、環(huán)環(huán)相扣。結(jié)合實(shí)際，可操作性強(qiáng)

■ 具有優(yōu)秀的口頭表達(dá)能力，擅長(zhǎng)言簡(jiǎn)意賅復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化

部分客戶評(píng)價(jià)：

連續(xù)2年，我們公司都會(huì)請(qǐng)?jiān)蠋焷?lái)公司講課，袁老師的《高效溝通：360度溝通的三項(xiàng)核心修煉》、《向上管理：成為上司的左右手》等課程我們幾乎都上過(guò)。袁老師講課水平很高，內(nèi)容很實(shí)用，接地氣！

——某房地產(chǎn)企業(yè)人力行政部分管副總裁  劉總

我們公司每年新晉管理者的管理技能提升的課程需求，都是邀請(qǐng)?jiān)蠋熤v授《向下管理：成為下屬愿追隨的領(lǐng)導(dǎo)者》《向上溝通：提升向上溝通效率的四項(xiàng)修煉實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》等課程。我們已經(jīng)合作了3年了，感謝袁老師的辛苦付出！

——某房地產(chǎn)企業(yè)人力行政部負(fù)責(zé)人  方總監(jiān)

袁老師的《向上溝通：報(bào)聯(lián)商助你與上級(jí)溝通更有效》內(nèi)容特別好，工具很實(shí)用。而且袁老師授課風(fēng)格很受學(xué)員喜歡，有激情、有感染力和帶動(dòng)力。我們公司的員工，大家反饋很好！

——某制造業(yè)人力資源部  向部長(zhǎng)

袁老師講課邏輯性特別強(qiáng)，課程內(nèi)容簡(jiǎn)單實(shí)用。課堂氛圍也非常好，有分組PK、互動(dòng)問(wèn)答、案例分析等互動(dòng)，學(xué)員聽(tīng)起來(lái)不累。

——重慶某教育集團(tuán)總經(jīng)理  熊總