管理者溝通的藝術(shù)

不會(huì)溝通意味著埋沒(méi)才華

管理者溝通的藝術(shù)

主講：高海東老師

【課程背景】

古人曾說(shuō)：一言而興邦，一言而喪邦。會(huì)不會(huì)“說(shuō)話”足以關(guān)系到一個(gè)國(guó)家的運(yùn)勢(shì)，更何況是一個(gè)團(tuán)隊(duì)呢？從某方面來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)是否優(yōu)秀，和管理者的溝通能力有著莫大的關(guān)系。有一些員工才華出眾，但因不會(huì)溝通導(dǎo)致發(fā)生很多問(wèn)題。

?  跨部門(mén)溝通工作總是不被支持

?  團(tuán)隊(duì)沒(méi)有凝聚力

?  明明是為員工考慮，員工卻不領(lǐng)情

?  安排點(diǎn)工作遲緩沒(méi)有效率

出現(xiàn)這些問(wèn)題都和溝通有很大的關(guān)系，那么常見(jiàn)的溝通不順暢的原因有哪些呢？

?  不能站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題

?  不能以正確的角色溝通問(wèn)題

?  沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)溝通，不能掌握科學(xué)的溝通方法

?  沒(méi)有意識(shí)到溝通的重要性

通過(guò)本節(jié)課程的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)提升學(xué)員的溝通技能，從而提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力、提高部門(mén)的效益、助力企業(yè)發(fā)展。

【課程收益】

?  學(xué)習(xí)控制情緒的6個(gè)動(dòng)作

?  掌握贊美別人的7種形式

?  掌握與不用性格的人溝通時(shí)的10個(gè)技巧

?  強(qiáng)化對(duì)溝通基本邏輯的認(rèn)識(shí)

?  練習(xí)從說(shuō)到聽(tīng)的編碼技能

?  練習(xí)從聽(tīng)到說(shuō)的解碼技能

?  激發(fā)團(tuán)隊(duì)溝通技能的潛能

【課程特色】定制，學(xué)員自檢；科學(xué)，容易操作；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】企業(yè)管理者、部門(mén)經(jīng)理/主管、班組長(zhǎng)、骨干員工、新入職員工

【課程時(shí)間】1-2天（每天6小時(shí)）

【課程大綱】

一、溝通知識(shí)概述

1.      溝通的定義及作用是什么？

案例：蘇秦、藺相如、諸葛亮

2.      溝通的重要性

?  溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有

?  “管理就是溝通”

?  溝通決定生活的質(zhì)量

?  溝通是成就一生的首要能力

3.      溝通的類(lèi)別有哪些？

?  語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

?  正式溝通與非正式溝通

?  單向溝通與雙向溝通

?  會(huì)議溝通與個(gè)別交談

?  上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通

4.      溝通的原理圖

二、為啥溝通不暢？

1.      從溝通渠道的角度來(lái)分析

?  沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道

案例：恒大公司內(nèi)訌

?  沒(méi)有選擇合適的溝通渠道

案例：維多利亞女王與丈夫

?  沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍

案例：經(jīng)理馬林與下屬小劉

2.      從編碼的角度來(lái)分析

?  語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺

?  不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)

案例：不會(huì)說(shuō)話的笑話

?  未能充分傳達(dá)自己的信息

案例：我與公司總經(jīng)理的一次錯(cuò)誤交流

?  未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用

案例：你的心思他永遠(yuǎn)不懂

?  未能有效控制自己的情緒

3.      從解碼的角度來(lái)分析

?  傾聽(tīng)誤區(qū)

案例：我要去拿燃料

?  同理心缺失

案例：小豬的故事  德國(guó)“最愚蠢”的銀行

三、  溝通能力提升

1.      從溝通渠道的角度來(lái)提升

?  主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道

案例：惠普公司“敞開(kāi)式的辦公室”

?  選擇合適的溝通渠道

案例：研發(fā)部的梁經(jīng)理

?  用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍

案例：沃爾瑪公司的“特色聚會(huì)”

2.      從編碼的角度來(lái)提升

?  語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理

案例：IBM公司會(huì)議禁用語(yǔ)

?  巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

1)     勸誡的藝術(shù)

2)     批評(píng)的藝術(shù)

3)     說(shuō)服的藝術(shù)

4)     匯報(bào)的藝術(shù)

?  確保信息的充分傳達(dá)

案例：服務(wù)員倒茶的故事

?  重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用

?  做好情緒控制

3.      從解碼的角度來(lái)提升

?  巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

1）傾聽(tīng)要集中注意力

2）不要打斷對(duì)方

3）詢問(wèn)互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息

4）察覺(jué)非語(yǔ)言的信息，聽(tīng)出弦外之音

案例：修游艇

?  用同理心去解碼

案例：《杜拉拉升職記》

四、管理者溝通理念

1.      向上溝通要有“膽”

?  勇于和上級(jí)溝通

?  要多出選擇題，少出問(wèn)答題

?  要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋

案例：一條毛巾的風(fēng)波

2.      平行溝通要有“肺”

3.      向下溝通要有“心”

案例：各自為政的由來(lái)

五、團(tuán)隊(duì)溝通的藝術(shù)

1.      所謂會(huì)溝通，前提是零誤解

?  會(huì)溝通的人，不會(huì)想說(shuō)什么就說(shuō)什么

?  會(huì)溝通的人，把話說(shuō)到對(duì)方心坎兒里

案例：乞丐的故事

?  會(huì)溝通的人，會(huì)從對(duì)方的角度看問(wèn)題

案例：人壽保險(xiǎn)

?  一開(kāi)口就讓人喜歡你的8個(gè)溝通技巧

2.      溝通就是要玩轉(zhuǎn)情商

?  情緒不失控，溝通不傷人

?  情緒不失控的6個(gè)溝通技巧

?  當(dāng)面解釋不清的事，可以托人轉(zhuǎn)告

案例：蘇東坡與菊花

?  向別人道歉的6個(gè)技巧

?  與原則無(wú)關(guān)的事，不妨退后一步

故事：子路輸盔

?  聾子旁邊不說(shuō)聾，跛子旁邊不說(shuō)跛

案例：人生三證

3.      開(kāi)口就能說(shuō)重點(diǎn)的精準(zhǔn)表達(dá)藝術(shù)

?  言簡(jiǎn)意賅，三分鐘內(nèi)表達(dá)你的意思

?  說(shuō)話簡(jiǎn)潔明快的4個(gè)要點(diǎn)

?  輕易不要說(shuō)出的三個(gè)字：“你錯(cuò)了”

案例：演講稿

?  想指責(zé)別人時(shí)，學(xué)會(huì)說(shuō)：“如果我是你”

4.      讓你處處受歡迎的溝通習(xí)慣

?  微笑：最能說(shuō)服人的心理武器

?  贊美：溝通中溫暖人心的陽(yáng)光

?  恰當(dāng)贊美別人的7個(gè)技巧

?  幽默：最神奇的溝通方式

案例：火燒參議院

?  幽默溝通的10個(gè)技巧

?  拒絕別人的10個(gè)技巧

?  說(shuō)好善意謊言的5個(gè)技巧

5.      跟任何人都能交朋友的溝通方式

?  第一印象好，溝通難不倒

?  自我介紹的5個(gè)技巧

?  與不用性格的人溝通時(shí)的10個(gè)技巧

工具：性格對(duì)照表

?  與不同脾氣的人溝通時(shí)的9個(gè)技巧

?  與不同年齡的人溝通時(shí)的2個(gè)技巧

?  與異性溝通時(shí)的6個(gè)技巧

?  與名人溝通時(shí)的4個(gè)技巧

                 ——新晉管理者管理技能提升導(dǎo)師

曾任500強(qiáng)企業(yè)龐集團(tuán)（601258）服務(wù)站長(zhǎng)

曾任盛業(yè)汽車(chē)集團(tuán)江淮事業(yè)部總經(jīng)理

曾任北京中車(chē)時(shí)代汽車(chē)技術(shù)研究院培訓(xùn)部長(zhǎng)

惠愛(ài)車(chē)APP創(chuàng)始人

河北交通電視臺(tái)《天天論道》特邀嘉賓

國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證講師

企業(yè)人力資源管理師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

高老師擁有從基層到高層的快速晉升經(jīng)歷。在上市汽車(chē)集團(tuán)從基層員工做到服務(wù)站長(zhǎng)用時(shí)2年，晉升過(guò)程中不斷提升業(yè)務(wù)能力及管理能力，專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)《維修工藝與質(zhì)量管控體系》、《車(chē)間安全管理》、《企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理》等課程，所轄部門(mén)在任命服務(wù)站長(zhǎng)后的2年時(shí)間業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)200%，在后續(xù)的4年時(shí)間一直呈上升狀態(tài)。同時(shí)，因工作出色多次兼管其他平行部門(mén)，曾任公司客服部總監(jiān)，負(fù)責(zé)客戶管理及客戶維權(quán)等重大投訴的處理。

任職客服經(jīng)理期間公司（客戶滿意度CSI,SSI）曾獲得全國(guó)十大優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商榮譽(yù)稱號(hào)。

8年管理經(jīng)驗(yàn)，于2014年開(kāi)始擔(dān)任盛業(yè)汽車(chē)集團(tuán)江淮事業(yè)部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)4家4S店的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)負(fù)責(zé)提升管理團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力及管理能力，卓見(jiàn)成效。半年內(nèi)新車(chē)銷(xiāo)售提升150%，銷(xiāo)售超期庫(kù)存車(chē)400輛。

5年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾作為華夏商學(xué)院的特邀講師，為多期投資人及管理者提供管理培訓(xùn)；作為中車(chē)商學(xué)院的金牌咨詢師，曾為多家汽車(chē)名企提供運(yùn)營(yíng)咨詢輔導(dǎo)；錄制的系列視頻課程被北京汽車(chē)下屬專(zhuān)科院校作為教材使用。

高老師現(xiàn)全身心致力于新晉管理者管理技能提升培訓(xùn)工作，為幫助更多的優(yōu)秀員工晉升為管理者，幫助更多的新晉管理者成為優(yōu)秀的企業(yè)管理骨干而矢志奮斗。

【授課風(fēng)格】

高老師授課方式靈活，課堂氣氛活躍。能夠通過(guò)獨(dú)到的速記方法幫助學(xué)員強(qiáng)化記憶。授課過(guò)程中采用大量的案例和情景模擬的方式，讓學(xué)員更加容易掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容。

【主講課程】

新晉管理者管理技能提升

l  00后員工的咨詢式管理

l  卓越領(lǐng)導(dǎo)力的七重修煉

l  打造高效執(zhí)行力

l  新晉管理者溝通的藝術(shù)

l  管理者應(yīng)該掌握的時(shí)間管理技能

l  新晉管理者現(xiàn)代商務(wù)與社交禮儀

l  從技術(shù)向管理的華麗轉(zhuǎn)身

l  受用一生的識(shí)人用人術(shù)——SCMP性格分析

l  職場(chǎng)與車(chē)間5S管理

l  初級(jí)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師技能提升

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

高老師講課詼諧幽默、氣氛活躍，落地性強(qiáng)，培訓(xùn)效果非常好。

                                   ——國(guó)家電網(wǎng)廊坊供電公司      楊工

高老師為我們培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師，解決了公司內(nèi)部知識(shí)共享的問(wèn)題，感謝高老師。

                                   ——郵儲(chǔ)銀行鄭州市分行      馬行長(zhǎng)

知識(shí)儲(chǔ)備量大，能夠結(jié)合案例和典故幫助學(xué)員理解，講課生動(dòng)，互動(dòng)性強(qiáng)。

                                   ——河北眾康商貿(mào)有限公司總經(jīng)理   陳強(qiáng)

高老師課程準(zhǔn)備充分，語(yǔ)言干練，干貨滿滿，學(xué)員收獲很大。

                                  ——北京波士集團(tuán)福建奔馳4S店總經(jīng)理   趙海城

高老師認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重結(jié)果，現(xiàn)場(chǎng)演練，現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)，不過(guò)關(guān)的繼續(xù)輔導(dǎo)，真正的保證了參訓(xùn)學(xué)員100%合格結(jié)業(yè)。

                                  ——匯融銀行支行   崔主任