《問題分析與有效溝通》

問題分析與有效溝通 課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《問題分析與有效溝通》

【課程背景】

溝通，我一直認為是一件大事，小到哇哇待哺的娃娃，大到國與國之間的外交、戰(zhàn)爭，生活中兩口子拌嘴，職場中與領導、同事、跨部門的伙伴、客戶的交流都離開溝通，所以溝通是一件大事。古語云：“上下同欲者勝?！绷己玫臏贤ㄊ谴蛟靾F隊凝聚力和企業(yè)核心競爭力的基礎；然而在我們的日常工作中，卻經常出現(xiàn)：本位主義、溝而不通、簡單粗暴、暴風驟雨的溝通方式。究其原因，不僅僅是怎么傾聽，如何表達的問題，更有溝通雙方是否具備溝通的意識，明確管理溝通的重要性，在組織中將什么目標確定為溝通的主旨，能否在溝通時換位思考，了解彼此的需求及難處。

且在日常管理中，我們的管理人員遇到問題時往往沒有解決問題的思路和方法，即便是有了方法也是不能從根本上解決問題的發(fā)生，現(xiàn)實中重復的問題不斷發(fā)生，管理人員整天忙于應付處理各種問題，從而造成了工作被動的局面。

《問題分析與解決與有效溝通》以點帶面，幫助學員認清個人在組織中的重要性以及溝通帶來的重要作用，企業(yè)中70%的時間在溝通，而出現(xiàn)的問題中70%是有溝通造成的。所以每個人都肩負責任，為溝通的結果負責。老師從溝通的重要性，影響溝通達成結果的關鍵要素，到如何與領導溝通，如何跨部門溝通，如何與客戶溝通，幫助學員梳理溝通、管理溝通以及客戶溝通。從而實現(xiàn)明明白白溝通、讓溝通產生行為，讓行為影響結果，溝通必有效的雙贏局面。并且深入講解問題的本質，還結合大量的案例討論和實際操作，系統(tǒng)的解析問題分析與解決的步驟、方法和工具，將枯燥的管理知識轉換為通俗易懂的操作方法，從而有效幫助管理提升管理能力。

【課程收益】

-      掌握管理溝通與人際溝通的區(qū)別；

-      掌握管理溝通的驅動；

-      掌握對上、對下、平級溝通的技巧；

-      掌握以結果為導向的會議管理；

-      掌握問題的本質和分類；

-      掌握分析問題的程序和工具；

-      掌握解決問題的方法及工具；

-      掌握規(guī)避嚴重問題的方法和技巧

【課程對象】中基層管理者

【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學習+行動學習

【課程時長】1-2天 6小時\天

【課程大綱】

引言：管理者為什么要學點心理學？基于心理學的管理思維升級指的是什么？

第一部分：問題分析與解決

第一講、討論問題

-  案例討論：什么是問題？

1.     解決三步走

- 界定問題（是否有問題，問題在哪里）

- 分析問題（問題為什么存在）

- 解決問題（我們能做什么)

2.     界定問題

- 問題是差距

- 問題是障礙

- 問題是機會

2  案例分析：搞清楚問題是什么

2  案例分析：像剝竹筍一樣提問

2  提問引發(fā)思考，告訴引發(fā)爭辯

2  現(xiàn)場演練：各組討論，提出實際工作中的問題并進行陳述

2  現(xiàn)場演練：定義你的問題

第二講、如何分析問題

1. 問題的分類與分析程序

- 救火類問題的特征與分析程序

- 發(fā)現(xiàn)類問題的特征與分析程序

- 預測類問題的特征與分析程序

2. 小組討論：我們的問題屬于哪一種？

3.     問題分析的三個層面

- 數(shù)據(jù)層面

- 體驗層面

- 理解層面

4.     問題分析的方法

- 現(xiàn)場演練：頭腦風暴法找到導致問題的原因

- 現(xiàn)場演練：5W2H全面分析問題

- 現(xiàn)場演練：魚骨圖法對原因進行歸類分析

- 現(xiàn)場演練：5WHY法找到問題主因

- 現(xiàn)場演練：運用分析工具分析問題

第三講、如何解決問題

1. 思維方式與問題解決

2. 突破原有思維束縛

- 條線思維的特點

- 水平思維的特點

- 混合思維在工作中的應用

3. 案例討論：招不來的業(yè)務員（案例根據(jù)企業(yè)類型進行調整）

4. 問題解決模型：產生備選方案

- 備選方案的產生原則

- 產生更多備選方案的三個方法

2  頭腦風暴

2  延遲判斷

2  擴展當前方案

2  現(xiàn)場演練：備選方案設計

5. 問題解決模型之二：評估和選擇一個備選方案

- 備選方案的七大評估要點

- 科學評估的原則

- 現(xiàn)場演練：方案評估

- 個人決策與集體決策

- 個人分析性問題解決

- 團隊創(chuàng)造性問題解決

- 決策中的“決”與“策”

- 科學決策的基本流程

- 備選方案選擇有工具：5W2H+28問

- 現(xiàn)場演練：備選方案選擇與決策

6. 問題解決模型之三：實施與追蹤解決方案

- 有效實施的六個特征

- 解決方案的實施流程

2  確定目標與標準

2  確定解決方案

2  制定推進計劃

2  提供資源支持

2  過程把控

- 解決計劃的工具：一頁紙工作推進表

- 現(xiàn)場演練：問題解決方案的實施計劃設計

第二部分：管理溝通

第一講：溝通、管理溝通

5.     常見的溝通的問題

- 跨部門溝通的本位主義

- 跨部門溝通的外在因素

- 對上溝通無重點

- 對客溝通無行動

6.     喬哈瑞溝通視窗

7.     有效溝通的模型

- 互動：我來比劃，你來猜

- 總結：為什么出現(xiàn)誤差？

- 結論：渠道受阻、沒有反饋

8.     管理溝通的核心目標：產生行為，收獲結果

9.     有效溝通的三大前提

案例分析：西游記團隊的特點

第二講：阻礙溝通產生行為的四要素

討論：為什么口頭同意卻沒有行為？

1.     立場是根本

- 互動：四巧板轉換思維

- 換位思考測試；案例分析：銷售要的是什么？后勤要的是什么？如何統(tǒng)一？

2.     信任是前提

- 信任的兩個維度

- 哪些行為是明確動機的行為？

3.     利益是基礎

- 馬斯洛需求層次理論

4.     性格是絆腳石

- 性格測試+視頻學習

- 五種行為風格對溝通的影響

第三講：如何與上級溝通

1.     對上溝通要注意的三因素

- 了解對象

- 溝通策略

- 溝通內容

2.     溝通匯報的策略

- 討論：什么回報才能引起領導的注意力？

- 如何進行方案選擇匯報

- 如何進行問題匯報

- 如何進行年終匯報

第四講：如何與下級溝通

1.     工作委派的五步法

2.     如何做反饋

- 常見的三種反饋形式

- 溝通的基本公式

- 如何正面激勵，撒種子

- 如何非暴力溝通

第三部分：以結果為導向的會議管理

第一講、 會議管理的本質是什么？

會議管理的三大痛點

- 會議無流程

- 會議無規(guī)則

- 會議無結果

會議管理的三大系統(tǒng)

- 會議流程系統(tǒng)

- 會議規(guī)則系統(tǒng)

- 會議工具系統(tǒng)

第二講、 以結果為導向的會議管理

1.     討論：會議的目的和作用

l  商量方法、解決問題

l  信息交流，溝通有無

l  匯報業(yè)績，量化目標

l  資源共享，協(xié)調矛盾

l  激勵士氣，優(yōu)化團隊

2.     會議流程的二個關鍵節(jié)點

- 案例分析：九段秘書的修煉

- 會議流程的兩個核心部分

會議現(xiàn)場實施部分

不同會議的會議流程

3.     會議規(guī)則制定的三個要點

- 會議角色：主持人和參會人

- 主持人的角色定位

- 參會人的角色定位

4.     以結果為導向的工具

- 創(chuàng)新型會議的具體方法

l  團隊共創(chuàng)解決問題會議法

?  團隊共創(chuàng)的四步法

?  團隊共創(chuàng)的工具

?  團隊共創(chuàng)的其他使用方法

?  案例演練：團隊共創(chuàng)解決問題

l  討論：如何開總結會，才能萃取經驗，提升效果？

?  個人分享會

2  工具：個人分享會表單

?  團隊復盤會

2  復盤會行動五階段

2  復盤會的基本原則

2  復盤會對人的要求

l  討論：如何用會議激發(fā)員工士氣？

?  巧用會議主持人

?  善用團隊分享

l  討論：如何用翻轉課堂傳達關鍵信息？

?  翻轉課堂的形式呈現(xiàn)

?  翻轉課堂對與會人的要求

?  反轉課程的流程

l  總結：個人行動計劃

備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當調整.

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓師

n  國家專項心理健康指導師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導師

n  中鐵北京工程局心理輔導教練

n  清華大學、林業(yè)大學MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學院操盤人、運營經理、銷售經理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內最大家具品牌商學院顧問。十幾年職場經驗，兩年海外工作經歷，曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團內訓師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經驗豐富，理論與實際結合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨立接受個案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點

啟發(fā)性：引導催化學員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導學員思維方式；

輕松性：授課風格以“輕松活潑、幽默風趣”著稱；追求學中練，練中體驗的身心核心的感受；

實用性：圍繞從實踐中來到實踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學員產生共鳴；