高效溝通
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《問題分析與有效溝通》
《問題分析與有效溝通》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
問題分析與有效溝通 課程
講師:刁東燕
課 程 綱 要
【課程名稱】《問題分析與有效溝通》
【課程背景】
溝通,我一直認(rèn)為是一件大事,小到哇哇待哺的娃娃,大到國與國之間的外交、戰(zhàn)爭,生活中兩口子拌嘴,職場中與領(lǐng)導(dǎo)、同事、跨部門的伙伴、客戶的交流都離開溝通,所以溝通是一件大事。古語云:“上下同欲者勝?!绷己玫臏贤ㄊ谴蛟靾F(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ);然而在我們的日常工作中,卻經(jīng)常出現(xiàn):本位主義、溝而不通、簡單粗暴、暴風(fēng)驟雨的溝通方式。究其原因,不僅僅是怎么傾聽,如何表達(dá)的問題,更有溝通雙方是否具備溝通的意識,明確管理溝通的重要性,在組織中將什么目標(biāo)確定為溝通的主旨,能否在溝通時(shí)換位思考,了解彼此的需求及難處。
且在日常管理中,我們的管理人員遇到問題時(shí)往往沒有解決問題的思路和方法,即便是有了方法也是不能從根本上解決問題的發(fā)生,現(xiàn)實(shí)中重復(fù)的問題不斷發(fā)生,管理人員整天忙于應(yīng)付處理各種問題,從而造成了工作被動的局面。
《問題分析與解決與有效溝通》以點(diǎn)帶面,幫助學(xué)員認(rèn)清個(gè)人在組織中的重要性以及溝通帶來的重要作用,企業(yè)中70%的時(shí)間在溝通,而出現(xiàn)的問題中70%是有溝通造成的。所以每個(gè)人都肩負(fù)責(zé)任,為溝通的結(jié)果負(fù)責(zé)。老師從溝通的重要性,影響溝通達(dá)成結(jié)果的關(guān)鍵要素,到如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通,如何跨部門溝通,如何與客戶溝通,幫助學(xué)員梳理溝通、管理溝通以及客戶溝通。從而實(shí)現(xiàn)明明白白溝通、讓溝通產(chǎn)生行為,讓行為影響結(jié)果,溝通必有效的雙贏局面。并且深入講解問題的本質(zhì),還結(jié)合大量的案例討論和實(shí)際操作,系統(tǒng)的解析問題分析與解決的步驟、方法和工具,將枯燥的管理知識轉(zhuǎn)換為通俗易懂的操作方法,從而有效幫助管理提升管理能力。
【課程收益】
- 掌握管理溝通與人際溝通的區(qū)別;
- 掌握管理溝通的驅(qū)動;
- 掌握對上、對下、平級溝通的技巧;
- 掌握以結(jié)果為導(dǎo)向的會議管理;
- 掌握問題的本質(zhì)和分類;
- 掌握分析問題的程序和工具;
- 掌握解決問題的方法及工具;
- 掌握規(guī)避嚴(yán)重問題的方法和技巧
【課程對象】中基層管理者
【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學(xué)習(xí)+行動學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長】1-2天 6小時(shí)\天
【課程大綱】
引言:管理者為什么要學(xué)點(diǎn)心理學(xué)?基于心理學(xué)的管理思維升級指的是什么?
第一部分:問題分析與解決
第一講、討論問題
- 案例討論:什么是問題?
1. 解決三步走
- 界定問題(是否有問題,問題在哪里)
- 分析問題(問題為什么存在)
- 解決問題(我們能做什么)
2. 界定問題
- 問題是差距
- 問題是障礙
- 問題是機(jī)會
2 案例分析:搞清楚問題是什么
2 案例分析:像剝竹筍一樣提問
2 提問引發(fā)思考,告訴引發(fā)爭辯
2 現(xiàn)場演練:各組討論,提出實(shí)際工作中的問題并進(jìn)行陳述
2 現(xiàn)場演練:定義你的問題
第二講、如何分析問題
1. 問題的分類與分析程序
- 救火類問題的特征與分析程序
- 發(fā)現(xiàn)類問題的特征與分析程序
- 預(yù)測類問題的特征與分析程序
2. 小組討論:我們的問題屬于哪一種?
3. 問題分析的三個(gè)層面
- 數(shù)據(jù)層面
- 體驗(yàn)層面
- 理解層面
4. 問題分析的方法
- 現(xiàn)場演練:頭腦風(fēng)暴法找到導(dǎo)致問題的原因
- 現(xiàn)場演練:5W2H全面分析問題
- 現(xiàn)場演練:魚骨圖法對原因進(jìn)行歸類分析
- 現(xiàn)場演練:5WHY法找到問題主因
- 現(xiàn)場演練:運(yùn)用分析工具分析問題
第三講、如何解決問題
1. 思維方式與問題解決
2. 突破原有思維束縛
- 條線思維的特點(diǎn)
- 水平思維的特點(diǎn)
- 混合思維在工作中的應(yīng)用
3. 案例討論:招不來的業(yè)務(wù)員(案例根據(jù)企業(yè)類型進(jìn)行調(diào)整)
4. 問題解決模型:產(chǎn)生備選方案
- 備選方案的產(chǎn)生原則
- 產(chǎn)生更多備選方案的三個(gè)方法
2 頭腦風(fēng)暴
2 延遲判斷
2 擴(kuò)展當(dāng)前方案
2 現(xiàn)場演練:備選方案設(shè)計(jì)
5. 問題解決模型之二:評估和選擇一個(gè)備選方案
- 備選方案的七大評估要點(diǎn)
- 科學(xué)評估的原則
- 現(xiàn)場演練:方案評估
- 個(gè)人決策與集體決策
- 個(gè)人分析性問題解決
- 團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性問題解決
- 決策中的“決”與“策”
- 科學(xué)決策的基本流程
- 備選方案選擇有工具:5W2H+28問
- 現(xiàn)場演練:備選方案選擇與決策
6. 問題解決模型之三:實(shí)施與追蹤解決方案
- 有效實(shí)施的六個(gè)特征
- 解決方案的實(shí)施流程
2 確定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)
2 確定解決方案
2 制定推進(jìn)計(jì)劃
2 提供資源支持
2 過程把控
- 解決計(jì)劃的工具:一頁紙工作推進(jìn)表
- 現(xiàn)場演練:問題解決方案的實(shí)施計(jì)劃設(shè)計(jì)
第二部分:管理溝通
第一講:溝通、管理溝通
5. 常見的溝通的問題
- 跨部門溝通的本位主義
- 跨部門溝通的外在因素
- 對上溝通無重點(diǎn)
- 對客溝通無行動
6. 喬哈瑞溝通視窗
7. 有效溝通的模型
- 互動:我來比劃,你來猜
- 總結(jié):為什么出現(xiàn)誤差?
- 結(jié)論:渠道受阻、沒有反饋
8. 管理溝通的核心目標(biāo):產(chǎn)生行為,收獲結(jié)果
9. 有效溝通的三大前提
案例分析:西游記團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
第二講:阻礙溝通產(chǎn)生行為的四要素
討論:為什么口頭同意卻沒有行為?
1. 立場是根本
- 互動:四巧板轉(zhuǎn)換思維
- 換位思考測試;案例分析:銷售要的是什么?后勤要的是什么?如何統(tǒng)一?
2. 信任是前提
- 信任的兩個(gè)維度
- 哪些行為是明確動機(jī)的行為?
3. 利益是基礎(chǔ)
- 馬斯洛需求層次理論
4. 性格是絆腳石
- 性格測試+視頻學(xué)習(xí)
- 五種行為風(fēng)格對溝通的影響
第三講:如何與上級溝通
1. 對上溝通要注意的三因素
- 了解對象
- 溝通策略
- 溝通內(nèi)容
2. 溝通匯報(bào)的策略
- 討論:什么回報(bào)才能引起領(lǐng)導(dǎo)的注意力?
- 如何進(jìn)行方案選擇匯報(bào)
- 如何進(jìn)行問題匯報(bào)
- 如何進(jìn)行年終匯報(bào)
第四講:如何與下級溝通
1. 工作委派的五步法
2. 如何做反饋
- 常見的三種反饋形式
- 溝通的基本公式
- 如何正面激勵(lì),撒種子
- 如何非暴力溝通
第三部分:以結(jié)果為導(dǎo)向的會議管理
第一講、 會議管理的本質(zhì)是什么?
會議管理的三大痛點(diǎn)
- 會議無流程
- 會議無規(guī)則
- 會議無結(jié)果
會議管理的三大系統(tǒng)
- 會議流程系統(tǒng)
- 會議規(guī)則系統(tǒng)
- 會議工具系統(tǒng)
第二講、 以結(jié)果為導(dǎo)向的會議管理
1. 討論:會議的目的和作用
l 商量方法、解決問題
l 信息交流,溝通有無
l 匯報(bào)業(yè)績,量化目標(biāo)
l 資源共享,協(xié)調(diào)矛盾
l 激勵(lì)士氣,優(yōu)化團(tuán)隊(duì)
2. 會議流程的二個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
- 案例分析:九段秘書的修煉
- 會議流程的兩個(gè)核心部分
會議現(xiàn)場實(shí)施部分
不同會議的會議流程
3. 會議規(guī)則制定的三個(gè)要點(diǎn)
- 會議角色:主持人和參會人
- 主持人的角色定位
- 參會人的角色定位
4. 以結(jié)果為導(dǎo)向的工具
- 創(chuàng)新型會議的具體方法
l 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)解決問題會議法
? 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的四步法
? 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的工具
? 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的其他使用方法
? 案例演練:團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)解決問題
l 討論:如何開總結(jié)會,才能萃取經(jīng)驗(yàn),提升效果?
? 個(gè)人分享會
2 工具:個(gè)人分享會表單
? 團(tuán)隊(duì)復(fù)盤會
2 復(fù)盤會行動五階段
2 復(fù)盤會的基本原則
2 復(fù)盤會對人的要求
l 討論:如何用會議激發(fā)員工士氣?
? 巧用會議主持人
? 善用團(tuán)隊(duì)分享
l 討論:如何用翻轉(zhuǎn)課堂傳達(dá)關(guān)鍵信息?
? 翻轉(zhuǎn)課堂的形式呈現(xiàn)
? 翻轉(zhuǎn)課堂對與會人的要求
? 反轉(zhuǎn)課程的流程
l 總結(jié):個(gè)人行動計(jì)劃
備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整.
刁東燕老師
?講師背景
n 歷任外資、民營企業(yè)高管
n 丹麥上市公司商學(xué)院操盤人
n AACTP國際注冊培訓(xùn)師
n 國家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師
n HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師
n CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師
n 中國移動EAP督導(dǎo)師
n 中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練
n 清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授
n 前程無憂特邀專家
?職業(yè)背景
歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理,新加坡花旗銀行咨詢顧問,韓國圃美多高級顧問兼講師,國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗(yàn),兩年海外工作經(jīng)歷,曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國有銀行,某上市教育平臺,中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,理論與實(shí)際結(jié)合,課程呈現(xiàn)充滿激情,被譽(yù)為:“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始,從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作,并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢,期間介入企業(yè)EAP建設(shè),建立EAP門診,助力員工提升職場幸福。
?授課特點(diǎn)
啟發(fā)性:引導(dǎo)催化學(xué)員,深挖自身,由表及里,引發(fā)思考,尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式;
輕松性:授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱;追求學(xué)中練,練中體驗(yàn)的身心核心的感受;
實(shí)用性:圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念,發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn),跨越挑戰(zhàn),讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴;
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