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《問題分析與有效溝通》

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《問題分析與有效溝通》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
刁東燕
刁東燕
(擅長:職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1-2天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱

 

問題分析與有效溝通 課程

講師:刁東燕


 

課 程 綱 要

【課程名稱】《問題分析與有效溝通》

【課程背景】

溝通,我一直認(rèn)為是一件大事,小到哇哇待哺的娃娃,大到國與國之間的外交、戰(zhàn)爭,生活中兩口子拌嘴,職場中與領(lǐng)導(dǎo)、同事、跨部門的伙伴、客戶的交流都離開溝通,所以溝通是一件大事。古語云:“上下同欲者勝?!绷己玫臏贤ㄊ谴蛟靾F(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ);然而在我們的日常工作中,卻經(jīng)常出現(xiàn):本位主義、溝而不通、簡單粗暴、暴風(fēng)驟雨的溝通方式。究其原因,不僅僅是怎么傾聽,如何表達(dá)的問題,更有溝通雙方是否具備溝通的意識,明確管理溝通的重要性,在組織中將什么目標(biāo)確定為溝通的主旨,能否在溝通時(shí)換位思考,了解彼此的需求及難處。

且在日常管理中,我們的管理人員遇到問題時(shí)往往沒有解決問題的思路和方法,即便是有了方法也是不能從根本上解決問題的發(fā)生,現(xiàn)實(shí)中重復(fù)的問題不斷發(fā)生,管理人員整天忙于應(yīng)付處理各種問題,從而造成了工作被動的局面。

《問題分析與解決與有效溝通》以點(diǎn)帶面,幫助學(xué)員認(rèn)清個(gè)人在組織中的重要性以及溝通帶來的重要作用,企業(yè)中70%的時(shí)間在溝通,而出現(xiàn)的問題中70%是有溝通造成的。所以每個(gè)人都肩負(fù)責(zé)任,為溝通的結(jié)果負(fù)責(zé)。老師從溝通的重要性,影響溝通達(dá)成結(jié)果的關(guān)鍵要素,到如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通,如何跨部門溝通,如何與客戶溝通,幫助學(xué)員梳理溝通、管理溝通以及客戶溝通。從而實(shí)現(xiàn)明明白白溝通、讓溝通產(chǎn)生行為,讓行為影響結(jié)果,溝通必有效的雙贏局面。并且深入講解問題的本質(zhì),還結(jié)合大量的案例討論和實(shí)際操作,系統(tǒng)的解析問題分析與解決的步驟、方法和工具,將枯燥的管理知識轉(zhuǎn)換為通俗易懂的操作方法,從而有效幫助管理提升管理能力。

【課程收益】

-      掌握管理溝通與人際溝通的區(qū)別;

-      掌握管理溝通的驅(qū)動;

-      掌握對上、對下、平級溝通的技巧;

-      掌握以結(jié)果為導(dǎo)向的會議管理;

-      掌握問題的本質(zhì)和分類;

-      掌握分析問題的程序和工具;

-      掌握解決問題的方法及工具;

-      掌握規(guī)避嚴(yán)重問題的方法和技巧

【課程對象】中基層管理者

【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學(xué)習(xí)+行動學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】1-2天 6小時(shí)\天

 

【課程大綱】

引言:管理者為什么要學(xué)點(diǎn)心理學(xué)?基于心理學(xué)的管理思維升級指的是什么?

第一部分:問題分析與解決

第一講、討論問題

-  案例討論:什么是問題?

1.     解決三步走

- 界定問題(是否有問題,問題在哪里)

- 分析問題(問題為什么存在)

- 解決問題(我們能做什么)

2.     界定問題

- 問題是差距

- 問題是障礙

- 問題是機(jī)會

2  案例分析:搞清楚問題是什么

2  案例分析:像剝竹筍一樣提問

2  提問引發(fā)思考,告訴引發(fā)爭辯

2  現(xiàn)場演練:各組討論,提出實(shí)際工作中的問題并進(jìn)行陳述

2  現(xiàn)場演練:定義你的問題

第二講、如何分析問題

1. 問題的分類與分析程序

- 救火類問題的特征與分析程序

- 發(fā)現(xiàn)類問題的特征與分析程序

- 預(yù)測類問題的特征與分析程序

2. 小組討論:我們的問題屬于哪一種?

3.     問題分析的三個(gè)層面

- 數(shù)據(jù)層面

- 體驗(yàn)層面

- 理解層面

4.     問題分析的方法

- 現(xiàn)場演練:頭腦風(fēng)暴法找到導(dǎo)致問題的原因

- 現(xiàn)場演練:5W2H全面分析問題

- 現(xiàn)場演練:魚骨圖法對原因進(jìn)行歸類分析

- 現(xiàn)場演練:5WHY法找到問題主因

- 現(xiàn)場演練:運(yùn)用分析工具分析問題

第三講、如何解決問題

1. 思維方式與問題解決

2. 突破原有思維束縛

- 條線思維的特點(diǎn)

- 水平思維的特點(diǎn)

- 混合思維在工作中的應(yīng)用

3. 案例討論:招不來的業(yè)務(wù)員(案例根據(jù)企業(yè)類型進(jìn)行調(diào)整)

4. 問題解決模型:產(chǎn)生備選方案

- 備選方案的產(chǎn)生原則

- 產(chǎn)生更多備選方案的三個(gè)方法

2  頭腦風(fēng)暴

2  延遲判斷

2  擴(kuò)展當(dāng)前方案

2  現(xiàn)場演練:備選方案設(shè)計(jì)

5. 問題解決模型之二:評估和選擇一個(gè)備選方案

- 備選方案的七大評估要點(diǎn)

- 科學(xué)評估的原則

- 現(xiàn)場演練:方案評估

- 個(gè)人決策與集體決策

- 個(gè)人分析性問題解決

- 團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性問題解決

- 決策中的“決”與“策”

- 科學(xué)決策的基本流程

- 備選方案選擇有工具:5W2H+28問

- 現(xiàn)場演練:備選方案選擇與決策

6. 問題解決模型之三:實(shí)施與追蹤解決方案

- 有效實(shí)施的六個(gè)特征

- 解決方案的實(shí)施流程

2  確定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

2  確定解決方案

2  制定推進(jìn)計(jì)劃

2  提供資源支持

2  過程把控

- 解決計(jì)劃的工具:一頁紙工作推進(jìn)表

- 現(xiàn)場演練:問題解決方案的實(shí)施計(jì)劃設(shè)計(jì)

 

第二部分:管理溝通

第一講:溝通、管理溝通

5.     常見的溝通的問題

- 跨部門溝通的本位主義

- 跨部門溝通的外在因素

- 對上溝通無重點(diǎn)

- 對客溝通無行動

6.     喬哈瑞溝通視窗

7.     有效溝通的模型

- 互動:我來比劃,你來猜

- 總結(jié):為什么出現(xiàn)誤差?

- 結(jié)論:渠道受阻、沒有反饋

8.     管理溝通的核心目標(biāo):產(chǎn)生行為,收獲結(jié)果

9.     有效溝通的三大前提

案例分析:西游記團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

第二講:阻礙溝通產(chǎn)生行為的四要素

討論:為什么口頭同意卻沒有行為?

1.     立場是根本

- 互動:四巧板轉(zhuǎn)換思維

- 換位思考測試;案例分析:銷售要的是什么?后勤要的是什么?如何統(tǒng)一?

2.     信任是前提

- 信任的兩個(gè)維度

- 哪些行為是明確動機(jī)的行為?

3.     利益是基礎(chǔ)

- 馬斯洛需求層次理論

4.     性格是絆腳石

- 性格測試+視頻學(xué)習(xí)

- 五種行為風(fēng)格對溝通的影響

第三講:如何與上級溝通

1.     對上溝通要注意的三因素

- 了解對象

- 溝通策略

- 溝通內(nèi)容

2.     溝通匯報(bào)的策略

- 討論:什么回報(bào)才能引起領(lǐng)導(dǎo)的注意力?

- 如何進(jìn)行方案選擇匯報(bào)

- 如何進(jìn)行問題匯報(bào)

- 如何進(jìn)行年終匯報(bào)

第四講:如何與下級溝通

1.     工作委派的五步法

2.     如何做反饋

- 常見的三種反饋形式

- 溝通的基本公式

- 如何正面激勵(lì),撒種子

- 如何非暴力溝通

第三部分:以結(jié)果為導(dǎo)向的會議管理

第一講、 會議管理的本質(zhì)是什么?

會議管理的三大痛點(diǎn)

- 會議無流程

- 會議無規(guī)則

- 會議無結(jié)果

會議管理的三大系統(tǒng)

- 會議流程系統(tǒng)

- 會議規(guī)則系統(tǒng)

- 會議工具系統(tǒng)

第二講、 以結(jié)果為導(dǎo)向的會議管理

1.     討論:會議的目的和作用

l  商量方法、解決問題

l  信息交流,溝通有無

l  匯報(bào)業(yè)績,量化目標(biāo)

l  資源共享,協(xié)調(diào)矛盾

l  激勵(lì)士氣,優(yōu)化團(tuán)隊(duì)

2.     會議流程的二個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

- 案例分析:九段秘書的修煉

- 會議流程的兩個(gè)核心部分

會議現(xiàn)場實(shí)施部分

不同會議的會議流程

3.     會議規(guī)則制定的三個(gè)要點(diǎn)

- 會議角色:主持人和參會人

- 主持人的角色定位

- 參會人的角色定位

4.     以結(jié)果為導(dǎo)向的工具

- 創(chuàng)新型會議的具體方法

l  團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)解決問題會議法

?  團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的四步法

?  團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的工具

?  團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的其他使用方法

?  案例演練:團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)解決問題

l  討論:如何開總結(jié)會,才能萃取經(jīng)驗(yàn),提升效果?

?  個(gè)人分享會

2  工具:個(gè)人分享會表單

?  團(tuán)隊(duì)復(fù)盤會

2  復(fù)盤會行動五階段

2  復(fù)盤會的基本原則

2  復(fù)盤會對人的要求

l  討論:如何用會議激發(fā)員工士氣?

?  巧用會議主持人

?  善用團(tuán)隊(duì)分享

l  討論:如何用翻轉(zhuǎn)課堂傳達(dá)關(guān)鍵信息?

?  翻轉(zhuǎn)課堂的形式呈現(xiàn)

?  翻轉(zhuǎn)課堂對與會人的要求

?  反轉(zhuǎn)課程的流程

l  總結(jié):個(gè)人行動計(jì)劃

 

備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整.

 


講師 刁東燕 介紹

刁東燕老師


?講師背景


n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓(xùn)師

n  國家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家


?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理,新加坡花旗銀行咨詢顧問,韓國圃美多高級顧問兼講師,國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗(yàn),兩年海外工作經(jīng)歷,曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國有銀行,某上市教育平臺,中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,理論與實(shí)際結(jié)合,課程呈現(xiàn)充滿激情,被譽(yù)為:“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始,從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作,并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢,期間介入企業(yè)EAP建設(shè),建立EAP門診,助力員工提升職場幸福。


?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性:引導(dǎo)催化學(xué)員,深挖自身,由表及里,引發(fā)思考,尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式;

輕松性:授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱;追求學(xué)中練,練中體驗(yàn)的身心核心的感受;

實(shí)用性:圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念,發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn),跨越挑戰(zhàn),讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴;

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