《服務意識塑造與溝通技能提升》

《服務意識塑造與溝通技能提升》課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《服務意識塑造與溝通技能提升個》

【課程背景】

隨著國家深化改革，整個社會處在隨時變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競爭越來越激烈，方方面面充斥著競爭和壓力。隨著服務4.0時代的來臨，從產(chǎn)品，到產(chǎn)品加服務，到今天以服務為基礎準則的時代，優(yōu)質(zhì)的客戶服務，細心周到的客戶招待，已經(jīng)成為產(chǎn)品同質(zhì)化不銷則銷的致勝法寶。尤其是面對外部客戶、購買產(chǎn)品的客戶，售后人員的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化，以及客戶的復購率。很多時候，未經(jīng)過標準化訓練過的員工，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或，根據(jù)員工自己的方式來，遇到問題按照自己的思路來，或者完全不考慮客戶的感受，我行我素。這樣造成的結(jié)果，不僅僅是客戶不滿意，還可能不滿意背后的傳播；客戶的忠誠度，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，更重要的是在客戶遇到問題，困惑的時候，我們的應對方式和處理問題的能力，能否達到客戶的心理預期。學海爾，學海底撈，其實核心就是學習對待客戶，維護客戶，讓客戶保持美好印記的能力。

《服務意識塑造與溝通技巧提升》課程主要是幫助我們學員，提升服務意識和思維，認知服務標準，熟練使用在服務過程中，標準的服務禮儀、服務用語、敬語從而提高職業(yè)化素養(yǎng)和服務水平，打造不銷則銷的服務品質(zhì)。

【課程收益】

-      清晰的角色認知和職業(yè)定位

-      調(diào)整不合理信念，建立服務意識

-      掌握有效的對待客戶的溝通技巧

-      有效梳理客戶服務的流程和步驟

-      掌握不銷則銷的服務營銷技巧

【課程對象】中基層管理者

【授課方式】理論講解+ 視頻學習+ 行動學習+ 益智互動

【課程時長】6小時\天，1-2天（線上線下同步）

【課程大綱】

一、服務的重要意義

l  案例研討：服務的重要性

l  案例研討：服務能解決什么問題

l  實踐研討：我們?yōu)槭裁匆龇?/p>

l  做服務找死，不做服務等死，服務4.0

l  服務對企業(yè)

-生存與發(fā)展

案例：得客戶者得天下

l  服務對個人

-升職加薪

-個人能力

案例：“沒有客戶，只能等死“

l  服務類型：

-對內(nèi)

-對外

l  構(gòu)建客戶服務的三板斧

二、重塑服務意識

1、 客戶服務應該具備的心態(tài)

-          客戶 vs 我們

-          被動 vs 主動

-          做了 vs 做好

-          分外 vs 分內(nèi)

-          尊重事實 vs 尊重感情

-          薪甘情愿 vs 心甘情愿

-          客戶滿意 vs 客戶感動

2、 提升與客戶關(guān)系的好方法

-          潛入客戶情緒的四字方針；

-          做好客戶情緒的正念解讀；

-          對接客戶需求；

-          透過事情談感情；

三、用行為強化服務

1. 服務用語規(guī)范

l  熱情三到；

l  接待三聲；

2. 肢體語言與接待規(guī)范

l  站、坐、行、走的標準

l  遞接手勢

l  指引手勢

l  引領手勢

l  自我介紹禮儀

l  介紹他人禮儀

l  電話禮儀

l  肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型

四、服務溝通技巧

1. 喬哈瑞溝通模型

2. 同理心溝通的四個原則

l  了解自己

l  認知他人

l  換位思考

l  同理心表達

3. 服務溝通技巧

l  會傾聽：3F傾聽

l  會表達：話有三說，巧說微妙

l  會提問：開放還是封閉

l  會贊美：點對點，具體贊美

4. 不銷則銷的服務營銷三原則

l  不同層級客戶的服務營銷策略

- 基層

- 中層

- 高層

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進行調(diào)整。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓師

n  國家專項心理健康指導師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導師

n  中鐵北京工程局心理輔導教練

n  清華大學、林業(yè)大學MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學院操盤人、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學院顧問。十幾年職場經(jīng)驗，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團內(nèi)訓師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗豐富，理論與實際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨立接受個案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點

啟發(fā)性：引導催化學員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導學員思維方式；

輕松性：授課風格以“輕松活潑、幽默風趣”著稱；追求學中練，練中體驗的身心核心的感受；

實用性：圍繞從實踐中來到實踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學員產(chǎn)生共鳴；