從管理者到卓越的領導者

從管理者到卓越的領導者

【課程背景】

1、中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實施的核心，直接影響企業(yè)綜合競爭力，提升中層管理者能力

勢在必行

2、企業(yè)老板及核心高管通過不斷的學習與培訓，經營思路和管理理念有了較大幅度的提

升，但當在企業(yè)內部推行時，發(fā)現(xiàn)中層管理團隊由于固定的習慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓，已經與企業(yè)產生了脫節(jié)

3、中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔負著承上啟下的重任，同時承受著來自上

司、下屬、同事、客戶等多方壓力，對其管理能力的要求也越來越高。在企業(yè)快速發(fā)展、競爭日益激烈的背景下，中層干部的綜合管理能力提升已經迫在眉睫

【課程收益】

1、明確管理者應知內容，理解在管理者的角色誤區(qū)、自我性格

2、快速掌握管理者最實用的核心管理技能

3、提升學員綜合管理能力，增加管理者自信

4、提高企業(yè)管理效率，讓企業(yè)在管理上更省心、省力

【課程對象】新晉管理者、中層管理人員

【課程時間】

2天（12小時）

【課程形式】

講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練

【課程綱要】

第一單元  管理者角色認知與職業(yè)素養(yǎng)

自我檢測：日常管理中我存在的問題是什么？上級對我工作的評價如何？下屬對我管理的反饋如何？甲方客戶對我們團隊是否滿意？

如存在問題，產成問題的原因是什么？我在管理知識與技能中的欠缺點是什么？

一、管理者應具備的條件

管理案例展示與分析（共五例，分別為：未有效向上匯報、工作執(zhí)行力差、職責與分工錯位、缺乏整體大局觀導致管理偏差、工作主動性缺乏），通過五個實際案例展示與分析，讓管理者明確因個人管理欠缺導致的嚴重后果與團隊影響。

作為管理者應首先具備的條件：

1、外在條件

2、思維高度

3、知識結構

4、影響力

5、溝通力

6、領導力

7、學習力

8、培養(yǎng)力

9、情商與逆商

二、華為干部的要求

1、為員工提供思想導航

2、將機會轉化為業(yè)務結果

3、抓主要矛盾與主要工作方向

4、幫助下屬成長

三、各行業(yè)對管理者的要求

1、電子商務

2、外包行業(yè)

3、呼叫中心

四、管理者勝任能力

1、領導技能

制定計劃、工作設計、人員選撥、知人善任、授權分配、教練輔導、績效提升、激勵與獎勵、獲取資源與支持

2、時間管理能力

年度規(guī)劃、時間安排、下屬溝通特定時間、為團隊設定工作優(yōu)先次序

第二單元   管理的常識

一、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

二、管理不談對錯，只是面對事實，解決問題

三、管理是“管事”，而不是“管人”

四、管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源

五、管理只對績效負責

六、提倡的管理觀

1、用績效說話

2、等邊分配法則：責、權、利的分配

3、經營大于管理：管理是為經營服務的

七、乙方團隊管理者應懂得的知識

1、主動性與積極性的有效呈現(xiàn)

2、風險的感知與預判

3、談判能力與溝通力提升

4、持續(xù)性團隊競爭力打造

第三單元   核心領導力打造與提升

一、管理者與領導者的區(qū)別

二、領導力核心素質修煉

1、價值塑造

2、信任塑造

3、培養(yǎng)責任塑造

4、團隊文化塑造

三、情景領導力模型

1、支持型領導行為

2、指導型領導行為

3、參與型領導行為

4、獎懲型領導行為

5、超凡魅力型領導行為

四、如何建立下屬的工作意識與態(tài)度

1、工作職責的明確與標準建立

2、有效的授權也是一種激勵

3、團隊氛圍與風向標的打造影響員工思維

五、如何進行團隊激勵

1、什么樣的激勵可以影響和激發(fā)員工

2、不同員工激勵形式與重點不同

3、客服團隊激勵的策略與方法

4、物質激勵與非物質激勵的應用

5、激勵的技巧與呈現(xiàn)

六、建立團隊溝通視窗

1、學會傾聽與正面溝通，建立員工的情感帳戶

2、創(chuàng)建團隊聲音收集渠道

3、管理中反饋的重要性

4、如何轉化員工的情緒影響

七、始終用目標和數(shù)據(jù)作為管理的重要手段

1、客服中心目標管理的重要性

2、如何將目標分解、下達、執(zhí)行并跟進

3、目標與考核、評估的有效關聯(lián)

八、用游戲組織的方式營造團隊氛圍

1、你對員工了解有多少？

2、星座方式的管理你的90后

3、DSIC不同人格的管理方式

4、游戲的形式讓員工感受到工作的樂趣

5、游戲方式打造PK文化

第四單元   領導梯隊——初級管理應具備的管理技能

一、領導技能

1、制定計劃

2、工作設計

3、知人善任

4、授權與分配

5、績效監(jiān)督

6、教練輔導與反饋

7、績效評估

8、獎勵與激勵

9、溝通與營造工作氛圍

10、為部門發(fā)展建立上下左右的良好關系

11、獲取資源

二、時間管理

1、年度時間計劃

2、與下屬溝通的時間

3、其他溝通時間

三、工作理念

1、通過他人完成任務

2、下屬員工的成功

3、管理性工作和修養(yǎng)

4、部門的成功

5、像一個真正的管理者

6、正直踏實

第五單元    有效的授權與激勵

一、匹配適當有效授權

1、授權管理的重要性

2、我們了解下屬嗎

3、授權管理中的任務分配

4、授權的五個步驟

二、授權中的能力輔導

1、人才培育的重要性

2、五種類型領導力配合使用技巧

3、案例展示與分析

三、有效激勵的重要性

1、工作動力的來源

2、有效激勵的重要性

3、從人性的研究看企業(yè)激勵機制的建立

四、激勵的原則與方法

1、激勵的藝術性

2、激勵的六項原則

3、激勵的方法與策略

?  薪酬（經濟）激勵

?  職業(yè)發(fā)展激勵

?  企業(yè)文化激勵

?  贊美激勵

?  目標激勵

?  競爭激勵

?  情感激勵

?  負激勵的運用

4、激勵常見的誤區(qū)

5、客服中心常用激勵案例

第六單元   溝通和工作溝通

一、溝通的本質

二、溝通及其三大功能

三、工作溝通

四、工作溝通場景

五、基于場景的溝通目的、目標

六、工作場景中的溝通困惑及其成因

七、組成職場典型溝通情境的要素
1、 三種基本功能
2、三個方向
3、 兩個地位

第七單元   溝通邏輯

一、溝通邏輯對于溝通改善的意義

二、基于溝通基本功能的三種邏輯

1、達成一致的溝通邏輯

l  達成一致的邏輯步驟及其效應分析

l  達成一致邏輯在實現(xiàn)溝通目標中的應用

2、表達情緒的溝通邏輯

l  表達情緒的邏輯步驟及其效應分析

l  表達情緒邏輯在實現(xiàn)溝通目標中的應用

3、傳達信息的溝通邏輯

l  傳達信息的邏輯步驟及其效應分析

l  傳達信息邏輯在實現(xiàn)溝通目標中的應用

三、工作溝通的邏輯選擇工作個場景中的溝通目的
1、工作場景中的溝通目標、階段目標

2、基于溝通目標的溝通邏輯選擇

第八單元    高效執(zhí)行的華為工作方法

一、工作目標管理法

1、永遠不能先干起來再說

2、跳起來摘果子，而不是摘星星

3、事前要開好務虛會

4、路要一步一步去走

二、高效的執(zhí)行力才是最終的生產力

1、上層做勢，基層做實

2、借口只會摧毀你

3、“做過”并不意味著“做好”

4、在老板發(fā)現(xiàn)問題之前就解決它

三、 每個人既是工作者，也是管理者

1、更聰明地進行工作

2、關注并調動身邊的資源

3、做好自己的時間規(guī)劃

4、及時做好自我反省

5、改變工作中的習慣性動作

四、態(tài)度有時候比能力更加重要

1、機會偏多于踏踏實實的工作者

2、像狼一樣傾盡全力

3、盡心與盡力是兩回事

4、最好的防御就是進攻

客戶服務公妍青老師

【專業(yè)資質】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊的創(chuàng)建及管理經驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經理

客戶營銷及客戶關系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓師：負責全省十七地市培訓師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務素質培訓、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務技巧、客戶投訴處理、大客戶維護、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓經驗和獨到的培訓理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負責人：負責銷售、售后服務團隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經驗

3、電商客服負責人：負責電商客服團隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護和管理、客服轉化率提升和關聯(lián)推薦方面，有體系化運作經驗和培訓課程

4、企業(yè)大學校長：負責企業(yè)商學院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導師制、華為工作法、領導力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經驗和培訓經驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網企業(yè)常務副總：負責公司日常經營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達成，分管人力資源、總經辦、客戶運營、私域、短視頻、商學院，對于一類二類電商經營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進、績效考核方案、人力資源體系建設，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達與分解，戰(zhàn)略達成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果，學員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網電商公司新生代團隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經驗與分層級策略，可有效調動起員工工作積極性與團隊凝聚力，通過激勵機制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認知與自我修煉》《從管理者到卓越的領導者》《華為工作法》

《可復制的領導力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務》《打造卓越服務專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓營-觸達客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網客戶標簽建立與運營》《轉怒為喜—領先的投訴處理技巧》

《電商團隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經驗】

1.中國聯(lián)通話務集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負責人

7.連鎖超市線上項目總負責人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負責人