《客服中心基層管理者管理能力提升》

客服中心基層管理者管理能力提升

課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《客服中心基層管理者管理能力提升》

【課程背景】

外部環(huán)境的快速變化，給企業(yè)提出了更多的挑戰(zhàn)。如何盡快形成企業(yè)內(nèi)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力？是很多企業(yè)思考和困惑的問(wèn)題。從產(chǎn)品升級(jí)改造，到應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，核心的目的都是為了打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)，無(wú)論社會(huì)發(fā)展到何種程度，科技再發(fā)達(dá)，人，永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展以及提升競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門。如果有效的管理人，激勵(lì)人，教導(dǎo)人，帶動(dòng)人，是用人的核心和根本。而在整個(gè)企業(yè)管理的鏈條上，管理者無(wú)疑是企業(yè)管理的核心．他們是中間，是中堅(jiān)，更是中肩，起著上傳下達(dá)，承上啟下的重要作用．提升他們的自我管理能力、管理水平對(duì)模塊團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)企業(yè)都非常有必要。否則就會(huì)出現(xiàn)一些企業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題：

有制度沒(méi)執(zhí)行；

從自己的角度出發(fā)，忽略了員工的感受和情緒；

管理者成為了傳話筒，自然人，民意代表，把自己當(dāng)成了普通員工；

對(duì)下溝通，就事論事，缺乏情感調(diào)動(dòng)；

遇到問(wèn)題沒(méi)有解決的思路和方法；

單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)，而團(tuán)隊(duì)整體散兵游勇，戰(zhàn)斗力低；

員工壓力大，如何更好地幫助員工舒緩壓力情緒……

《客服中心基層管理者管理能力提升》亦在幫助基層領(lǐng)導(dǎo)干部清晰地認(rèn)知成為企業(yè)的中基層之后，應(yīng)該具備怎樣的角色，從個(gè)人為王到團(tuán)隊(duì)能力至上，從個(gè)人成功到通過(guò)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功才獲得成功等管理理念、思維意識(shí)的轉(zhuǎn)變開(kāi)始，再到具體的管理工作過(guò)程中，有效分析問(wèn)題并解決問(wèn)題；個(gè)人整體能力萃取到團(tuán)隊(duì)集體復(fù)制；以及有效溝通以及幫助員工疏導(dǎo)情緒，減輕壓力，從而幫助學(xué)員從業(yè)余選手成長(zhǎng)為有能力有魅力的中基層管理者。

【課程收益】

?  了解基層管理者的角色及工作內(nèi)容

?  掌握員工的困惑、焦慮、以及職場(chǎng)上的心理變化

?  掌握員工情緒疏導(dǎo)壓力釋放的方法

?  掌握高效管理溝通以及輔導(dǎo)下屬的方法和技巧

【課程對(duì)象】基層管理者工

【授課方式】理論講解+演練實(shí)操+視頻學(xué)習(xí)+行動(dòng)學(xué)習(xí)（多形式教學(xué)）

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)\天（線上線下同步）

【課程大綱】

討論：身為管理者為什么越來(lái)越累？

一、管理者常見(jiàn)的角色定位誤區(qū)

l  討論：什么是管理？

l  高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理的三要素

l  互動(dòng)：管理者自畫(huà)像

l  案例分析：爛好人周姐

l  案例分析：能干的陳川

l  案例分析：事無(wú)巨細(xì)的大劉

l  案例分析：令人討厭的新經(jīng)理

l  常見(jiàn)的角色定位誤區(qū)

ü  土皇帝

ü  民意代表

ü  自然人

ü  傳話筒

二、管理者的角色轉(zhuǎn)變

l  管理者角色轉(zhuǎn)變的對(duì)比

l  骨干員工與管理者的區(qū)別

l  角色轉(zhuǎn)變困難的四個(gè)主要原因

l  中層管理者常見(jiàn)的兩難病癥

l  案例分析：嚴(yán)格管理的趙琳

l  管理者在企業(yè)結(jié)構(gòu)中的定位

l  管理者針對(duì)上、中、下三層的定位分析

ü  承上：支持匯報(bào)

ü  啟下：輔導(dǎo)引導(dǎo)

ü  平級(jí)：支持協(xié)作

三、員工心理狀態(tài)分析

l  常見(jiàn)的員工心理壓力

ü  工作壓力

ü  生活壓力

ü  個(gè)人因素的壓力

l  人生職場(chǎng)三個(gè)圓的故事

l  現(xiàn)階段職場(chǎng)心態(tài)認(rèn)知與療育

ü  職場(chǎng)心態(tài)是什么（測(cè)試）

ü  常見(jiàn)的三種職場(chǎng)心態(tài)解讀

ü  如何幫助員工調(diào)整的職場(chǎng)心態(tài)

ü  互動(dòng)：調(diào)整難不難？

l  職業(yè)發(fā)展的CD模型

ü  -  職業(yè)要求

ü  -  個(gè)人需求

ü  - 職業(yè)回饋

ü  - 個(gè)人滿意

l  互動(dòng)：?jiǎn)T工的要求是什么？

l  職業(yè)發(fā)展的三階段的主要任務(wù)

ü  - 體驗(yàn)：如果我有1000萬(wàn)，我會(huì)做什么？

l  員工職場(chǎng)賦能

ü  幫助員工往上走

ü  幫助員工往前走

四、高效管理溝通，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

l  溝通與管理溝通的區(qū)別

l  溝通中常見(jiàn)的的障礙

l  在溝通中運(yùn)用聆聽(tīng)、反饋等技巧

l  管理溝通的三個(gè)重要前提

l  討論：?jiǎn)T工為什么口頭同意卻沒(méi)有行動(dòng)？

l  打造管理溝通的四個(gè)引擎

ü  立場(chǎng)

ü  信任

ü  性格

ü  情感

l  對(duì)下輔導(dǎo)工作五步法

l  如何給員工做正向反饋調(diào)動(dòng)員工的積極性？

l  如何給員工做負(fù)向反饋幫助員工改正錯(cuò)誤？

（或可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行內(nèi)容的設(shè)計(jì)）

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤(pán)人

n  AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國(guó)家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無(wú)憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤(pán)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問(wèn)，韓國(guó)圃美多高級(jí)顧問(wèn)兼講師，國(guó)內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問(wèn)。十幾年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國(guó)有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開(kāi)始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場(chǎng)幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；