管理者角色認(rèn)知與自我修煉

管理者角色認(rèn)知與自我修煉

【課程背景】

1.    中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實施的核心，直接影響企業(yè)綜合競爭力，提升中層管理者能力

勢在必行

2.    企業(yè)老板及核心高管通過不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營思路和管理理念有了較大幅度的提

升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時，發(fā)現(xiàn)中層管理團(tuán)隊由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)

3.    中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，同時承受著來自上

司、下屬、同事、客戶等多方壓力，對其管理能力的要求也越來越高。在企業(yè)快速發(fā)展、競爭日益激烈的背景下，中層干部的綜合管理能力提升已經(jīng)迫在眉睫

【課程收益】

明確管理者應(yīng)知內(nèi)容，理解在管理者的角色誤區(qū)、自我性格

1.    快速掌握管理者最實用的核心管理技能

2.    提升學(xué)員綜合管理能力，增加管理者自信

3.    提高企業(yè)管理效率，讓企業(yè)在管理上更省心、省力

【課程對象】部門總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、班組長

【課程時間】1天（6小時）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練

【課程大綱】

第一單元  管理的常識

一、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

二、管理不談對錯，只是面對事實，解決問題

三、管理是“管事”，而不是“管人”

四、管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源

五、管理只對績效負(fù)責(zé)

六、提倡的管理觀

1、用績效說話

2、等邊分配法則：責(zé)、權(quán)、利的分配

3、經(jīng)營大于管理：管理是為經(jīng)營服務(wù)的

第二單元  管理者角色認(rèn)知

一、新晉管理者的迷惘

二、管理初任三件事

1、獲取信任

2、立規(guī)矩

3、做分工

三、有效的管理者

1、時間管理

2、系統(tǒng)思考

3、培養(yǎng)人

四、基層管理者

1、定目標(biāo)

2、追過程

3、拿結(jié)果

五、朱元璋的管理要素

1、名

2、仁

3、勤

4、斷

六、中層管理者

1、雇傭和解雇

2、團(tuán)隊建設(shè)

3、取得成效

七、高層管理者

1、揪頭發(fā)

2、照鏡子

3、聞味道

第三單元  管理者勝任能力

一、華為的干部要求

1、為員工提供思想導(dǎo)航

2、致力于將市場轉(zhuǎn)化為機(jī)會

3、致力于將機(jī)會轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)結(jié)果

4、抓主要矛盾和矛盾的主要方向

5、不斷改進(jìn)端到端的業(yè)務(wù)流程

6、開展組織建設(shè)，幫助下屬成長

二、領(lǐng)導(dǎo)技能

1、制定計劃：項目計劃、預(yù)算計劃和人員計劃

2、工作設(shè)計

3、人員選拔，知人善任

4、授權(quán)，分配工作

5、績效監(jiān)督

6、教練輔導(dǎo)與反饋

7、績效評估

8、獎勵與激勵

9、溝通與營造工作氛圍

10、為部門發(fā)展建立上下左右的良好關(guān)系

11、獲取資源

三、時間管理能力

1、年度時間計劃：時間安排，項目進(jìn)展

2、與下屬溝通的專門時間：一是自己需要，二是下屬的需要

3、為部門和團(tuán)隊工作設(shè)定時間方法的優(yōu)先次序，與其他部門、客戶和供應(yīng)商溝通的時間

四、工作理念

1、通過他人完成任務(wù)

2、下屬員工的成功

3、管理性工作和修養(yǎng)

4、利用環(huán)境

5、正直誠實

五、向上管理

1、適應(yīng)而非改變

2、和諧的工作方式

3、相互期盼與信任

4、信息流動

5、合理利用時間與資源

6、保持正式的溝通

第四單元  管理者自我修煉

一、管理者在修什么

二、管理者的自我修煉

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗和獨到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)團(tuán)隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運作經(jīng)驗和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運營、私域、短視頻、商學(xué)院，對于一類二類電商經(jīng)營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經(jīng)驗與分層級策略，可有效調(diào)動起員工工作積極性與團(tuán)隊凝聚力，通過激勵機(jī)制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運營》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經(jīng)驗】

1.中國聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負(fù)責(zé)人