管理者角色認知與自我修煉

管理者角色認知與自我修煉

【課程背景】

1.    中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實施的核心，直接影響企業(yè)綜合競爭力，提升中層管理者能力

勢在必行

2.    企業(yè)老板及核心高管通過不斷的學習與培訓，經營思路和管理理念有了較大幅度的提

升，但當在企業(yè)內部推行時，發(fā)現(xiàn)中層管理團隊由于固定的習慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓，已經與企業(yè)產生了脫節(jié)

3.    中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔負著承上啟下的重任，同時承受著來自上

司、下屬、同事、客戶等多方壓力，對其管理能力的要求也越來越高。在企業(yè)快速發(fā)展、競爭日益激烈的背景下，中層干部的綜合管理能力提升已經迫在眉睫

【課程收益】

明確管理者應知內容，理解在管理者的角色誤區(qū)、自我性格

1.    快速掌握管理者最實用的核心管理技能

2.    提升學員綜合管理能力，增加管理者自信

3.    提高企業(yè)管理效率，讓企業(yè)在管理上更省心、省力

【課程對象】部門總監(jiān)、部門經理、主管、班組長

【課程時間】1天（6小時）

【課程形式】講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練

【課程大綱】

第一單元  管理的常識

一、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

二、管理不談對錯，只是面對事實，解決問題

三、管理是“管事”，而不是“管人”

四、管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源

五、管理只對績效負責

六、提倡的管理觀

1、用績效說話

2、等邊分配法則：責、權、利的分配

3、經營大于管理：管理是為經營服務的

第二單元  管理者角色認知

一、新晉管理者的迷惘

二、管理初任三件事

1、獲取信任

2、立規(guī)矩

3、做分工

三、有效的管理者

1、時間管理

2、系統(tǒng)思考

3、培養(yǎng)人

四、基層管理者

1、定目標

2、追過程

3、拿結果

五、朱元璋的管理要素

1、名

2、仁

3、勤

4、斷

六、中層管理者

1、雇傭和解雇

2、團隊建設

3、取得成效

七、高層管理者

1、揪頭發(fā)

2、照鏡子

3、聞味道

第三單元  管理者勝任能力

一、華為的干部要求

1、為員工提供思想導航

2、致力于將市場轉化為機會

3、致力于將機會轉化為業(yè)務結果

4、抓主要矛盾和矛盾的主要方向

5、不斷改進端到端的業(yè)務流程

6、開展組織建設，幫助下屬成長

二、領導技能

1、制定計劃：項目計劃、預算計劃和人員計劃

2、工作設計

3、人員選拔，知人善任

4、授權，分配工作

5、績效監(jiān)督

6、教練輔導與反饋

7、績效評估

8、獎勵與激勵

9、溝通與營造工作氛圍

10、為部門發(fā)展建立上下左右的良好關系

11、獲取資源

三、時間管理能力

1、年度時間計劃：時間安排，項目進展

2、與下屬溝通的專門時間：一是自己需要，二是下屬的需要

3、為部門和團隊工作設定時間方法的優(yōu)先次序，與其他部門、客戶和供應商溝通的時間

四、工作理念

1、通過他人完成任務

2、下屬員工的成功

3、管理性工作和修養(yǎng)

4、利用環(huán)境

5、正直誠實

五、向上管理

1、適應而非改變

2、和諧的工作方式

3、相互期盼與信任

4、信息流動

5、合理利用時間與資源

6、保持正式的溝通

第四單元  管理者自我修煉

一、管理者在修什么

二、管理者的自我修煉

客戶服務公妍青老師

【專業(yè)資質】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊的創(chuàng)建及管理經驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經理

客戶營銷及客戶關系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓師：負責全省十七地市培訓師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務素質培訓、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務技巧、客戶投訴處理、大客戶維護、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓經驗和獨到的培訓理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負責人：負責銷售、售后服務團隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經驗

3、電商客服負責人：負責電商客服團隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護和管理、客服轉化率提升和關聯(lián)推薦方面，有體系化運作經驗和培訓課程

4、企業(yè)大學校長：負責企業(yè)商學院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導師制、華為工作法、領導力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經驗和培訓經驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網企業(yè)常務副總：負責公司日常經營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達成，分管人力資源、總經辦、客戶運營、私域、短視頻、商學院，對于一類二類電商經營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進、績效考核方案、人力資源體系建設，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達與分解，戰(zhàn)略達成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果，學員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網電商公司新生代團隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經驗與分層級策略，可有效調動起員工工作積極性與團隊凝聚力，通過激勵機制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認知與自我修煉》《從管理者到卓越的領導者》《華為工作法》

《可復制的領導力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務》《打造卓越服務專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓營-觸達客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網客戶標簽建立與運營》《轉怒為喜—領先的投訴處理技巧》

《電商團隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經驗】

1.中國聯(lián)通話務集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負責人

7.連鎖超市線上項目總負責人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負責人