管理者角色認(rèn)知與自我修煉

管理者角色認(rèn)知與自我修煉

【課程背景】

1.    中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的核心，直接影響企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升中層管理者能力

勢(shì)在必行

2.    企業(yè)老板及核心高管通過不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)思路和管理理念有了較大幅度的提

升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時(shí)，發(fā)現(xiàn)中層管理團(tuán)隊(duì)由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)

3.    中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，同時(shí)承受著來自上

司、下屬、同事、客戶等多方壓力，對(duì)其管理能力的要求也越來越高。在企業(yè)快速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，中層干部的綜合管理能力提升已經(jīng)迫在眉睫

【課程收益】

明確管理者應(yīng)知內(nèi)容，理解在管理者的角色誤區(qū)、自我性格

1.    快速掌握管理者最實(shí)用的核心管理技能

2.    提升學(xué)員綜合管理能力，增加管理者自信

3.    提高企業(yè)管理效率，讓企業(yè)在管理上更省心、省力

【課程對(duì)象】部門總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練

【課程大綱】

第一單元  管理的常識(shí)

一、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

二、管理不談對(duì)錯(cuò)，只是面對(duì)事實(shí)，解決問題

三、管理是“管事”，而不是“管人”

四、管理就是讓一線的員工得到資源并可運(yùn)用資源

五、管理只對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)

六、提倡的管理觀

1、用績(jī)效說話

2、等邊分配法則：責(zé)、權(quán)、利的分配

3、經(jīng)營(yíng)大于管理：管理是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的

第二單元  管理者角色認(rèn)知

一、新晉管理者的迷惘

二、管理初任三件事

1、獲取信任

2、立規(guī)矩

3、做分工

三、有效的管理者

1、時(shí)間管理

2、系統(tǒng)思考

3、培養(yǎng)人

四、基層管理者

1、定目標(biāo)

2、追過程

3、拿結(jié)果

五、朱元璋的管理要素

1、名

2、仁

3、勤

4、斷

六、中層管理者

1、雇傭和解雇

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3、取得成效

七、高層管理者

1、揪頭發(fā)

2、照鏡子

3、聞味道

第三單元  管理者勝任能力

一、華為的干部要求

1、為員工提供思想導(dǎo)航

2、致力于將市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)

3、致力于將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)結(jié)果

4、抓主要矛盾和矛盾的主要方向

5、不斷改進(jìn)端到端的業(yè)務(wù)流程

6、開展組織建設(shè)，幫助下屬成長(zhǎng)

二、領(lǐng)導(dǎo)技能

1、制定計(jì)劃：項(xiàng)目計(jì)劃、預(yù)算計(jì)劃和人員計(jì)劃

2、工作設(shè)計(jì)

3、人員選拔，知人善任

4、授權(quán)，分配工作

5、績(jī)效監(jiān)督

6、教練輔導(dǎo)與反饋

7、績(jī)效評(píng)估

8、獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)

9、溝通與營(yíng)造工作氛圍

10、為部門發(fā)展建立上下左右的良好關(guān)系

11、獲取資源

三、時(shí)間管理能力

1、年度時(shí)間計(jì)劃：時(shí)間安排，項(xiàng)目進(jìn)展

2、與下屬溝通的專門時(shí)間：一是自己需要，二是下屬的需要

3、為部門和團(tuán)隊(duì)工作設(shè)定時(shí)間方法的優(yōu)先次序，與其他部門、客戶和供應(yīng)商溝通的時(shí)間

四、工作理念

1、通過他人完成任務(wù)

2、下屬員工的成功

3、管理性工作和修養(yǎng)

4、利用環(huán)境

5、正直誠(chéng)實(shí)

五、向上管理

1、適應(yīng)而非改變

2、和諧的工作方式

3、相互期盼與信任

4、信息流動(dòng)

5、合理利用時(shí)間與資源

6、保持正式的溝通

第四單元  管理者自我修煉

一、管理者在修什么

二、管理者的自我修煉

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對(duì)于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，對(duì)于銷售業(yè)績(jī)提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營(yíng)銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績(jī)效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的建立和管理，對(duì)于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運(yùn)用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運(yùn)營(yíng)，對(duì)于人才梯隊(duì)建立、人才盤點(diǎn)和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運(yùn)營(yíng)、私域、短視頻、商學(xué)院，對(duì)于一類二類電商經(jīng)營(yíng)管理，人才梯隊(duì)培養(yǎng)，新項(xiàng)目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績(jī)效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗(yàn)與提升戰(zhàn)績(jī)。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí) 用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn) 用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊(duì)管理，人力資源管理的落地與實(shí)踐，有成功案例經(jīng)驗(yàn)與分層級(jí)策略，可有效調(diào)動(dòng)起員工工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過激勵(lì)機(jī)制、人才有效管理、部門運(yùn)營(yíng)管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)水平。為95后、00后新生代職場(chǎng)力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場(chǎng)高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購(gòu)-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營(yíng)銷精英實(shí)戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營(yíng)-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新》《新形勢(shì)下客服中心創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理》

【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

1.中國(guó)聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項(xiàng)目

2.中國(guó)聯(lián)通山東分公司全省申訴項(xiàng)目

3.山東樂拍DM外呼項(xiàng)目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營(yíng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項(xiàng)目

6.山東半畝花田雙十一項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項(xiàng)目、戰(zhàn)略項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人