從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)

從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)

課程背景：

體檢經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理，在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

呼叫中心作用：呼叫中心作為企業(yè)的一站式服務(wù)平臺(tái)，有效地為內(nèi)外部客戶提給高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，并且在信息平臺(tái)、服務(wù)管理、服務(wù)營銷及在客戶體驗(yàn)管理體系中發(fā)揮著核心的價(jià)值，因此近年來呼叫中心行業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

企業(yè)痛點(diǎn)：很多企業(yè)在新建或升級(jí)呼叫中心平臺(tái)的時(shí)候，普遍存在著缺乏長期規(guī)劃、定位不高、管理體系不健全、缺乏呼叫中心的運(yùn)營管理專業(yè)人才等方面的特出問題，不同程度上存在著呼叫中心的規(guī)劃沒有前瞻性，沒有發(fā)揮平臺(tái)應(yīng)有的價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率也急需提升。

本課程將通過萃取20年專業(yè)呼叫中心搭建和運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，幫助企業(yè)搭建一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先水平的一站式服務(wù)平臺(tái)，并培育呼叫中心運(yùn)營管理方面的專業(yè)人才。

課程收益：

系統(tǒng)層面：對(duì)于企業(yè)的呼叫中心，不管是新建還是擴(kuò)容升級(jí)的情況，本課程將有效幫助解決呼叫中心的定位、平臺(tái)部署、功能設(shè)計(jì)、場地規(guī)劃等“硬件”方面的問題，并且對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)桿，搭建一個(gè)符合企業(yè)長期發(fā)展需要的一站式服務(wù)平臺(tái)。

運(yùn)營層面：掌握呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、崗位職責(zé)、素質(zhì)模型、核心的話務(wù)和業(yè)務(wù)管理流程，建立健全的運(yùn)營管理制度等，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)管理“軟件”的升級(jí)。

人才層面：通過統(tǒng)一培訓(xùn)及后續(xù)輔導(dǎo)的方式，培養(yǎng)一批專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理隊(duì)伍，為后期擴(kuò)容升級(jí)及企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展做好人才儲(chǔ)備。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶實(shí)際需要調(diào)整）

課程對(duì)象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競賽

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在客戶體驗(yàn)管理及呼叫中心發(fā)展的前沿，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：呼叫中心的定位選擇模型

工具二：呼叫中心的服務(wù)渠道選擇模型

工具三：坐席分布選擇模型

工具四：呼叫中心平臺(tái)功能模型

工具五：呼叫中心知識(shí)庫功能升級(jí)模型

工具六：呼叫中心功能區(qū)設(shè)計(jì)模型

工具七：呼叫中心管理組織架構(gòu)模型

工具八：呼叫中心核心崗位素質(zhì)模型

課程大綱

案例導(dǎo)入：美的的呼叫中心團(tuán)隊(duì)剛剛開始搭建的時(shí)候，只有20多個(gè)坐席，他們的呼叫中心系統(tǒng)以及管理體系又是如何規(guī)劃的？呼叫中心的平臺(tái)價(jià)值又將如何有效支撐企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展？他們的發(fā)展歷程對(duì)我們有哪些值得借鑒的地方？

第一講：為什么要建呼叫中心？

一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要

分析：全球服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

分析：中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

二、呼叫中心的發(fā)展

分析：呼叫中心坐席的發(fā)展趨勢(shì)

1. 第一到第五代呼叫中心的發(fā)展

1）人工熱線電話

2）IVR（交互式語音應(yīng)答）（系統(tǒng)）

3）CTI（計(jì)算機(jī)電話集成)（技術(shù)）

4）多媒體呼叫中心

5）云呼叫中心

2. 呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展

1）人工智能

案例：美的

2）大數(shù)據(jù)

案例：廣發(fā)行

3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

案例：平安車險(xiǎn)

4）視頻呼叫中心

案例：中國電信

三、呼叫中心的核心價(jià)值

1. 呼叫中心給客戶的價(jià)值：全渠道的及時(shí)響應(yīng)、提供主動(dòng)服務(wù)、客戶服務(wù)信息的管理

2. 呼叫中心給企業(yè)的價(jià)值：統(tǒng)一的服務(wù)窗口、服務(wù)質(zhì)量的管理提升、服務(wù)效率的管理提升、信息平臺(tái)、服務(wù)營銷和利潤創(chuàng)造

第二講：呼叫中心的平臺(tái)搭建（“硬件”層面）

一、服務(wù)渠道和服務(wù)方式管理策略

1. 呼叫中心服務(wù)渠道設(shè)計(jì)

1）語音服務(wù)渠道

2）在線客服渠道

3）郵件和留言渠道

4）APP渠道

5）視頻服務(wù)渠道

6）短信服務(wù)渠道

2. 服務(wù)渠道的管理策略（選擇第一接觸點(diǎn)）

3. 服務(wù)方式的三種選擇

第一種：人工服務(wù)

第二種：自助服務(wù)

第三種：智能服務(wù)

二、呼叫中心的平臺(tái)部署策略

1. 坐席規(guī)模預(yù)測(cè)

2. 坐席分布方式設(shè)計(jì)

1）兩大形式——集中式、分布式

3）三大考慮因素——異地備份、綜合成本、管理效率

3. 自建與外包的管理策略

1）自建系統(tǒng)和SAAS的選擇

2）本地化部署和云部署的選擇

3）自有坐席和外包坐席的選擇

4）坐席人員的人力資源管理方式的選擇

三、呼叫中心的三大功能設(shè)計(jì)（或升級(jí)）

1. 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

1）智能IVR設(shè)計(jì)要點(diǎn)

2）全媒體排隊(duì)策略設(shè)計(jì)

3）智能機(jī)器人服務(wù)設(shè)計(jì)

4）智能知識(shí)庫功能設(shè)計(jì)

2. 坐席系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

功能一：話務(wù)控制

功能二：工單流轉(zhuǎn)

功能三：回訪管理

功能四：排班考勤

3. 大屏監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1）實(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控

2）實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控

3）坐席狀態(tài)監(jiān)控

4）駕駛艙數(shù)據(jù)整合

四、呼叫中心的場地設(shè)計(jì)（或升級(jí)）

1. 場地設(shè)計(jì)的原則和要點(diǎn)

1）運(yùn)營管理

2）人性化管理

3）參觀接待

2. 五大主要功能區(qū)設(shè)計(jì)

1）主話務(wù)區(qū)

2）運(yùn)營管理區(qū)

3）質(zhì)檢監(jiān)控和輔導(dǎo)區(qū)

4）生活區(qū)

5）機(jī)房和電源區(qū)

3. 呼叫中心的文化設(shè)計(jì)

——確定呼叫中心的定位和價(jià)值以及各類業(yè)務(wù)和質(zhì)量標(biāo)桿的宣傳

第三講：呼叫中心的管理體系搭建（“軟件”層面）

一、呼叫中心的定位

1. 呼叫中心的定位的四維度

維度一：服務(wù)保障

維度二：服務(wù)營銷

維度三：信息平臺(tái)

維度四：價(jià)值創(chuàng)造

2. 呼叫中心的服務(wù)策略

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度模型策略

2）差異化和個(gè)性化服務(wù)策略

3）服務(wù)成本、效率和質(zhì)量的均衡策略

二、呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

1. 呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

要點(diǎn)一：符合客戶體驗(yàn)管理的發(fā)展需要

要點(diǎn)二：符合呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)需要

要點(diǎn)三：服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率提升的需要

2. 呼叫中心的崗位職責(zé)

1）運(yùn)營管理崗

2）服務(wù)質(zhì)量管理崗

3）一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理崗

4）智能服務(wù)管理崗

5）系統(tǒng)支持管理崗

工具：呼叫中心經(jīng)理（總監(jiān)）的素質(zhì)模型

工具：運(yùn)營管理主管（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

工具：質(zhì)檢主管的（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

工具：班組長的素質(zhì)模型

工具：一線客服的素質(zhì)模型

三、呼叫中心的核心流程設(shè)計(jì)（或升級(jí)）

1. 三類話務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

第一類：呼入話務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

第二類：呼出話務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

第三類：異常話務(wù)（應(yīng)急）管理流程設(shè)計(jì)

2. 業(yè)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)

1）工單流轉(zhuǎn)管理流程設(shè)計(jì)

2）各類呼出話務(wù)的管理流程

3）異常話務(wù)的應(yīng)急管理流程

3. 人員管理流程

1）確定用工模式

2）設(shè)計(jì)選用育留管理流程

3）做好職業(yè)規(guī)劃

4）搭建分層培訓(xùn)管理體系

4. 知識(shí)管理流程——設(shè)計(jì)管理組織架構(gòu)、管理流程梳理、流動(dòng)效果監(jiān)控、使用評(píng)價(jià)

第四講：呼叫中心的運(yùn)營管理體系（“運(yùn)營”層面）

一、呼叫中心的三大運(yùn)營指標(biāo)體系的建立

體系一：話務(wù)處理指標(biāo)體系的建立

體系二：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立

體系三：運(yùn)營效率指標(biāo)體系的建立

二、呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)的設(shè)定原則

原則一：參照呼叫中心行業(yè)規(guī)范

原則二：考慮競爭的需要

原則三：適應(yīng)企業(yè)自身呼叫中心的發(fā)展階段

原則四：符合服務(wù)管理提升的要求

三、呼叫中心的運(yùn)營管理制度設(shè)計(jì)（或升級(jí)）

1. 四大業(yè)務(wù)線管理制度設(shè)計(jì)

1）話務(wù)（人均話務(wù)、異常話務(wù)等）

工具：話務(wù)預(yù)測(cè)模型

2）業(yè)務(wù)（郵件、短信、投訴、工單等）

3）現(xiàn)場（排班考勤、現(xiàn)場調(diào)度、應(yīng)急預(yù)案、安全管理等）

4）質(zhì)量（質(zhì)檢監(jiān)聽、質(zhì)量輔導(dǎo)等）

2. 七類團(tuán)隊(duì)管理

第一類：團(tuán)隊(duì)分組

第二類：班組長管理

第三類：師徒輔導(dǎo)

第四類：標(biāo)桿管理

第五類：團(tuán)隊(duì)競賽

第六類：績效考核

第七類：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

案例：美的呼叫中心的搭建與運(yùn)營

本課程可以提供后續(xù)跟蹤輔導(dǎo)服務(wù)或提供咨詢服務(wù)，項(xiàng)目另計(jì)

黎冰老師    服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：美的集團(tuán)（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美?？萍嫉?/span>

▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：

 美的制冷家電集團(tuán)-【全國統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】

 泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】

 金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】

 環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫建設(shè)項(xiàng)目】

▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間

（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。

（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。

（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長。

——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

（3）運(yùn)營管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：

《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》

《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》

《在線客服服務(wù)營銷及運(yùn)營管理提升》

《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》

《呼叫中心運(yùn)營管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升》

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》

《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》

《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》

咨詢項(xiàng)目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營管理提升》

《客戶體驗(yàn)管理提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來源于知名企業(yè)的實(shí)操過的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。

互動(dòng)性強(qiáng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識(shí)到技能的訓(xùn)練。

部分授課評(píng)價(jià)：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對(duì)管理提升效益的深入思考。團(tuán)隊(duì)伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實(shí)際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心  李主管

參加了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識(shí)原來還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗(yàn)管理不是一個(gè)虛無縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識(shí)和技能對(duì)我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時(shí)我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來的。我們會(huì)把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)  熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們?cè)u(píng)價(jià)都很高。課程提供了大量可用于實(shí)際工作中的知識(shí)和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個(gè)課程對(duì)于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時(shí)黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識(shí)和聲音形象，對(duì)于提升公司的服務(wù)競爭力非常有幫助。

——美?？萍加邢薰? 黃經(jīng)理

我們?cè)谌珖?wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，對(duì)于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時(shí)和有幫助?？蛻趔w驗(yàn)管理提升是個(gè)系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗(yàn)管理知識(shí)、工具和方法，以及分享的各個(gè)成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對(duì)我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機(jī)器客服中心  王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗(yàn)，以及提高壽險(xiǎn)的繼續(xù)率等運(yùn)營指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長訓(xùn)練課程。通過課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗(yàn)的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個(gè)人績效所必須的技能和方法。同時(shí)，通過黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對(duì)我們的服務(wù)之星成長訓(xùn)練項(xiàng)目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心  林主管

我們公司是一個(gè)服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請(qǐng)黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個(gè)課程屬于實(shí)戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實(shí)際情況，提供的知識(shí)、方法都可以在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的案例對(duì)我們也很有啟發(fā)，因?yàn)楹芏喾?wù)管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司  陳總

對(duì)上門服務(wù)人員的管理是我們一直以來的一個(gè)難題，為此我們請(qǐng)到了黎老師給我們做關(guān)于上門服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識(shí)面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)他也是從服務(wù)一線成長起來的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語言，培訓(xùn)的效果非常好。通過本次培訓(xùn)對(duì)我們的旺季保障及公司的長遠(yuǎn)發(fā)展都起到了非常好的推動(dòng)作用。

——北京華業(yè)電器公司  王總