專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運營管理提升

專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運營管理提升

課程背景：

體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理，在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

呼叫中心作用：呼叫中心作為企業(yè)的一站式服務平臺，有效地為內(nèi)外部客戶提給高質量、高效率、全方位的服務，并且在信息平臺、服務管理、服務營銷及在客戶體驗管理體系中發(fā)揮著核心的價值，因此近年來呼叫中心行業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

管理升級：已經(jīng)完成搭建的呼叫中心，在運行了一段時間后，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展及市場競爭形勢，需要對現(xiàn)有的呼叫中心進行管理升級，推動運營管理水平的提升，以支撐公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

課程收益：

●呼叫中心價值提升：呼叫中心的價值不僅依賴于功能完善的硬件平臺，更依賴于運營管理水平。通過本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務流程，推動服務管理轉型升級，充分發(fā)揮呼叫中心在服務價值鏈中的作用。

●運營管理水平提升：本課程通過案例教學的方式，幫助學員找到符合自己企業(yè)實際情況的提升運營管理的方法，并訓練了相關管理技能，幫助企業(yè)在較短時間內(nèi)提升服務質量和運營效率。

●專業(yè)管理隊伍的培育：呼叫中心運營管理隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長遠發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識培訓和技能訓練，為企業(yè)培訓一批能適應未來發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運營管理人才。

課程時間：2天，6小時/天（可根據(jù)客戶實際需要調(diào)整）

課程對象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務骨干、服務經(jīng)理等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團隊競賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：呼叫中心的價值定位選擇模型

工具二：呼叫中心核心崗位素質模型

工具三：呼叫中心核心運營指標模型

工具四：呼叫中心的客戶體驗管理模型

工具五：呼叫中心知識管理模型

工具六：呼叫中心的績效考核模型

工具七：語音及文本服務質檢標準模型

工具八：服務質量改善的8D工作法模型

課程大綱

場景導入：公司投入了較大的資源，建立了比較完善的呼叫中心系統(tǒng)平臺。在這樣良好的基礎上，如何通過提升運營管理水平，培育專業(yè)的呼叫中心運營管理人員，從而最大程度上發(fā)揮呼叫中心的價值，實現(xiàn)管理升級以及有力支撐公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)？

第一講：呼叫中心的管理升級

一、呼叫中心的定位升級

1. 呼叫中心的定位選擇

1）服務保障層面

2）服務營銷層面

3）信息平臺層面

4）價值創(chuàng)造層面

2. 呼叫中心的服務戰(zhàn)略

1）符合企業(yè)的公司的服務戰(zhàn)略

2）體驗管理為核心的戰(zhàn)略

3）適度領先戰(zhàn)略

3. 呼叫中心的服務策略

1）優(yōu)質服務的五度模型策略

2）差異化和個性化服務策略

3）服務成本、效率和質量的均衡策略

二、呼叫中心的客戶體驗管理提升

1. 客戶體驗管理

1）組織保障

2）指標體系

3）關鍵服務

2. 客戶體驗旅程設計

1）目標的設定

2）旅程圖繪制

3）客戶需求分析

4）峰終定律應用

3. 客戶體驗優(yōu)先改善模型

1）模型的維度解析

2）模型的使用方法

案例：結合模型的實際

第二講：呼叫中心管理人員的素養(yǎng)升級

一、呼叫中心管理人員的管理對象

1. 管上級

2. 管人員

3. 管流程

4. 管資源

二、呼叫中心管理人員的素養(yǎng)要求

1．自我管理

1）管思想

2）管手腳

3）管嘴巴

4）管效率

5）管學習

2. 管理思維

1）系統(tǒng)思維

2）開放思維

3）感性和理性思維

4）換位思維

三、八種運營分析的方法

1. 八二法則

2. 剝洋蔥法

3. PDCA循環(huán)

4. 對比分析法

5. 牛眼圖分析

6. 魚骨圖分析

7. 雷達圖分析

8. 金字塔原理

現(xiàn)場演練：結合企業(yè)的重點運營管理場景練習

第三講：呼叫中心的運營效率提升

一、呼叫中心運營指標的設定

1. 四大運營指標

指標一：話務管理

指標二：服務質量

指標三：運營效率

指標四：團隊管理

2. 核心運營指標的設定原則

1）參照行業(yè)平均水平

2）市場競爭的需要

3）企業(yè)呼叫中心的發(fā)展階段

4）服務管理提升的要求

3. 支撐性指標的設定

工具：魚骨圖分析

輸出：支撐性指標

二、呼叫中心知識管理提升的實施步驟

案例：美的、金域醫(yī)學的知識管理提升成功

說明：呼叫中心的知識管理對象包括FAQ、服務模板、隱性知識等

1）建立組織體系

2）完善流程

3）設定指標

4）提升實施保障

三、日常運營管理的有效舉措

舉措一：提升話務預測和排班管理

舉措二：提升現(xiàn)場管理和調(diào)度管理

舉措三：提升績效考核與激勵管理

舉措四：提升服務旺季運營管理

舉措五：提升團隊管理

第四講：呼叫中心的質量管理提升

一、質量指標的設定

1. 語音服務質量的指標設定（維度）

維度一：聲音形象

維度二：溝通技巧

維度三：業(yè)務管理

維度四：客戶體驗

維度五：高壓線管理

2. 文本服務質量的指標設定

1）首次服務時長

2）平均服務時長

3）表情運用技巧

4）溝通技巧

5）客戶體驗

6）服務營銷

二、快速提升的兩大關鍵點（實戰(zhàn)訓練）

1. 服務意識：分層訓練、跟蹤輔導

2. 好聲音的標準：語速、語氣、語調(diào)

案例：金域醫(yī)學、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓練成功案例剖析

演練：結合企業(yè)實際服務場景的聲音形象提升

三、日常質量管理提升的三大舉措

工具：人員素質模型

1）呼叫中心經(jīng)理（總監(jiān)）的素質模型

2）運營管理主管（經(jīng)理）的素質模型

3）質檢主管的（經(jīng)理）的素質模型

4）班組長的素質模型

5）一線客服的素質模型

舉措一：建立模板體系

舉措二：提升質檢管理

舉措三：打造質量文化和質量標桿

工具：質量改善項目的8D工作法

黎冰老師    服務管理實戰(zhàn)專家

24年高級客戶服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經(jīng)理

曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃氣、美?？萍嫉?/span>

▼ 50+個大型企業(yè)服務管理項目操盤者：

 美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】

 泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】

 金域醫(yī)學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】

 環(huán)球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】

▼ 擅長領域：服務戰(zhàn)略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團隊建設……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務戰(zhàn)略到服務策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。

（2）地面服務網(wǎng)絡管理：負責地面服務網(wǎng)絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網(wǎng)點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業(yè)領先地位。

（3）服務信息系統(tǒng)搭建：負責客服信息系統(tǒng)的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網(wǎng)絡管理三大系統(tǒng)，為美的服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務平臺。

（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。

（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

——總成果：負責的服務各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務平臺，并成為了醫(yī)療服務的的標桿呼叫中心。

（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。

——總成果：主導企業(yè)服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學服務行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。

主講課程：

《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》

《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》

《在線客服服務營銷及運營管理提升》

《服務管理常用技能訓練——管理創(chuàng)造效益》

《呼叫中心運營管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價值》

《服務創(chuàng)造價值——服務管理和服務營銷提升》

《創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》

《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》

《上門服務人員管理提升——提升藍領服務人員的價值》

咨詢項目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》

《客戶體驗管理提升》

授課風格：

實戰(zhàn)性強：大量來源于知名企業(yè)的實操過的成功案例，讓成功可以復制。

系統(tǒng)性強：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。

互動性強：全程互動式教學，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓練。

部分授課評價：

今天參加了黎老師的服務管理技能訓練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對管理提升效益的深入思考。團隊伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓中所學到的方法都可以用在我們的實際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務中心  李主管

參加了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，深刻感受到學習有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗管理不是一個虛無縹緲的概念，而是可以轉變成為我們提升服務的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務網(wǎng)點的服務管理提升特別有幫助。同時我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務一定是訓練出來的。我們會把學到的訓練方法帶回到我們自己網(wǎng)點的內(nèi)部轉訓中去。

——美的佛山服務網(wǎng)點  熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務能力提升培訓的課程，兩批參訓的學員們評價都很高。課程提供了大量可用于實際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個課程對于訓練新員工特別有幫助，同時黎老師提供的跟蹤服務，有效提升了我們學員的服務意識和聲音形象，對于提升公司的服務競爭力非常有幫助。

——美?？萍加邢薰? 黃經(jīng)理

我們在全國服務經(jīng)理的集中培訓中，安排了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，對于提升各區(qū)域服務經(jīng)理的綜合管理能力非常及時和有幫助?？蛻趔w驗管理提升是個系統(tǒng)工程，課程提供的關于客戶體驗管理知識、工具和方法，以及分享的各個成功案例，都是各服務經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對我們后續(xù)的服務管理提升非常有益。

——卡特機器客服中心  王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗，以及提高壽險的繼續(xù)率等運營指標，我們安排了黎老師的服務之星成長訓練課程。通過課程我們不僅學習到了提升客戶體驗的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個人績效所必須的技能和方法。同時，通過黎老師的聲音形象訓練跟蹤服務，本次培訓對我們的服務之星成長訓練項目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心  林主管

我們公司是一個服務型公司，服務水平的好壞影響到公司經(jīng)營的方方面面。為提升我們的服務管理水平，我們請黎老師做了關于服務管理常用技能的訓練課程。這個課程屬于實戰(zhàn)型，我們希望培訓后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實際情況，提供的知識、方法都可以在實際工作中得到應用，實戰(zhàn)的案例對我們也很有啟發(fā)，因為很多服務管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司  陳總

對上門服務人員的管理是我們一直以來的一個難題，為此我們請到了黎老師給我們做關于上門服務管理提升的專題培訓。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務管理理論基礎，同時他也是從服務一線成長起來的服務專家，因此和我們的學員有很多共同語言，培訓的效果非常好。通過本次培訓對我們的旺季保障及公司的長遠發(fā)展都起到了非常好的推動作用。

——北京華業(yè)電器公司  王總