專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心運(yùn)營管理提升

專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心運(yùn)營管理提升

課程背景：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理，在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

呼叫中心作用：呼叫中心作為企業(yè)的一站式服務(wù)平臺(tái)，有效地為內(nèi)外部客戶提給高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，并且在信息平臺(tái)、服務(wù)管理、服務(wù)營銷及在客戶體驗(yàn)管理體系中發(fā)揮著核心的價(jià)值，因此近年來呼叫中心行業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

管理升級：已經(jīng)完成搭建的呼叫中心，在運(yùn)行了一段時(shí)間后，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展及市場競爭形勢，需要對現(xiàn)有的呼叫中心進(jìn)行管理升級，推動(dòng)運(yùn)營管理水平的提升，以支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

課程收益：

●呼叫中心價(jià)值提升：呼叫中心的價(jià)值不僅依賴于功能完善的硬件平臺(tái)，更依賴于運(yùn)營管理水平。通過本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級，充分發(fā)揮呼叫中心在服務(wù)價(jià)值鏈中的作用。

●運(yùn)營管理水平提升：本課程通過案例教學(xué)的方式，幫助學(xué)員找到符合自己企業(yè)實(shí)際情況的提升運(yùn)營管理的方法，并訓(xùn)練了相關(guān)管理技能，幫助企業(yè)在較短時(shí)間內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。

●專業(yè)管理隊(duì)伍的培育：呼叫中心運(yùn)營管理隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，為企業(yè)培訓(xùn)一批能適應(yīng)未來發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理人才。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶實(shí)際需要調(diào)整）

課程對象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團(tuán)隊(duì)競賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：呼叫中心的價(jià)值定位選擇模型

工具二：呼叫中心核心崗位素質(zhì)模型

工具三：呼叫中心核心運(yùn)營指標(biāo)模型

工具四：呼叫中心的客戶體驗(yàn)管理模型

工具五：呼叫中心知識管理模型

工具六：呼叫中心的績效考核模型

工具七：語音及文本服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)模型

工具八：服務(wù)質(zhì)量改善的8D工作法模型

課程大綱

場景導(dǎo)入：公司投入了較大的資源，建立了比較完善的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。在這樣良好的基礎(chǔ)上，如何通過提升運(yùn)營管理水平，培育專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理人員，從而最大程度上發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)管理升級以及有力支撐公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)？

第一講：呼叫中心的管理升級

一、呼叫中心的定位升級

1. 呼叫中心的定位選擇

1）服務(wù)保障層面

2）服務(wù)營銷層面

3）信息平臺(tái)層面

4）價(jià)值創(chuàng)造層面

2. 呼叫中心的服務(wù)戰(zhàn)略

1）符合企業(yè)的公司的服務(wù)戰(zhàn)略

2）體驗(yàn)管理為核心的戰(zhàn)略

3）適度領(lǐng)先戰(zhàn)略

3. 呼叫中心的服務(wù)策略

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度模型策略

2）差異化和個(gè)性化服務(wù)策略

3）服務(wù)成本、效率和質(zhì)量的均衡策略

二、呼叫中心的客戶體驗(yàn)管理提升

1. 客戶體驗(yàn)管理

1）組織保障

2）指標(biāo)體系

3）關(guān)鍵服務(wù)

2. 客戶體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)

1）目標(biāo)的設(shè)定

2）旅程圖繪制

3）客戶需求分析

4）峰終定律應(yīng)用

3. 客戶體驗(yàn)優(yōu)先改善模型

1）模型的維度解析

2）模型的使用方法

案例：結(jié)合模型的實(shí)際

第二講：呼叫中心管理人員的素養(yǎng)升級

一、呼叫中心管理人員的管理對象

1. 管上級

2. 管人員

3. 管流程

4. 管資源

二、呼叫中心管理人員的素養(yǎng)要求

1．自我管理

1）管思想

2）管手腳

3）管嘴巴

4）管效率

5）管學(xué)習(xí)

2. 管理思維

1）系統(tǒng)思維

2）開放思維

3）感性和理性思維

4）換位思維

三、八種運(yùn)營分析的方法

1. 八二法則

2. 剝洋蔥法

3. PDCA循環(huán)

4. 對比分析法

5. 牛眼圖分析

6. 魚骨圖分析

7. 雷達(dá)圖分析

8. 金字塔原理

現(xiàn)場演練：結(jié)合企業(yè)的重點(diǎn)運(yùn)營管理場景練習(xí)

第三講：呼叫中心的運(yùn)營效率提升

一、呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)的設(shè)定

1. 四大運(yùn)營指標(biāo)

指標(biāo)一：話務(wù)管理

指標(biāo)二：服務(wù)質(zhì)量

指標(biāo)三：運(yùn)營效率

指標(biāo)四：團(tuán)隊(duì)管理

2. 核心運(yùn)營指標(biāo)的設(shè)定原則

1）參照行業(yè)平均水平

2）市場競爭的需要

3）企業(yè)呼叫中心的發(fā)展階段

4）服務(wù)管理提升的要求

3. 支撐性指標(biāo)的設(shè)定

工具：魚骨圖分析

輸出：支撐性指標(biāo)

二、呼叫中心知識管理提升的實(shí)施步驟

案例：美的、金域醫(yī)學(xué)的知識管理提升成功

說明：呼叫中心的知識管理對象包括FAQ、服務(wù)模板、隱性知識等

1）建立組織體系

2）完善流程

3）設(shè)定指標(biāo)

4）提升實(shí)施保障

三、日常運(yùn)營管理的有效舉措

舉措一：提升話務(wù)預(yù)測和排班管理

舉措二：提升現(xiàn)場管理和調(diào)度管理

舉措三：提升績效考核與激勵(lì)管理

舉措四：提升服務(wù)旺季運(yùn)營管理

舉措五：提升團(tuán)隊(duì)管理

第四講：呼叫中心的質(zhì)量管理提升

一、質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)定

1. 語音服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)設(shè)定（維度）

維度一：聲音形象

維度二：溝通技巧

維度三：業(yè)務(wù)管理

維度四：客戶體驗(yàn)

維度五：高壓線管理

2. 文本服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)設(shè)定

1）首次服務(wù)時(shí)長

2）平均服務(wù)時(shí)長

3）表情運(yùn)用技巧

4）溝通技巧

5）客戶體驗(yàn)

6）服務(wù)營銷

二、快速提升的兩大關(guān)鍵點(diǎn)（實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練）

1. 服務(wù)意識：分層訓(xùn)練、跟蹤輔導(dǎo)

2. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場景的聲音形象提升

三、日常質(zhì)量管理提升的三大舉措

工具：人員素質(zhì)模型

1）呼叫中心經(jīng)理（總監(jiān)）的素質(zhì)模型

2）運(yùn)營管理主管（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

3）質(zhì)檢主管的（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

4）班組長的素質(zhì)模型

5）一線客服的素質(zhì)模型

舉措一：建立模板體系

舉措二：提升質(zhì)檢管理

舉措三：打造質(zhì)量文化和質(zhì)量標(biāo)桿

工具：質(zhì)量改善項(xiàng)目的8D工作法

黎冰老師    服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

24年高級客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：美的集團(tuán)（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美?？萍嫉?/span>

▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：

 美的制冷家電集團(tuán)-【全國統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】

 泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】

 金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識管理項(xiàng)目】

 環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識庫建設(shè)項(xiàng)目】

▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間

（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營管理10多年，期間不斷升級擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。

（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。

（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長。

——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

（3）運(yùn)營管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：

《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》

《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》

《在線客服服務(wù)營銷及運(yùn)營管理提升》

《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》

《呼叫中心運(yùn)營管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升》

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗(yàn)管理提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》

《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》

《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》

咨詢項(xiàng)目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營管理提升》

《客戶體驗(yàn)管理提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來源于知名企業(yè)的實(shí)操過的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。

互動(dòng)性強(qiáng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓(xùn)練。

部分授課評價(jià)：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對管理提升效益的深入思考。團(tuán)隊(duì)伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實(shí)際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心  李主管

參加了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗(yàn)管理不是一個(gè)虛無縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時(shí)我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來的。我們會(huì)把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)  熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們評價(jià)都很高。課程提供了大量可用于實(shí)際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個(gè)課程對于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時(shí)黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識和聲音形象，對于提升公司的服務(wù)競爭力非常有幫助。

——美?？萍加邢薰? 黃經(jīng)理

我們在全國服務(wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，對于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時(shí)和有幫助?？蛻趔w驗(yàn)管理提升是個(gè)系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗(yàn)管理知識、工具和方法，以及分享的各個(gè)成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機(jī)器客服中心  王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗(yàn)，以及提高壽險(xiǎn)的繼續(xù)率等運(yùn)營指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長訓(xùn)練課程。通過課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗(yàn)的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個(gè)人績效所必須的技能和方法。同時(shí)，通過黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對我們的服務(wù)之星成長訓(xùn)練項(xiàng)目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心  林主管

我們公司是一個(gè)服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個(gè)課程屬于實(shí)戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實(shí)際情況，提供的知識、方法都可以在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的案例對我們也很有啟發(fā)，因?yàn)楹芏喾?wù)管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司  陳總

對上門服務(wù)人員的管理是我們一直以來的一個(gè)難題，為此我們請到了黎老師給我們做關(guān)于上門服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)他也是從服務(wù)一線成長起來的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語言，培訓(xùn)的效果非常好。通過本次培訓(xùn)對我們的旺季保障及公司的長遠(yuǎn)發(fā)展都起到了非常好的推動(dòng)作用。

——北京華業(yè)電器公司  王總