《呼叫中心客服技巧及自我修養(yǎng)》

呼叫中心客服技巧及自我修養(yǎng)

課程背景：

呼叫中心本著以客戶為中心的價值觀，不斷創(chuàng)新以達到客戶滿意，并維持高質量的客戶關系已達到客戶持續(xù)購買產品和服務的目的。對企業(yè)品牌的建立功不可沒。而隨著競爭的日益激烈，客戶對服務的質量要求的不斷提高，客訴、輿情、輪班（早班、晚班、天地班）、產品活動知識不斷學習、KPI精細化和實時變化、情緒管理、壓力管理接踵而至。持續(xù)穩(wěn)定的自我修養(yǎng)和恰到好處的客服技巧的重要性也就越來越高。這也是本課程主要覆蓋的領域。系統(tǒng)化的客服知識和客服自身修養(yǎng)既有利于企業(yè)的品牌建立和維護，也有利于客服人員的身心健康，職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

課程收益

?      知道客服的廣義狹義的定義

?      建立客服意識

?      了解以客戶為中心的聲音技巧

?      理解并應用有效傾聽的技巧

?      懂得如何進行情緒和壓力的管理

?      如何應對難纏客戶

課程時間：1天

課程對象：組織內部一線主管和客服人員

課程特色：

課堂講授+案例分析+游戲+測評+互動提問+小組討論+情景演練，兼顧實用性與理論性

課程大綱：

第一章 客服技巧

一、完型游戲——客服的7種定義

二、自我意識——客服的意義

三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸

四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固

【案例分析】你是逆時針還是順時針？

【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務供應商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--

客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學習、競爭

二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知

三、理解升級：壓力與績效曲線

四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐

五、覺悟升級：建立良好的社會關系

【分組討論】壓力下的表現(xiàn)

【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你

第三章 難纏客戶的應對

一、專業(yè)視角——客戶的期待

二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類

三、先進方法——難纏客戶的應對

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演

【互動討論】我為什么要投訴

【職業(yè)資質】

?         大連海事大學外國語言學碩士

?         IBM企業(yè)培訓師，CNX L&D Master Trainer, TTQ 培訓經理（2007-2018）

?         RHIM 東亞及中國區(qū)學習與發(fā)展經理（2018-至今）

?         ATD 國際人才發(fā)展協(xié)會認證培訓大師

?         ATD 國際人才發(fā)展協(xié)會認證培訓設計師

?         ICF國際教練聯(lián)盟認證進化教練

?         遼寧省二級心理咨詢師

?         大連理工大學特聘企業(yè)講師

?         中國大學慕課平臺名師課堂講師

?         美國6秒鐘情商機構認證情商實踐家

?         Grape People認證國際引導師

?         美國呼叫中心學校體系認證（系列認證）

?         華商基業(yè)《結構性思維》認證講師