打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)

打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)

課程背景：

時(shí)代一直在變，但客戶關(guān)系的核心卻從未改變?？蛻糍徺I的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身，更是一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。這種體驗(yàn)來自于人與人之間最真誠的互動(dòng)關(guān)系。雖然互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，消費(fèi)的形式多種多樣，但是客戶享受體驗(yàn)的需求卻沒有改變。

無論是傳統(tǒng)企業(yè)、新型企業(yè)，還是電商企業(yè)等等，如何通過創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)，進(jìn)而讓客戶心甘情愿地購買自己的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終成為忠誠客戶，為企業(yè)帶來更多盈利，成為很多企業(yè)一直在深思的問題。

本課程綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，旨在幫助企業(yè)打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，共創(chuàng)出下一步打造極致客戶體驗(yàn)的具體行動(dòng)方案。

課程收益：

● 激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提升團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)擔(dān)責(zé)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的服務(wù)意識(shí)；

● 理解卓越服務(wù)與客戶滿意度的內(nèi)涵，掌握卓越服務(wù)的八大技巧；

● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式；

● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對本企業(yè)常見的客戶投訴情境進(jìn)行演練，便于后續(xù)面對類似場景能夠快速處理；

● 學(xué)習(xí)行業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀案例，從案例中進(jìn)行反思，提煉出學(xué)習(xí)點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)；

● 共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃，提升服務(wù)改進(jìn)的行動(dòng)力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)中基層管理者、服務(wù)骨干（50人以內(nèi)）

課程方式：綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，以“講授+引導(dǎo)+交互式分小組研討+演練+老師反饋+反思與總結(jié)”為核心

場地安排：采用分組島嶼式（可參考右圖）

定制化課程說明：

本課程設(shè)計(jì)為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，可以根據(jù)每個(gè)企業(yè)的不同需求而對課程內(nèi)容做定制化的開發(fā)和調(diào)整，突出以滿足客戶需求、解決團(tuán)隊(duì)中的當(dāng)下面臨的挑戰(zhàn)和問題為導(dǎo)向

課程大綱

導(dǎo)入：開場及破冰

目標(biāo)：增進(jìn)彼此聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造良好的場域，導(dǎo)入課程主題

工具：入場調(diào)查工具（了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息）

共創(chuàng)：課程公約

破冰活動(dòng)：三人一組，分享自己為客戶曾經(jīng)提供了卓越服務(wù)的一個(gè)高光時(shí)刻

第一講：卓越服務(wù)與客戶滿意度

一、對卓越服務(wù)的理解

互動(dòng)：形成三人小組，在組內(nèi)分享一個(gè)作為客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過的卓越服務(wù)的體驗(yàn)，提煉卓越服務(wù)的關(guān)鍵要素；大場分享形成共識(shí)

二、卓越服務(wù)對客戶/員工/公司的意義

思考：什么是客戶滿意度？

指數(shù)理論模型：費(fèi)耐爾邏輯模型

三、客戶的不同時(shí)刻與滿意度的關(guān)系

1. 滿意的時(shí)刻

2. 驚喜的時(shí)刻

3. 痛苦的時(shí)刻

4. 恐怖的時(shí)刻

總結(jié)：卓越的服務(wù)要在客戶的不同時(shí)刻可以運(yùn)用不同的技巧進(jìn)行應(yīng)對，讓客戶感到滿意

第二講：卓越服務(wù)的八大技巧

技巧1：關(guān)注客戶

小組討論：在人際互動(dòng)中，對方有哪些行為讓你覺得你受到了關(guān)注？

要點(diǎn)：集中注意力，能夠快速識(shí)別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)

小組討論：什么是察覺并領(lǐng)會(huì)暗示？

技巧2：提供高效服務(wù)

要點(diǎn)：細(xì)心并快速地完成每一項(xiàng)對客服務(wù)，并確?？蛻舻囊竽軌虮粚I(yè)回應(yīng)

小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務(wù)？

技巧3：增強(qiáng)客戶的自尊感

個(gè)人思考：在任何場合，對方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？

要點(diǎn)：客戶身份的識(shí)別以及對待客戶的方式與態(tài)度讓客戶感受到自己的“特殊性”

技巧4：介紹產(chǎn)品/服務(wù)

要點(diǎn)：介紹產(chǎn)品及服務(wù)的四步驟

演練：選擇公司的產(chǎn)品/服務(wù)，進(jìn)行角色扮演

技巧5：提供信息和答疑

要點(diǎn)：向客戶解釋對應(yīng)的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重

演練：選擇常見的關(guān)于公司政策的問詢場景，進(jìn)行角色扮演

技巧6：確認(rèn)客戶需求

練習(xí)：看圖判斷客戶的需求

要點(diǎn)：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求

技巧7：管理客戶期望值

公式：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值

要點(diǎn)：深入了解客戶特點(diǎn)，消費(fèi)心理和行為，并分析核心訴求點(diǎn)

小組討論：如何管理不同客戶的期望值？

技巧8：接力式服務(wù)

講解：接力式服務(wù)對客戶、企業(yè)的益處

要點(diǎn)：當(dāng)不能獨(dú)自完成為客戶提供的服務(wù)時(shí)，引薦別的同事為客戶提供更有效服務(wù)，并從客戶角度說明情況

演練：常見的接力式服務(wù)角色扮演

小組討論&大場分享

1）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上已經(jīng)做得不錯(cuò)的？為什么？

2）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上還需要進(jìn)一步提升的？為什么？

3）這個(gè)模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務(wù)，我自己的一小步改變是？

第三講：為客戶制造驚喜

一、為客戶制造驚喜的意義

二、如何為客戶制造驚喜

方式1：提供小贈(zèng)品

方式2：即時(shí)的驚喜

方式3：提前計(jì)劃好的驚喜

方式4：后續(xù)服務(wù)的驚喜

小組討論：我們?nèi)绾螢榭蛻糁圃祗@喜？

第四講：有效處理客戶投訴的五大關(guān)鍵技巧

思考：有效處理客戶投訴的意義

視頻：超市里的一次客戶投訴

小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？

講解：客戶投訴產(chǎn)生的7大主要原因（商品質(zhì)量、服務(wù)、人員失誤等）

技巧1：傾聽

測試：傾聽技能自我小測試

工具：薩提亞冰山模型

互動(dòng)案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦

練習(xí)：兩人一組，練習(xí)用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽

技巧2：展現(xiàn)同理心

個(gè)人練習(xí)：缺乏同理心練習(xí)

講解：同情心與同理心的區(qū)別

步驟：仔細(xì)聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發(fā)泄并著手解決問題

技巧3：提出正確的問題

講解：開放式問題與封閉式問題

小組練習(xí)：針對一個(gè)不滿的客戶的具體場景，討論出應(yīng)該問哪些開放式和封閉式問題

技巧4：達(dá)成處理協(xié)議

測試：積極聆聽技能自我小測試

個(gè)人反思：做得好的以及可以改進(jìn)的地方

技巧5：落實(shí)并評(píng)估結(jié)果

第1步：制定具體落實(shí)方案

第2步：明確分工

第3步：設(shè)定好期限

第4步：明確驗(yàn)收

第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）

第6步：評(píng)估結(jié)果

情境演練：處理常見客戶投訴

第五講：為客戶創(chuàng)造極致體驗(yàn)（優(yōu)秀案例分享）

案例1：迪士尼樂園

案例2：萬豪酒店集團(tuán)

案例3：日航

案例4：海底撈

小組討論：復(fù)盤總結(jié)從案例中學(xué)習(xí)到了什么？

1）案例中哪些地方讓我印象深刻？

2）從案例中，讓我聯(lián)想到了什么？

3）對于卓越服務(wù)，我有了什么新的認(rèn)識(shí)或理解？

4）為創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)，我需要做出怎樣的改變？

工具：ORID深度會(huì)談模型

大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，老師對分享內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

第六講：共創(chuàng)行動(dòng)方案表

目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃方案

工具：行動(dòng)策略表

——目標(biāo)-任務(wù)-達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要素-開始時(shí)間-完成時(shí)間-負(fù)責(zé)人-團(tuán)隊(duì)成員-所需資源

共創(chuàng)：小組共創(chuàng)行動(dòng)策略方案

大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，學(xué)員、老師對分享內(nèi)容進(jìn)行反饋/點(diǎn)評(píng)

結(jié)尾：總結(jié)回顧分享

工具：社會(huì)度量工具

回顧和反思：將每個(gè)模塊的標(biāo)題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學(xué)員站在自己收獲最大的一個(gè)模塊的區(qū)域形成不同小組

1）每個(gè)小組學(xué)員在組內(nèi)分享當(dāng)下的感受，這個(gè)模塊收獲最大的一個(gè)原因

2）每個(gè)小組依次在大場進(jìn)行分享

總結(jié)：老師對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行賦能

吳雅瀾老師  團(tuán)隊(duì)效能提升教練

10+年培訓(xùn)管理及人才發(fā)展實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

英國AOEC高管學(xué)院認(rèn)證系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

加瓦鐵三角系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

新加坡SPOT團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)師

英特爾、京東方、國家電網(wǎng)等500強(qiáng)企業(yè)特聘教練/講師

曾任：仲量聯(lián)行（美國500強(qiáng)）|人力資源經(jīng)理

曾任：美國溫德姆、法國雅高（世界500強(qiáng)）旗下酒店|培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：高績效團(tuán)隊(duì)打造、行動(dòng)學(xué)習(xí)、組織變革、組織文化、卓越服務(wù)、問題分析與解決

吳老師有10多年的人才發(fā)展與培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源經(jīng)理及培訓(xùn)經(jīng)理等崗位，對于團(tuán)隊(duì)打造、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、服務(wù)技巧等方面有豐富的實(shí)戰(zhàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并熱衷于鉆研教練、引導(dǎo)、行動(dòng)學(xué)習(xí)等技術(shù)，取得了多個(gè)專業(yè)認(rèn)證：ICF(國際教練聯(lián)盟)認(rèn)證教練、WIAL國際行動(dòng)學(xué)習(xí)教練、美國六秒鐘情商大腦認(rèn)證測評(píng)顧問&管理精要引導(dǎo)師、以色列 Points of You 點(diǎn)優(yōu)認(rèn)證 L2 教練、情境模擬沙盤認(rèn)證講師等，擅長整合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)以及行動(dòng)學(xué)習(xí)等技術(shù)提升培訓(xùn)現(xiàn)場的效果。

? 仲量聯(lián)行梯隊(duì)人才培訓(xùn)項(xiàng)目

結(jié)果：參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)與落地，為公司輸送30+位中層管理人才，連續(xù)4年為中層管理者進(jìn)行績效考核培訓(xùn)和輔導(dǎo)累計(jì)100+人次，并參與中層管理者團(tuán)體教練項(xiàng)目，提升管理者的自我認(rèn)知及領(lǐng)導(dǎo)力，離職后仍受兄弟公司邀請交付多期工作坊，提升核心團(tuán)隊(duì)管理能力和凝聚力。

? 法國雅高集團(tuán)（世界500強(qiáng)）旗下酒店培訓(xùn)與人才發(fā)展項(xiàng)目

結(jié)果：從0到1全面搭建酒店人才發(fā)展體系與培訓(xùn)體系，制定內(nèi)訓(xùn)師管理制度，通過TTT、引導(dǎo)等方式，進(jìn)行多期培訓(xùn)，培養(yǎng)100+位內(nèi)訓(xùn)師。

? 美國溫德姆集團(tuán)（世界500強(qiáng)）旗下酒店崗位專業(yè)化培訓(xùn)項(xiàng)目

結(jié)果：開發(fā)了《卓越領(lǐng)導(dǎo)者》《新任管理者》《卓越客戶服務(wù)》等多系列課程，通過教練輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)等形式進(jìn)行員工培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)近200期。

? 釣魚臺(tái)美高梅集團(tuán)（中美合資）旗下酒店在崗人才精細(xì)化輔導(dǎo)項(xiàng)目

結(jié)果：參與酒店開業(yè)前的內(nèi)審和試運(yùn)行，確保酒店開業(yè)前達(dá)到集團(tuán)規(guī)定運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)；不定期進(jìn)行在崗培訓(xùn)檢查，對培訓(xùn)開展情況進(jìn)行反饋與引導(dǎo)，確保員工人均每月達(dá)到10+小時(shí)的培訓(xùn)要求，持續(xù)提升在崗員工的服務(wù)水準(zhǔn)與工作效能。

工作坊及授課經(jīng)驗(yàn)：

老師曾為中國郵政、綠地集團(tuán)、國稅局、中國電信等多家企業(yè)、單位提供工作坊、培訓(xùn)等，幫助企業(yè)現(xiàn)場解決團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)效能、服務(wù)提升等多方面問題，其中：

主講課程：

《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造》

《企業(yè)文化共識(shí)與落地》

《賦能型變革領(lǐng)導(dǎo)力》

《打破部門墻—跨部門溝通與協(xié)作》

《打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)》

《行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊-組織問題分析與解決》

授課風(fēng)格：

教練式引導(dǎo)：運(yùn)用團(tuán)隊(duì)教練、引導(dǎo)、沙盤等多種技術(shù)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在智慧和潛能，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的自我覺察與學(xué)習(xí)反思，促動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員樂于分享、主動(dòng)擔(dān)責(zé)，以“引導(dǎo)+交互式分小組研討+演練+教練反饋+反思與總結(jié)”為核心。

工作坊現(xiàn)場解決：通過工作坊的形式，針對企業(yè)當(dāng)下的問題促進(jìn)團(tuán)隊(duì)群策群力，主動(dòng)探尋解決辦法，最終促進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成，現(xiàn)場即共識(shí)出可落地的行動(dòng)方案，幫助團(tuán)隊(duì)提升績效與彼此合作。

輕松互動(dòng)，全程參與：課堂現(xiàn)場氛圍輕松自在，形式多樣，通過豐富的互動(dòng)與溝通，讓學(xué)員樂于全程參與到課程中來。

部分客戶評(píng)價(jià)：

老師非常有經(jīng)驗(yàn)，本次工作坊創(chuàng)建的氛圍讓學(xué)員非常投入，讓學(xué)員的思維方式和思想意識(shí)整體“向前一步”。工作坊結(jié)束后，學(xué)員就開始積極地執(zhí)行共創(chuàng)的行動(dòng)計(jì)劃，今后組織部的步伐會(huì)更加堅(jiān)定和扎實(shí)。

——國家電網(wǎng)組織部主任

本次培訓(xùn)內(nèi)容非常貼合學(xué)員需求，各個(gè)環(huán)節(jié)讓學(xué)員參與度非常高，有很多的互動(dòng)和練習(xí)，現(xiàn)場氛圍非常好，本次學(xué)員培訓(xùn)評(píng)估表的評(píng)分為4.9分（滿分5分）。

——英特爾公司培訓(xùn)部

雖然此前我們的中層管理者已經(jīng)參加過很多外部老師來講授的不同管理課程，但本次工作坊形式非常新穎，讓管理者們樂于參與其中。通過各個(gè)環(huán)節(jié)的層層深入，為管理者們相互照鏡子，提升他們自我覺察和反思的意識(shí)，促動(dòng)他們積極擁抱變化的同時(shí)也加強(qiáng)了部門間的協(xié)作。

——京東方人力資源部部長

本次工作坊通過團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方式，讓大家集體討論出如何應(yīng)對當(dāng)下工作中的挑戰(zhàn)，大大激發(fā)了大家主動(dòng)解決問題的主觀能動(dòng)性，這種團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式非常好，我們期待這種方式能更多地在單位內(nèi)部應(yīng)用起來。

——四川某稅務(wù)局副局長

本次工作坊讓我們的團(tuán)隊(duì)成員打開心扉、彼此坦誠地分享內(nèi)心的想法，團(tuán)隊(duì)成員間的信任度、互動(dòng)和能量明顯提高了，也促動(dòng)了大家在接下來的工作中加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共創(chuàng)更佳業(yè)績。

——臺(tái)灣永達(dá)理保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)長

本次工作坊幫助團(tuán)隊(duì)核心成員去探索從事這份事業(yè)的初心，看到了這份事業(yè)的價(jià)值和意義，提升了內(nèi)在的工作動(dòng)力；并幫助團(tuán)隊(duì)清晰了達(dá)成業(yè)績目標(biāo)的關(guān)鍵要素以及制訂出了業(yè)績達(dá)成的具體行動(dòng)計(jì)劃，提升了團(tuán)隊(duì)對業(yè)績目標(biāo)達(dá)成的信心度和投入度。

——百年人壽區(qū)部總