《如何有效開發(fā)新客戶并保留老客戶》

《如何有效開發(fā)新客戶并保留老客戶》

客戶關(guān)系戰(zhàn)略的落地與實施

張運來 博士 副教授

【課程背景】

當今，企業(yè)間的競爭主要表現(xiàn)在價格競爭、品牌競爭、創(chuàng)新競爭和服務(wù)競爭等方面，但歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。一家企業(yè)，不管有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一些都將為零。企業(yè)要實現(xiàn)盈利必須依賴客戶，要想在激烈的競爭中獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶管理。但僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠遠不夠了，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶關(guān)系才能保持住競爭優(yōu)勢。而要贏得客戶，企業(yè)必須設(shè)計建立科學的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略以及科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法與工具，才能有效開發(fā)新客戶和保留老客戶。

同時，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在以下幾個問題：

第一、90%的企業(yè)在推出新產(chǎn)品時到的往往只是如何去吸引新顧客，而忽視老顧客。

第二、部分中小企業(yè)認為客戶關(guān)系管理費用高昂，難以承擔且無法收回成本。

第三，業(yè)務(wù)人員對客戶數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問題缺少認識，不懂的如何進一步挖掘數(shù)據(jù)。

第三、部分企業(yè)在客戶關(guān)系維護中采取的方法與手段相同，不考慮客戶的年齡、工作崗位等。

第四、部分企業(yè)引進了客戶關(guān)系戰(zhàn)略，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面（認為CRM只是一個軟件），沒有上升到管理戰(zhàn)略和理念的高度。

如何有效地解決上述問題，將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

【課程收益】

?  了解客戶關(guān)系對于企業(yè)的重要價值及認知存在的7大誤區(qū)

?  掌握新客戶開發(fā)的方法與途徑

?  掌握客戶分類的多種方法，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

?  掌握企業(yè)為了客戶關(guān)系管理三階段應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用何種有效方法以及利用哪些信息技術(shù)

【課程特色】

實戰(zhàn)+實在+實效的三實原則。敢于面對客戶，將所積累的豐富最佳實踐，結(jié)合客戶的現(xiàn)狀，和盤推出，給與更加完善的方案；

系統(tǒng)化。未來的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實施是一個系統(tǒng)工作，是企業(yè)各個運作環(huán)節(jié)的最優(yōu)組合。

專業(yè)化。站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

【課程對象】

銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表等中基層領(lǐng)導。

【課程時間】1-2天

【課程大綱】

一、 什么是客戶關(guān)系管理？

1.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

2.客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容

l  既要搞好公司關(guān)系，也要搞好個人關(guān)系

3.客戶管理管理認知的七大誤區(qū)

案例分享：客戶是總裁——創(chuàng)維集團的經(jīng)營觀念

二、如何開發(fā)新客戶？

1.誰是我們的“客戶”?

l  為什么要選擇客戶

l  了解客戶時的四大困惑

2.如何收集與管理客戶信息？

3.怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶？

l  好客戶與壞客戶只差一字

l  選擇目標顧客的指導思想

4.怎樣對客戶進行分級？

l  為什么要對客戶進行分級

l  怎樣對客戶分級

l  怎樣管理各級客戶

5.客戶的開發(fā)

l  營銷導向的開發(fā)策略

?  如何讓客戶感覺物超所值

?  解決方案營銷

l  推銷導向的開發(fā)策略

l  拓展行業(yè)時的兩個誤區(qū)

工具：客戶利潤表

實踐練習：客戶的識別與分析

案例分享：環(huán)球石材通過大客戶營銷打造行業(yè)標桿

三、如何維護與挽救現(xiàn)有客戶關(guān)系？

1.企業(yè)和客戶如何溝通？

l  溝通的途徑

l  如何處理顧客投資

2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度？

l  影響二者的因素

l  如何讓客戶滿意和忠誠

3.如何防止客戶流失？

l  客戶流失

l  流失客戶的挽回

案例分享：三和國際的解決方案營銷

工具：服務(wù)利潤鏈

四、 客戶關(guān)系管理中的三個現(xiàn)實問題分析

1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？

2.如何在客戶滿意度VS服務(wù)成本間尋求平衡？

3.如何確立最佳的服務(wù)水平？

五、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力？

1.什么是客戶關(guān)系管理能力？

2.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？

3.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

六、 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

1.客戶的增長矩陣

2.客戶關(guān)系管理的過程

工具：客戶的增長矩陣

七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1.CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念

2.CRM應(yīng)用功能模塊

l  銷售自動化

l  市場營銷（營銷自動化）

l  客戶服務(wù)

3.大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)進入上海市場

八、客戶關(guān)系管理的實施

1.客戶關(guān)系管理實施前的評估

2.促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素

3.導致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

案例分享：華為服務(wù)團隊在日本福島核災(zāi)威脅下為顧客提供售后服務(wù)

張運來 老師（北京）

——企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理專家

?  北京工商大學副教授，碩士生導師

?  南開大學市場營銷學博士

?  曾任北京工商大學商學院市場營銷系主任

?  曾任創(chuàng)越管理咨詢公司高級咨詢師

?  曾任中國商業(yè)文化研究會副秘書長

?  北京市財政局績效考評專家

?  澳大利亞福林德斯大學、美國加州大學高級訪問學者

?  主持省部級項目2項，撰寫著作5部，發(fā)表論文30多篇

【個人簡介】

張老師20年企業(yè)戰(zhàn)略管理實踐及咨詢培訓經(jīng)驗，幫助多家企業(yè)集團成功突破成長瓶頸、達到業(yè)績倍增。

典型咨詢項目

?  為華天飲食集團的慶豐包子鋪和二友居肉餅設(shè)計連鎖發(fā)展戰(zhàn)略和方案，慶豐包子鋪的連鎖店在戰(zhàn)略實施后一年內(nèi)增加了350家，二友居增加了10家；

?  為西安旅游集團的中華老字號老孫家及春發(fā)生制定發(fā)展戰(zhàn)略和方案，重新為其進行戰(zhàn)略定位為簡餐，戰(zhàn)略及方案獲得了董事會的高度認可；

?  為呂梁市離市區(qū)制定旅游發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，項目成果成為該地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的指導性綱要；

?  為北京燕莎奧特萊斯購物中心提供服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢，該項目實施后顧客滿意度提高了20%，項目成果獲得《北京市管理創(chuàng)新一等獎》；

?  主持國家發(fā)改委《大力實施消費扶貧促進易地搬遷后續(xù)脫貧的思路與舉措》項目，研究成果得到國家發(fā)改委認可并得到實施；

?  為中國石油天然氣管道局提供新常態(tài)下國內(nèi)油氣管道工程征地外協(xié)管控模式咨詢，該模式已經(jīng)被中國石油天然氣管道局采納；

張老師管理學科班出身，在學術(shù)領(lǐng)域深耕的同時，長期致力于傳播戰(zhàn)略管理領(lǐng)域的最新理念和工具，并結(jié)合中國實際進行再次創(chuàng)新，幫助中國中小企業(yè)更新戰(zhàn)略管理理念，通過讓學員掌握簡單易用的工具高效地提升戰(zhàn)略與服務(wù)管理水平、突破發(fā)展瓶頸、實現(xiàn)可持續(xù)成長。

【授課風格】

張老師學識淵博，通過系統(tǒng)并深入淺出的闡述知識幫助學員搭建知識框架與體系。張老師授課經(jīng)驗豐富，風趣幽默且有激情，重視通過案例和實操訓練使學員掌握知識并在企業(yè)中落地。

【學員評價】

張老師學識淵博，通過深入淺出的講解，讓我們這些工藝美術(shù)從業(yè)人員認識到了客戶的重要性，而不是堅持設(shè)計主導。這對于我們公司未來市場導向的樹立，非常有用、解渴。

                                  ——北京市琺瑯廠有限責任公司董事長 衣福成

張老師的培訓讓我體驗了從公司層立場思考問題。當我發(fā)現(xiàn)其分析方法和要點同樣適用于自己業(yè)務(wù)時，非常震撼。參加人員之間的熱烈交流形成了非常好的氛圍，也切身體會到了“在快樂中學習”是一種怎樣的體驗。

——無錫壓縮機股份有限公司質(zhì)量保證部部長 徐永杰

張老師授課非常有激情。提煉出來的戰(zhàn)略管理思想與落地工具讓我一目了然。通過組織互動討論環(huán)節(jié)，還突破了自己的原有思維，嘗試從他人視角考慮問題。這些理念和工具在我回歸日常工作之后，也能運用 。            

——神鋼壓縮機制造有限公司技術(shù)本部部長 董瑞兵